Как банк работает с проблемной задолженностью?


С того момента, когда заёмщик получил деньги по кредиту, возникает задолженность перед банком. Она является текущей и погашается в соответствии с графиком платежей. Однако если вовремя не заплатить по кредиту, то невнесённый платёж становится просроченным.

Что такое проблемная задолженность?

Данная сумма полежит специальному бухгалтерскому учёту и негативно сказывается на финансовой стабильности банка. Чем больше накопленная сумма просроченной задолженности и чем больше срок, в течение которого деньги не возвращаются, тем более шатким становится положение банка.
Разумеется, если вы однократно не внесли платёж по кредиту, это не вызовет серьёзных проблем, но что будет дальше?

Просрочка до тридцати дней
Это самый объемный вид просрочки и самый безобидный. Кто-то забыл заплатить вовремя, кому-то задержали заработную плату, ситуация распространенная. Не стоит ждать от банка серьёзных шагов. Вам обязательно напомнят о принятых на себя обязательствах, отправят смс, позвонят. Обычно этим занимается либо колл центр банка либо кредитный инспектор, выдавший сумму.

Просрочка от тридцати до девяноста дней
В этот период подключают отдел обеспечения безопасности, уточняется причина просрочки, планы по её погашению. Практически во всех банках результаты переговоров фиксируются и каждый последующий сотрудник, беседуя с клиентом, проверяет, насколько его слова соответствуют информации, предоставленной им ранее.
В случае необходимости клиент может быть вызван в банк, для личной беседы. Также сотрудника банка информируют о возникшей просрочке поручителей по кредиту.

Просрочка свыше девяносто дней
Заёмщик, который попал в эту группу, рискует стать участником судебного процесса. Впрочем, банк не связан сроками. Если у ответственного сотрудника сложилось впечатление, что клиент не намерен погашать долг, решение об обращении в суд может быть принято и раньше.

Коллекторские агентства

Многие банки не работают с просроченной задолженностью длительное время. Основная цель выдавать кредиты и правильно их обслуживать. При возникновении проблем банки прибегают к коллекторским агентствам. Зачастую у них и у банка один собственник. Основная цель, это досудебное урегулирование споров и судебное взыскание задолженности.
Нет четких общепринятых временных рамок, когда им передаётся работа с задолженностью. Это может быть и три месяца просрочки и один год.

Судебный процесс

Многие начинают паниковать на данной стадии. Действительно, судебное взыскание процедура не из приятных. Мало кто сможет грамотно противостоять опытному сотруднику банка или представителю коллекторского агентства. Что касается квалифицированной помощи адвоката, то она стоит приличных денег, где их взять человеку, которому нечем заплатить банку?
В такой ситуации следует:

  1. не уклоняться от вызова в суд,
  2. спокойно и подробно объяснить в заседании, что вы хотите, и будете платить, но сейчас не имеете возможности
  3. подкрепить объяснение письменным заявлением
  4. просить суд перенести заседание на определенный срок, с целью погашения задолженности и прекращения судебного спора

Если суд выносит решение не в вашу пользу, просить отсрочить выполнение судебного решения.

Что будет потом

После решения суда выдаётся исполнительный лист. Это документ, который является основанием для принудительного взыскания задолженности. Исполнять решение будет служба судебных приставов. От банка зависит, передадут ли они исполнительный лист для принудительного исполнения сразу, после его получения, или предоставят клиенту возможность погасить долг самостоятельно.

Принудительное взыскание

После того, как служба судебных приставов возбудит исполнительное производство, должнику вручается требование о выполнении судебного решения. Если в течение пяти дней оно не исполняется, судебный пристав вправе арестовать имущество должника, а также обратить взыскание на доход (зарплата, пенсия, доход от предпринимательской деятельности). Законодательством установлен перечень имущества, которое не может быть арестовано, сюда включается недвижимость, если она является единственным местом проживания, жизненно необходимые предметы домашнего обихода.
Что касается дохода, то удерживается не вся сумма, а её часть, которую определяет судебный пристав в рамках, установленных законодательством.

Что банк делает в случае невыплаты ипотеки

Для данного вида задолженности предусмотрена особая процедура. Несмотря на то, что при выдаче кредита подписывается договор ипотеки (залога недвижимости), банк не может самостоятельно обратить взыскание на это имуществу. Законодательством закреплен специальный порядок, должно быть вынесено судебное решение об обращении взыскания на недвижимость. В данном акте указывается первоначальная стоимость для проведения торгов, а также порядок реализации.

Получив по такому решению исполнительный лист, банк передаёт его в службу приставов, которая привлекает торгующую организацию. Она публикует в средствах массовой информации объявление о предстоящих торгах, оглашает условия участия в них.

После того, как недвижимость продана, банк получает сумму на погашение задолженности, служба приставов взимает исполнительный сбор. Если после этого остаются денежные средства, они передаются бывшему собственнику.
Должник может в любой момент прекратить процедуру обращения взыскания, даже тогда, когда назначены торги, если погасит задолженность, указанную в исполнительном листе.

ВС решил, когда в спорах с банком досудебное урегулирование не требуется

Верховный суд удовлетворил жалобу Тимура Расулова* (дело № 49-КГ18-61), которому ранее отказали два суда, так как он якобы нарушил досудебный порядок урегулирования споров и изначально не обратился в банк с письменной претензией (дело № 33-11207/2020).

В 2016 году Расулов* открыл вклад «Пополняемый доход» в «Связь-банке» под 1,6% годовых и положил на него $11 796. По условиям соглашения деньги на счёт клиента начислялись ежемесячно, а все спорные вопросы урегулируются переговорами с соблюдением претензионного порядка. Расулов подсчитал, что за первый месяц 2020 года кредитная организация начислила ему на три доллара меньше, чем должна была. Он позвонил в «Связь-банк» и попросил исправить эту ошибку, где ему отказали. Тогда клиент обратился в суд с требованием доначислить на его счёт недостающие три доллара, взыскать с банка компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб. и потребительский штраф, но два суда в этом ему отказали. «Жалоба (представление) удовлетворена», – решил Верховный суд.

На мой взгляд, обязательный досудебный порядок урегулирования споров в этом случае не нужен. Согласно положениям Постановления Пленума ВС от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», спорная ситуация регулируется Законом о защите прав потребителей, в котором нет условий об обязательном претензионном порядке для таких разбирательств.

Михаил Кюрджев, партнёр АБ А2.Адвокаты Адвокатское бюро «А2» Федеральный рейтинг IV группа Корпоративное право/Слияния и поглощения Профайл компании ?

Досудебное урегулирование споров с банком предполагает, что конфликт будет устранен без обращения в судебные инстанции. Такое решение вопроса – самое простое и оптимальное, так как разбирательство в суде длится иногда очень долго и требует огромных затрат сил и нервов. Некоторые банки, имея в своем штате юристов, тем не менее, не стремятся доводить дело до суда, даже тогда, когда это касается невыплаты крупных кредитов.

Разрешение банковских споров до суда

Специалисты советуют решать вопросы с банками в досудебном порядке, так как разбирательство в данной инстанции может вестись годами. Проще всего написать заявление руководству финансовой организации, и решить все проблемы на компромиссной основе.

Смотрите так же:  Подтверждение трудового стажа архивными документами. Заявление в архив о подтверждении стажа

Важно! Если вы собираетесь написать претензию банку, то предварительно проконсультируйтесь у юриста, который подскажет, как следует оформить данный документ. Вопреки бытующему мнению, не стоит писать заявление в свободной форме, так как на него попросту могут не отреагировать. Существует стандартный образец, которого следует придерживаться.

Заявление с предложением банку досудебного урегулирования спора

В заявлении обязательно должны быть изложены ваши мысли о том, как лучше урегулировать возникший спор, желательно предложить несколько вариантов, чтобы у оппонента был выбор. Также стоит упомянуть, что если вы не сможете достигнуть компромисса, вам придется обращаться за помощью в суд.

Отправлять заявление желательно заказным письмом с уведомлением, чтобы у банка не было возможности заявить, что никаких претензий к ним не поступало. Срок, в течение которого банк обязан рассмотреть ваше заявление, как правило, прописан в договоре. Если такого пункта не имеется, то определяется стандартный период – 30 дней, после чего вы должны получить письменный ответ. Иногда, финансовые учреждения сообщают о своем решении по телефону, однако стоит настаивать на документальном подтверждении, которое может понадобиться, если дело все-таки дойдет о суда.

В каких случаях досудебное разрешение споров с банком является обязательным?

Если в договоре указано, что любые конфликты, в первую очередь, необходимо решать на уровне банк-клиент, то арбитражный суд не примет заявление, если данная процедура будет пропущена. При этом вы потеряете время, в течение которого проблема могла быть решена. Кроме того, если клиент начинает действовать по своему усмотрению, не смотря на правила, прописанные в договоре, то в последствие решить спор будет намного сложнее из-за предубеждений банковских служащих.

Еще одним из вариантов досудебного решения кредитных споров, применяемых банком, является передача договора коллекторам. Для клиента, конечно, это не самый лучший выход, так как финансовое учреждение не интересует, какие методы будут применяться к должнику, а они, иногда, не самые гуманные. Поэтому, если вы не желаете связываться с коллекторами, то при возникновении малейших проблем обращайтесь в банк для быстрого урегулирования спора на приемлемых для обеих сторон условиях.

Юрист по банковским спорам

Как уже говорилось выше, все споры, возникающие между банком и клиентом, лучше всего решать сразу, не доводя дело ни до суда, ни до коллекторского вмешательства. Поэтому, если вы чувствуете, что ваши дела ухудшаются, и у вас могут возникнуть финансовые затруднения, предупредите об этом банк, чтобы совместными усилиями найти пути для выхода из сложившейся ситуации.

Если вы не знаете, как вести разговор с представителем кредитного учреждения, какие приводить аргументы, и что требовать, обратитесь за помощью к юристу, который будет присутствовать на всех ваших встречах и направлять разговор в нужное русло. Он также сможет посодействовать тому, чтобы было найдено компромиссное решение, устраивающие обе стороны, и проследит за правильностью составления дополнительного соглашения о досудебном урегулировании возникшего спора.

Возможно досудебное урегулирование задолженности?

Здравствуйте. Моя знакомая должна нескольким банкам по потреб. кредитам. Написала заявление в банк по причине потери работы и временной трудоспособности по болезни с просьбой о реструкторизации и отправила почтовым отправлением с уведомлением. Начались звонки из банков (или «фиг» знает от кого и откуда). Пытался это ей объяснить, что по телефону невозможно идентифицировать незнакомого собеседника и что по таким договорам изменения и дополнения принимаются в письменном виде, но не выходит.

Достаточно ли будет для суда (если вдруг туда кривая заведет) письменной переписки с банком в вопросе, что заемщик злостно не уклонялся.

Ответы юристов ( 1 )

Владимир, добрый день!

Вопрос о реструктуризации решает банк на своё усмотрение, причем банк может позвонить и предложить варианты реструктуризации, рассрочки и т.д. К звонкам из банка необходимо более внимательно относиться, поскольку если Ваша знакомая не приходит в отделение банка, то у него есть только этот способ обсудить условия. Сотрудник банка в режиме онлайн также может оформить реструктуризацию, но зачастую, если заемщик не выполняет условия, озвученные сотрудником банка, банк предъявляет к оплате всю сумму задолженности, штрафы и пени.

В случае, если будет суд, то он рассмотрит все обстоятельства, но задолженность перед банком никуда не исчезнет.

Рекомендую сходить в отделение банка и выяснить ситуацию по её займу на сегодняшний день.

Досудебное урегулирование банком

Здравствуйте.Опишу ситуацию по-порядку.Примерно год назад был взят кредит в банке москвы на сумму 420 тыс.После 3 месяцев своевременного погашение банк предложил воспользоваться программой «Макси кредит»взять новый,чтобы закрыть старый.9 месяцев я и мой супруг исправно платили кредит без просрочек.И вот 3 месяце назад начались проблемы с внесением ежемесячного платежа,который составляет (18 тыс)Первое время мы по-мере возможности вносили небольшими частями суммы в счёт кредита.Банк неоднократно звонил в очень вежливой форме интересовался,почему не внесен платёж.Я честно обьясняла что так как я нахожусь в декрете и получаю пособие в размере 4800 рублей,а супруг на новом месте работы,то мы временно не можем внести всю сумму.

Я хотела воспользоватся услугой банка-кредитные каникулы или рекструктуризация но банк по данному кредитному продукту «макси кредит»такой услуги не предоставляет.

Как вы понимаете мы оказались в яме.По состоянию на 23 декабря задолженность перед банком составляет 30 тыс рублей.

Сегодня звонил человек и сказал что банк передал ему мои документы на досудебное урегулирование,и всю задолженность необходимо внести до 29 декабря.

Скажите,есть ли на данный момент способ избежать суда?Можно ли как-то договориться с банком и предоставить документы свидетельствующие о том,что реально на данный момент платить нечем?И если всё же состоится суд.Как будет взыскиваться долг?Имущества у меня нет.Могут ли назначить вычеты из зарплаты?

Досудебный порядок урегулирования банковских споров

Досудебный порядок решения кредитного спора предполагает возможность урегулировать конфликт между двумя сторонами без привлечения судебных органов. Это наиболее простой и выгодный способ найти выход из сложившейся ситуации. Суд – это долгий и сложный процесс, результат которого невозможно предугадать. Он требует участие опытных специалистов, услуги которых являются дорогостоящими. Даже банки, имеющие штат юристов, не спешат взыскивать долги через судебные органы.

Досудебное решение вопроса экономит не только денежные средства, но и время. Суды могут длиться не один год, тогда как претензионный порядок поможет решить ситуацию в течение месяца. Выход из положения можно найти, и не обязательно для этого обращаться в суд. Для этого достаточно грамотно составить претензию.

Как составляется и претензия, и в какие сроки она рассматривается

Претензия – это документ, который должен соответствовать определенным стандартам. Если Вы составите её в свободной форме, шанса на решение вопроса в досудебном порядке у Вас практически не будет. В претензии Вы должны предлагать пути выхода из сложившейся ситуации, предлагать оппоненту альтернативы, указывать на возможность судебного урегулирования в случае, если компромисса достичь не удастся.

Претензия отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении либо вручается лично с обязательной росписью получателя на копии. Таким образом будет соблюдена досудебная процедура. Сроки рассмотрения претензии указываются в договоре, по общему правилу они составляют 30 дней. В течение этого времени Вы должны получить ответ либо по телефону, либо в письменном виде. При достижении компромисса сторонами подписывается досудебное соглашение.

Когда досудебный порядок решения банковских споров обязателен

Порядок решения банковских споров в досудебном порядке может быть прописан в самом договоре. В нём же будут указаны порядок направления претензии и сроки её рассмотрения. В арбитражном процессе прохождение претензионного порядка является обязательным, иначе иск останется без рассмотрения. В случае если отношения возникли между физическим лицом и банком, обязательность прохождения досудебного урегулирования спора может быть указана в договоре.

Смотрите так же:  Декларация по налогу на прибыль за 9 месяцев 2020 года: заполнение и сдача. Порядок заполнения декларации по налогу на прибыль 2020

Взыскание долга через коллекторов

Зачастую проблемы с должниками банки решают через коллекторов. Для банка это наиболее эффективный способ взыскать долги и выбить пени. Методы, к которым прибегают коллекторы, уже их мало интересуют. Зачастую, должник сталкивается с вымогательством, угрозами, ежедневными звонками и встречами дома и на работе. Испытывая сильное психологическое давление и страх за своё здоровье и имущество, человек отдаст коллекторам последнюю копейку. Поэтому банки и прибегают к такому «досудебному» способу урегулирования ситуации.

На самом деле такие действия коллекторов являются незаконными, и пресечь их можно не обращаясь в суд. Должник должен обратиться в банк о предоставлении отсрочки и написать заявление в правоохранительные органы на неправомерные действия представителей коллекторских агентств.

Необходим ли юрист на стадии досудебного решения вопроса

Досудебная стадия предполагает ведение переговоров, направление официальных писем, общение с юристами банка. Специалист необходим как минимум для того, чтобы Вас услышали, а Ваши требования были рассмотрены и проанализированы. Юрист составит претензию или ответ на неё, будет общаться с представителями банка или с коллекторами, не допустит ущемление Ваших прав.

Договор дороже тяжбы: досудебное урегулирование споров — обычная практика банков

А теперь, когда в России вот-вот заработает институт финансового омбудсмена, и банкам, и клиентам, как считают эксперты, станет еще легче находить общий язык. Правда, в результате этого банковские «примирительные» службы не исчезнут. Хотя бы потому, что омбудсмен будет «вступать в игру» только после того, как банк с клиентом попытаются договориться самостоятельно.

Порядок и механизмы досудебного урегулирования конфликтных ситуаций в банках практически одинаковы, за исключением разве что отдельных нюансов. Как правило, банк проводит расследование по поступившему обращению. До клиента доводится позиция кредитной организации и предлагаются пути решения проблемы. Специалисты пресс-службы банка «Ренессанс Кредит» отмечают, что варианты решения спора предлагаются с учетом пожеланий и возможностей клиента, однако возможность «поторговаться» с банком исключается. Нередко подобный диалог способствует разрешению конфликта.

Если говорить о времени, в течение которого должна быть рассмотрена жалоба и предоставлен ответ, то сроки установлены в части договоров и должны соответствовать российскому законодательству и обычаям делового оборота — 30 дней, если договором не установлено иное. Например, в банке «Ренессанс Кредит» срок рассмотрения жалоб составляет 14 календарных дней.

«ЖАЛОБОЕМКИЕ» ПРОДУКТЫ Клиенты-физики чаще других подают жалобы в банк. Наибольшее количество претензий связано с кредитованием и пластиковыми картами, отмечают эксперты. Пластиковые карты — это наиболее технологичные продукты, поэтому время от времени и возникают случаи непонимания или ошибки — как со стороны клиентов, так и со стороны банка, говорит Светлана Бар-мина, заместитель председателя правления РосЕвроБанка.

Основная же масса жалоб по кредитам обрушилась на банки во времена кризиса: клиенты просили отсрочки по выплатам, уступок со стороны банка и т.д. По мнению Марины Мишурис, председателя правления Флексинвест Банка, наиболее «жалобоемкий» продукт — это потребительские кредиты (особенно на приобретение конкретных товаров, которые выдаются непосредственно в магазинах) и кредитные карты. При заключении кредитной сделки клиенты не всегда внимательны. «Трудно себе представить, чтобы получатель ипотечного кредита не знал во всех подробностях график платежей, детали ценообразования и т.п., — отмечает Марина Мишурис. — По потребительским же кредитам вполне возможна ситуация, когда радость от предстоящей покупки мешает клиентам объективно оценить свои кредитные возможности, разобраться в условиях предлагаемого кредита, что в конце концов ведет к неприятным сюрпризам, когда дело доходит до осуществления выплат банку».

Светлана Ермакова, начальник управления претензионной работы и контроля качества операционного департамента ВТБ24, считает, что клиенты привилегированных сегментов обращаются в банк с жалобой гораздо реже, чем клиенты массового сегмента. Клиенты — продвинутые пользователи удаленных каналов обслуживания реже выкажут свое недовольство, а вот предложения свои по улучшению работы удаленных каналов они дадут с удовольствием, подчеркивает эксперт.

Марина МИШУРИС, председатель правления Флексинвест Банка

Безусловно, клиенту должен быть оперативно предоставлен письменный ответ на его жалобу. В государственных органах принято предоставлять ответ не позже чем через месяц после поступления запроса. Однако в случае банка и клиента это, наверное, максимально возможный срок ответа. И не только потому, что у клиента вряд ли хватит терпения так долго ждать решения вопроса, но и потому, что, как правило, жалобы касаются периодических платежей по кредиту, так что если проблема не была решена до очередного платежа, далее ситуация может ухудшиться. Например, если клиент оспаривает начисление штрафов, то неурегулирование этого спора до следующего платежа может привести к их увеличению, направлению информации о просрочке в исполнении обязательств в бюро кредитных историй и т.п. Вместе с тем в случае жалоб, касающихся оспаривания транзакций по пластиковым картам, сроки рассмотрения устанавливаются платежной системой (Visa, Master Card), т.к. расследование обоснованности жалобы проводится именно на ее уровне. В этом случае сроки могут превышать один месяц.

Что касается взаимодействия подразделений банка, то стандартным является направление лицом, ответственным за работу с жалобами, запроса в профильное подразделение, которое обязано рассмотреть ситуацию и дать ответ. Если случай особо сложный или затрагивает сферу деятельности нескольких подразделений, решение может вырабатываться в ходе посвященных данной теме совещаний.
Общение с клиентом по той или иной проблеме зависит от конкретной ситуации. Если речь идет об ошибке банка, то клиент получает «готовое» решение (например — возврат на счет излишне удержанных средств). Если банк находит жалобу необоснованной, клиенту направляется мотивированный ответ, дополнительно возможно проведение разъяснительной беседы. В самых сложных ситуациях, разумеется, проводятся переговоры.
Безусловно, работа с клиентами для урегулирования их претензий без обращения в суд позволяет сократить издержки и минимизировать репута-ционный урон для банка. В западных банках даже существуют специальные стандарты работы с жалобами клиента, которые они внедряют в российских активах после их приобретения.

Александр ГОЛУБЕВ, начальник юридического управления СДМ-Банка

Количество претензий клиентов к нашему банку настолько незначительно, что примеров «из жизни» практически нет. До юридического управления доходят только наиболее серьезные претензии либо споры, в которые вовлекаются третьи лица (надзорные органы), или если конфликт доходит до суда. Но такое бывает крайне редко — незначительные претензии, как правило, решаются на месте. Разумеется, банк всегда сам предлагает возможные способы разрешения спора. Это связано, прежде всего, с большей финансовой грамотностью сотрудников банка, знанием банковской специфики и наличием опыта разрешения споров — клиенты просто не знают большинства законных механизмов решения проблем.
Ситуации, когда спор по претензии клиента доходит до суда, случаются крайне редко. Причина – любой банк всегда заинтересован в разрешении споров вне суда: в противном случае это и дополнительные расходы, и возможные репутационные риски, и риск претензий со стороны ЦБ РФ. И, говоря о финансовых затратах, надо иметь в виду не только прямые расходы в виде государственных пошлин, но и прежде всего необходимость содержания значительного штата юристов, которые представляли бы интересы банка в судах.
На мой взгляд, в России до сих пор не прижились принятые во всем мире способы досудебного разрешения споров. Я имею в виду следующее. Во-первых, третейские суды создаются, как правило, при крупных компаниях и служат для разрешения конкретного вида споров, что порождает сомнения в их объективности. «Универсальные» третейские суды мало востребованы. Иногда кажется, что иностранные третейские суды чаще рассматривают споры с участием российских компаний, чем отечественные. Во-вторых, финансовый ом-будсмен фактически еще не начал действовать, да и количество банков, которые вошли на данный момент в эту систему, крайне незначительно. Кроме того, решения финансового омбудсмена не являются обязательными. И насколько этот институт будет эффективным, сейчас очень трудно предположить.

Смотрите так же:  Размер госпошлины за регистрацию транспортного средства в 2020 году. Постановка авто на учет пошлина 2020

Анатолий ИНОЧКИН, управляющий директор, директор департамента проблемных кредитов Москоммерцбанка

Практически в каждом договоре с клиентом банка прописывается необходимость решения спорных ситуаций между сторонами досудебным путем. В банки клиенты обращаются с различными обращениями, поэтому для целей маршрутизации подобных обращений, отслеживания корректности и полноты ответов в каждом банке существует специализированное подразделение. Данное подразделение также отслеживает и сроки ответов.

Учитывая разноплановость поступающих в банк обращений и жалоб, специализированное подразделение направляет запросы и/или сами обращения в «тематические» подразделения банка для выяснения существа произошедшего. По необходимости к процессу могут быть подключены сразу несколько подразделений банка. Далее готовится консолидированный ответ в адрес клиента и параллельно или уже до направления ответа может быть решен спорный вопрос, о чем, собственно, и уведомляется клиент. В случаях, если необходимо более детально прояснить ситуацию, получить дополнительные пояснения или материалы от клиента, безусловно, с ним могут связываться по указанным контактным данным. Затем проясняют ситуацию или проводят двусторонние встречи для достижения общей цели -разрешения спорной ситуации.
Общение с клиентами по претензиям в банках осуществляется в зависимости от ситуации: иногда имеет смысл встретиться и обсудить проблему и в ходе переговоров прийти к оптимальному для клиента и банка варианту. В других случаях банк может предложить альтернативные пути решения, а клиент — выбрать наиболее приемлемый из них.

Иногда решение может быть только одно. Случаев, когда ситуацию не удается урегулировать «внутри» банка и клиенты обращаются в суд, в Москоммерц-банке не более 1%. В среднем в зависимости от существа спора судебный процесс наверняка может занять от шести месяцев до полутора лет. Соответственно, на сумму понесенных затрат влияет время рассмотрения спора в суде. Механизм досудебного рассмотрения спора может обойтись в финансовом плане дешевле. При этом необходимо также данные расходы сопоставлять с оспариваемой суммой или последствиями удовлетворения требований по спорам неимущественного характера.

Светлана БАРМИНА, заместитель председателя правления РосЕвроБанка

Технологически рассмотрение жалоб клиентов происходит следующим образом. Жалобы в наш банк поступают по двум основным каналам: через канцелярию банка и через внешний сайт банка, для чего существует специальный адрес электронной почты. Далее специальный уполномоченный человек в течение одного дня должен уведомить клиента, что сигнал банком получен и с ним началась работа. Далее тот же специалист направляет жалобу в подразделение, в отношении которого поступила жалоба. В течение трех-пяти дней, согласно внутренним правилам банка, клиент должен получить из банка ответ, в течение какого срока его жалоба будет рассмотрена и, как итог, претензия будет урегулирована. Или он получит письмо с разъяснениями. Уполномоченный специалист обязан проконтролировать, что подразделение отреагировало на жалобу и вопрос был окончательно урегулирован.

Константин КАНТЫРЕВ, старший юрист международной юридической фирмы CMS

В относительно крупных банках разногласия с клиентами возникают периодически, однако они не носят массового характера. Как правило, в юридическую службу банка может поступать несколько письменных жалоб клиентов в течение года. Наиболее часто разногласия возникают в потребительском кредитовании и при проведении расчетных операций.
При рассмотрении жалобы ответственный сотрудник, обычно юрист, запрашивает в соответствующем подразделении (оперзал, кредитный отдел) относящиеся к вопросу документы и изучает их. После чего юрист формирует позицию и согласовывает ее устно или письменно с заинтересованными подразделениями банка (как правило, с членами правления и руководителями департаментов, ответственных за соответствующее направление работы). Как правило, гражданину или организации может быть дан письменный ответ на их обращение.
Процент обращений клиентов в суд крайне низкий, так как банки чаще всего имеют проработанную правовую составляющую их работы, обучают сотрудников, следят за корректным проведением операций и оформлением документов. Поэтому победить банк в суде практически невозможно.
Зачастую для урегулирования конфликта с клиентом бывает достаточно разъяснения существующих банковских правил и корректной коммуникации.

Станислав СУШКО, руководитель правовой службы Юниаструм Банка

Обычно принятием претензий, организацией работы в этом направлении занимается служба, которая не связана с оказанной услугой. По получении претензии она запрашивает информацию по оказанной услуге, сверяет действия сотрудников банка с нормами законодательства и банковскими правилами и принимает решение о том, было нарушение или нет.
Если со стороны банка нарушений нет, то клиенту сообщается об этом в письменном виде. Если такие нарушения (несоответствия) выявлены или банк принимает решение о возможности удовлетворения требования клиента, то с ним связываются и стараются урегулировать вопрос в приемлемом для обеих сторон виде.

Статистику по поводу неурегулированных ситуаций «внутри» банка, боюсь, не приведет никто. В случае если претензия клиента обоснованна, банку нет смысла доводить дело до суда. Кроме того, если физическое лицо считает себя обиженным, человек обычно обращается параллельно во множество инстанций: и в ЦБ, и в прокуратуру, и в Роспотреб-надзор, и в разные профильные службы, не говоря уже о приемных депутатов, Председателя правительства и Президента РФ. Поэтому, если подытожить все жалобы, претензия-то была одна, а вот переписки и ответов — множество. Но если требование клиента неправомерно, то ни одно такое обращение не может заставить принять незаконное решение.
Стороны могут договориться о чем-то, что не основано на нормах права, но принудить к совершению действий, не основанных на нормах права, нельзя. Поэтому всегда лучше искать компромисс.

Нина ВЕКСЛЕР, руководитель отдела управления качеством обслуживания Райффайзенбанка

Все обращения клиентов регистрируются в специальной автоматизированной системе регистрации и разбора отзывов и предложений. Она установлена как у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами и имеют возможность сразу же завести в систему жалобу или пожелание клиента, так и у сотрудников внутренних департаментов, которые могут оставлять комментарии по вопросам, входящим в их зону ответственности. Такая программа позволяет, с одной стороны, хранить всю историю разбора каждой претензии (и в любой момент, когда клиент обратится в банк, проинформировать его о статусе заявки), а с другой — получать статистику о том, какие продукты или процессы вызывают наибольшее количество вопросов у наших клиентов и, возможно, требуют доработок. Контроль за своевременным разбором и решением поступающих жалоб осуществляет специальная служба по работе с претензиями отдела управления качеством обслуживания.

Если клиент пишет претензию, то он дает нам возможность проанализировать возникшую у него проблему и, если необходимо, исправить ситуацию. Практически любая претензия является уникальной, так как в ней клиент описывает свой конкретный случай, личный опыт и поэтому рассчитывает на индивидуальный подход к решению его вопроса. Если, не разбираясь, предложить клиенту формальный ответ, скорее всего, он воспримет это как отписку и напишет повторную претензию либо обратится уже в другие инстанции.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *