Права потребителя при обнаружении недостатков в технически сложных товарах. Какие товары являются технически сложными?

При приобретении технически сложных товаров имеются определенные тонкости в реализации прав потребителей на обмен и возврат данных товаров. Для начала потребителю необходимо знать, какие товары являются технически сложными. Перечень данных товаром утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». К ним относятся:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

12 Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

При покупке вышеуказанных товаров необходимо знать, что у потребителя есть право в течение 15 дневного срока с момента передачи данных товаров и при обнаружении в них недостатков :

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель должен будет возвратить данный некачественный товар продавцу. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Во многих случаях продавец не желает производить возврат уплаченной суммы за технически сложный товар ненадлежащего качества или производить замену некачественного товара на новый товар (например: часто, не взирая на наличие недостатков, встречается ответ продавца о том, что сотовый телефон является технически сложным товаром и возврату или обмену не подлежит). Тем самым, продавец вводит потребителя в заблуждение. Продавец мотивирует отказ в удовлетворении этих требований тем, что сотовый телефон возврату или обмену не подлежит, поскольку является технически сложным и будет производиться только ремонт. Утверждение продавца не основано на действующем законодательстве, т.к. от товара ненадлежащего качества можно отказаться, а равно потребовать замены его на аналогичный товар надлежащего качества независимо от того, что это за товар. Поэтому потребителю необходимо четко знать, что технически сложные товары, в случае наличия в них любых недостатков можно вернуть или обменять в течение 15 дней с момента получения товара от продавца , как было уже выше указано. Лучше всего при возникновении ситуаций подобного рода обращаться с письменным требованием к продавцу. Это будет являться установлением юридического факта предъявленных требований, и обманывать продавцу уже будет затруднительно. Продавец обязан будет удовлетворить требования потребителя. Если продавец не удовлетворит в добровольном порядке требования потребителя, то потребитель вправе обратиться в суд.

Потребитель при обнаружении недостатков в товаре вправе обменять данный товар на аналогичный или потребовать возврата денежных средств за товар и по истечению 15 дней . Однако для реализации этих прав необходимо наличие ходя бы одного из нижеприведенных оснований:

А) обнаружен существенный недостаток товара (например: повторная поломка одной и той же детали);

Б) нарушен установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара (срок ремонта не может превышать более 45 дней)

В) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (Если при первом обращении к продавцу для ремонта товара срок ремонта составил 45 дней, то при повторном обращении, срок ремонта не будет имеет значения.)

Таким образом, если есть наличие хотя бы одного из вышеуказанных условий потребитель вправе требовать возврата или замены товара. Необходимо так же выдвинуть предъявить требование продавцу письменно.

Все вышеуказанные требования (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей») можно предъявлять к продавцу в течение гарантийного срока на товар, а если имеются существенные недостатки в течение срока службы товара. Данные сроки исчисляются с момента передачи товара продавцу, о чем говорит в ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Закон РФ «О защите прав потребителей» в п.2 ст.20 также предусматривает обязанность продавца предоставить на основании заявления покупателя в трехдневный срок на период ремонта или замены товара длительного пользования аналогичный товар, обладающей такими же основными потребительскими свойствами. Кроме следующих товаров:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей , расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Свободы, д. 89, каб. 126. (тел. 25-42-45) , а также по телефону бесплатной горячей линии: 8-800-200-10-62

(c) Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», 2006-2020 г.

Адрес: 390046, Рязанская область, город Рязань, ул. Свободы, дом 89

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ ПРИ ПОКУПКЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

ПОТРЕБИТЕЛЮ ПРИ ПОКУПКЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

Согласно Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки надлежащего качества не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней . Поэтому покупая технически сложный товар (например: бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары ) необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.

Особенности продажи технически сложных товаров.

· Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.

· По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

· Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

· При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаётся установленный изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

· Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

· Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

· Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

Какую информацию для потребителей должен доводить продавец при покупке товара?

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон), продавец обязан своевременно доводить до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

При передаче технически сложных бытовых товаров, бывших в употреблении, покупателю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной, заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока.

Права потребителя при обнаружении недостатков в технически сложных товарах.

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу или описанию при продаже товара по образцу и (или описанию).

Существенный недостаток — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

В соответствии со ст. 18 Закона потребитель, в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать :

· замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;

· соразмерного уменьшения покупной цены;

· незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Внимание! В отношении технически сложного товара, который входит в перечень Постановления Правительства РФ от 13.05.1997г. № 575 ( автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы ) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара . По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

· обнаружение существенного недостатка товара;

· нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок — 45 дней);

· невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Внимание! Доставка крупногабаритного товара и товара более 5 кг . для ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляется силами и за счет продавца.

Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре?

Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Как должен действовать продавец при получении претензии?

В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока , Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за свой счёт.

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?

Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).

Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.).

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, ИП, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока).

Экспертиза – совокупность исследования технических свойств материалов товара, с целью их сравнения с принятыми стандартами и определения возможности использования товара по назначению.

Эксперт — любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.

Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела . Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт товаров, а это значит, что он заинтересованное лицо.

Результатом экспертного исследования является – экспертное заключение.

Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

· Если Вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

· нахождения организации, а если ответчиком является ИП, — его жительства;

· жительства или пребывания истца;

· заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности её филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства

В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар?

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок.

Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г. определён перечень товаров, на которые указанное требование распространяется, к ним относится: Автомобили, мотоциклы и др. виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства, мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др. товары); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружи я.

Внимание! В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Как правильно вернуть технически сложный товар? Возврат технически сложного товара в 2020 году

?Часто бывает так, что товар не подходит, и его нужно вернуть. Это может быть одежда, обувь, даже технически сложный товар. Вот только технически сложный товар вернуть не так уж и легко. Дело в том, что в случае с технически сложным товаром законодатель попытался обезопасить продавца от потенциальных злоупотреблений и недобросовестных действий покупателей.

Чем вызвана такая забота о продавце? Неизвестно. А вот порядок возврата и обмена технически сложных товаров регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. Возврат или обмен такого товара возможен лишь при наличии недостатков. В случае же, если товар исправен, но в чем-то вам не подошел, то продавец на вполне законных основаниях может отказать вам в принятии товара и возврате денег.
Есть небольшая оговорка – технически сложный товар, если он вам не подошел, можно вернуть лишь в случае, если вы его покупали в интернет-магазине. В таком случае срок возврата товара – 7 дней. Сделано так специально, чтобы покупатели смогли вернуть товар, который они заказывали без возможности посмотреть и пощупать (ч. 4 ст. 26 рассматриваемого закона). В случае, если вас письменно не уведомили о порядке возврата, срок увеличивается до 3 месяцев.

Впрочем, многие магазины в качестве конкурентного преимущества (а некоторые за вполне живые деньги) дают возможность вернуть товар, если он вам не подошел. Но это случаи, выходящие за стандартные правила, мы же рассматриваем позицию закона.

А какие товары вообще относятся к технически сложным в 2017/2020 году?

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.

Этот перечень является закрытым и устанавливается Постановлением правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 “ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЕРЕЧНЯ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ”

В каких случаях можно вернуть технически сложный товар в 2020 году?

Обмен или возврат возможен в том случае, если ваш технически сложный товар имеет недостатки. (абз. 8 ч. 1 ст. 18 рассматриваемого закона). Главное – успеть в срок до 15 дней. Если пропустить этот срок, то в большинстве случаев товар лишь можно сдать в ремонт, но есть исключения. Возврат и обмен технически сложного товара после срока в 15 дней возможен в случае, если:

  • Обнаружен существенный недостаток. Это может быть неустранимый недостаток, недостаток, устранение которого потребует более 45 дней, недостаток, который появился еще раз после ремонта, либо разные недостатки, каждый из которых делает использование товара невозможным.
  • Товар находится в ремонте более 45 дней.
  • Товар не использовался в совокупности боее 30 дней в течение гарантийного срока в связи с тем, что был в ремонте.
  • Теперь самое главное – порядок возврата технически сложного товара в том случае, когда он имеет недостатки

    Для начала нужно грамотно составить претензию, на основании которой будет произведен обмен или возврат товара. Претензию нужно составить в двух экземплярах. Первый экземпляр отдаете продавцу, а на втором просите продавца указать дату приема претензии, фамилию, инициалы и должность того лица, кто принял претензию с подписью и номер входящего документа. Еще можно отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

    Что указывать в претензии на возврат или обмен товара

    1. Дата и сумма покупки. Желательно приложить к претензии копию чека или иного документа, подтверждающего факт покупки.

    Кстати, совершенно не обязательно иметь чек для того, чтобы вернуть товар. Вам нужно знать хотя бы дату, когда товар был куплен, а продавец может выдать вам дубликат чека.

    2. Описание выявленных недостатков. Что не работает, в чем это проявляется. Указывать желательно максимально подробно.

    3. Ваши требования. Вернуть деньги, обменять товар, возместить моральный ущерб, либо еще что-либо.

    4. Ссылки на законодательные нормы, в соответствии с которыми вы выдвигаете те или иные требования. Этот пункт не обязателен. Если только ваши требования достаточно экзотические, но вы на 100% уверены, что закон в вашей ситуации на вашей стороне.

    Если товар весит более 5 кг, то на продавца ложиться ответственность по транспортировке этого товара для замены/ремонта.

    Какие документы должны вам выдать при сдаче товара на проверку качества/экспертизу/ремонт в магазин

    Первое – копию вашего заявления (претензии), где ставится отметка по поводу того кто и когда принял заявление. Этот документ гарантирует вам то, что купленный товар не пропадет, а также момент с урегулированием срока исполнения обязательств продавцом.

    Второе – копия акта приемки товара, в котором указываются те недостатки, которые могут быть выявлены при приемке товара на ремонт или экспертизу. Этот документ поможет избежать вопросов с потерей товарного вида или каких-либо свойств купленного товара в период ремонта/экспертизы.

    Если продавец не принимает товар на ремонт/замену. Что делать?

    Брать все документы и подавать в суд. Предварительно неплохо было бы провести независимую экспертизу товара с целью выявления недостатков и возможных причин их появления.

    Как вернуть технически сложный товар в магазин?

    Если потребитель совершил покупку технически сложного товара, например ноутбука, смартфона или телевизора и ему необходимо вернуть покупку, относящуюся к вышеупомянутым товарам, данная статья поможет разобраться, как грамотно составить претензию и в каких ситуациях продавец обязан предоставить точно такой же товар на время замены или ремонта.

    Покупатели довольно часто сталкиваются с неприятными ситуациями, когда встает необходимость вернуть деньги за купленный товар, который при рассмотрении за пределами супермаркета оказался неисправным или поломанным. Оказывается, если товар относится к группе технически сложных, и покупатель дома обнаружил недостаток, то его можно вернуть продавцу.

    Какие именно товары являются технически сложными?

    Если обратиться к постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 №924, то в нем есть перечень технически сложных товаров – он является исчерпывающим. В список входят предметы электроники и бытовой техники, включая компьютеры, транспортные средства, начиная от катеров и заканчивая вертолетами и легковыми машинами, цифровая видео- и фототехника, холодильники, смартфоны. Ниже представлен полный список:

  • Легковые автомобили, мотороллеры, мотоциклы, и транспортные средства, имеющие двигатель внутреннего сгорания (электродвигатель), которые предназначаются для передвижения по общедоступным дорогам.
  • Вертолеты, легкие самолеты, летательные аппараты, оснащенные двигателем внутреннего сгорания (электродвигателем).
  • Снегоходы и специальные транспортные средства, оснащенные двигателем внутреннего сгорания (электродвигателем), которые предназначены для перемещения по снежному покрову.
  • Оборудование и машины, имеющие двигатель внутреннего сгорания (электродвигатель), предназначенные для сельскохозяйственных работ, мотоблоки, тракторы, мотокультиваторы.
  • Яхты, катера, предназначенные для туристических прогулок, спортивные суда, лодки, транспортные плавучие средства, оснащенные двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем.
  • Компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, другие персональные вычислительные машины с электроникой, системные блоки.
  • Навигационное оборудование и устройства беспроводной связи, предназначенные для использования в быту. Оборудование должно обладать двумя и более функциями и иметь сенсорный экран. Устройства спутниковой связи.
  • Игровые приставки, оснащенные цифровым блоком управления, комплекты спутникового телевидения.
  • Мониторы, имеющие цифровой блок управления, струйные и лазерные устройства, выполняющие несколько функций.
  • Проекторы с цифровым блоком управления, телевизоры.
  • Оптическое кино- и фотооборудование, оснащенное цифровым блоком управления, цифровые видео- и фотокамеры, объективы для данного оборудования.
  • Холодильное и морозильное оборудование, машины для приготовления кофе, кондиционеры, посудомоечные и стиральные машины, комбинированные и электрические плиты, электрические водонагреватели, оснащенные микропроцессорной автоматикой или электрическим двигателем, комбинированные и электрические духовые шкафы.
  • В каких ситуациях потребитель имеет право вернуть в магазин технически сложный товар?

    Бывают ситуации, когда покупатель, оказавшись за пределами магазина, обнаруживает поломку или другой недостаток технически сложного устройства, и он имеет законное право на следующие действия:

  • Отказаться от исполнения договора купли-продажи;
  • Требовать за некачественный товар возвращения суммы в полном объеме;
  • Предъявить претензии и потребовать замены товара на аналогичный вариант данной марки, артикула, модели;
  • Требовать замены испорченного товара на аналогичный товар другой марки, артикула, модели. При этом продавец обязан сделать соответствующий ценовой перерасчет.
  • Вышеперечисленные действия продавец обязан осуществить в течение 15-ти дневного срока, который исчисляется с момента покупки товара и передачи его в руки потребителю.

    Если 15 дней прошли, то есть срок предъявления претензий и требований закончился, потребитель имеет права удовлетворить свои требования, опираясь на перечень случаев, оговоренных ст. 18 Закона РФ « О защите прав потребителя». К этим случаям относятся:

  • Срок устранения неисправности товара, установленный на законодательном уровне, был нарушен;
  • В ходе эксплуатации были обнаружены существенные недостатки товара;
  • Если в ходе устранения недостатков товара, его дальнейшее использование на протяжении каждого года, на который распространяется гарантийный срок, невозможно. И в совокупности этот срок составляет более 30 дней.
  • Как составить претензию на возврат технически сложного товара?

    Чтобы возвратить товар, покупателю требуется составить претензию в письменном виде на имя директора магазина. В ней должна содержаться следующая информация: адрес и ФИО покупателя, составляющего заявление, требование расторгнуть договор купли- продажи, перечень выявленных недостатков покупки, возврат уплаченных за товар денежных средств. При этом разницы нет, каким образом товар был приобретен – в кредит, по акции или была сразу уплачена вся сумма. Когда товар будет возвращен, покупателю, если он совершал покупку в кредит, продавец обязан возвратить сумму в полном объеме, в том числе за предоставление кредитных средств. В случае выявления неполадок, технически сложный товар по желанию потребителя может быть заменен на аналогичный товар (точно такой же или другой модели) с соответствующим перерасчетом цены.

    Когда некачественный товар будет принят назад в магазин, в течение 20 дней должна быть назначена соответствующая экспертиза, целью которой является подтверждение неисправности (брака), выявленного потребителем и причину его происхождения. Помните, что магазины возвращают деньги за неисправный технически сложный товар без проведения экспертизы крайне редко, в частности, если был выявлен серийный брак. Покупатель имеет право находиться на проведении экспертизы и вести видео- и аудиосъемку. В случае если требования покупателя не будут удовлетворены, он имеет право предоставить в суд данные материалы. Если в определенном законом порядке продавец нарушает сроки, выделенные на устранение недостатков, то покупатель также имеет право вернуть товар.

    Будет ли предоставлен аналогичный товар на время ремонта?

    Покупатель, вернувший неисправный товар в магазин, испытывает определенные неудобства, так как ремонтные работы могут оказаться длительной процедурой. На это время продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар с целью компенсации неудобств. Но не на все технически сложные товары распространяется данная обязанность, а частности, продавец не будет предоставлять на замену автомашину, если данного пункта нет в договоре дополнительной гарантии.

    Существует список товаров длительного пользования, куда входят также технически сложные товары, на которые продавец обязан предоставить аналогичную замену на безвозмездной основе, и распространяется это на весь период ремонтных работ. Данный перечень утвержден Постановлением Правительства России от 19.01. 1998 г. №55. В него входят:

  • Бытовые электрические приборы, которые используются в качестве туалетных принадлежностей или медицинских целях. К ним относятся щипцы для завивки волос, электрофены, электрические бритвенные приборы, щетки-электрофены, электроодеяла, электробинты, электопледы, электрогрелки, электрические зубные щетки, электробигуди, электрические машинки, предназначенные для стрижки волос, а также прочие приборы, которые в ходе эксплуатации имеют соприкосновение с кожными и слизистыми покровами.
  • Мотоциклы, автомашины и прочая мототехника, прицепы и номерные агрегаты к ним. Товары, предназначенные для пользования инвалидами, плавсредства, прогулочные суда.
  • Мебель.
  • Гражданское оружие, а также основные детали служебного огнестрельного и гражданского оружия.
  • Электрические приборы, которые предназначены для приготовления пищи и термической обработки пищевых продуктов. В эту группу товаров входят: тостеры, электрические печи, электроподогреватели бытовые печи СВЧ, электрочайники и электрические кипятильники, прочие товары данной группы.
  • В случае если продавец должным образом не отнесся к предъявленной покупателем претензии или не дал ответа на нее в установленный законом срок, проигнорировал требования по возврату или замене, потребитель имеет право обратиться в суд и подать исковое заявление на взыскание денег и расторжение сделки купли-продажи. Иск о защите прав потребителя составляется по установленной законом форме.

    Как заменить некачественный товар

    Одна из самых распространенных претензий покупателя – замена товара ненадлежащего качества на исправный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.

    Перед тем как обратиться к продавцу для замены некачественного товара на другой надо быть готовым к его негативному настрою.

    Что можно обменивать

    Обмену подлежат не все товара, а лишь:
  • обычные товары длительного пользования
    (одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе);
  • технически сложная бытовая аппаратура;
  • продовольственные продукты;
  • бытовая химия;
  • другие вещи.
  • Ненадлежащее качество может касаться:

    Следует иметь в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта качества.

  • непосредственно самого товара;
  • упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.
    Например, пластиковая многоразовая крышка горловины емкости моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара.
  • комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы и пр.). Если допустима замена только комплектующей части без ухудшения потребительских свойств товара, то заменяется только комплектующий элемент.
  • Сам недостаток представляет собой:
  • производственный брак;
  • любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (независимо был ли брак или товар соответствовал всем ГОСТам и ТУ). К таким действиям приравниваются и те, которые не сразу привели к поломке, а в последующем, после приобретения товара покупателем.
    Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки телевизор некоторое время поработал, а потом сломался. Недостаток не связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением, что в итоге и привело к его поломке.
  • Отдельно коснемся вопроса обмена технически сложного товара

    Такой товар можно обменивать в случае наличия существенного недостатка. Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя. Право на гарантийную замену товара при простом недостатке у покупателя возникает если:

  • продавцом нарушен срок ремонта товара;
  • тот же или другой дефект возник повторно после ремонта
  • В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.

    Что может предоставляться в качестве замены

    Существует два варианта замены бракованного товара:

    • на аналогичный товар (той же марки, модели и с такими же техническими характеристиками);
    • на такую же вещь, но другой марки, модели, размера, комплектации.
      Например, был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Сауянги» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.
    • Однако такой обмен не будет «чистым»: отдел-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет. В зависимости от стоимости обмениваемых товаров возможна доплата или в пользу продавца (если возвращаемый некачественный товар дешевле предоставляемого) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.

      К кому можно обратиться

      Этот вопрос тоже не однозначный. В зависимости от того какой планируется обмен, определяется право покупателя на обращение к конкретному лицу:

      Потребитель намеревается обменять товара на абсолютно аналогичный Потребитель желает обменять товар на такой же, но другой марки, модели и пр.
      • завод-изготовитель
      • импортер
      • продавец

      Кто может обратиться

      Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель некачественной покупки. То есть как сам покупатель, так и последующие владельцы. Даже если в документах на товар и гарантию будет значиться другое лицо (допустим, товар был перепродан, подарен и пр. ), право на обмен сохраняется. Отказ продавца, основанный на том, что претензию должен выдвигать первоначальный покупатель, незаконный.

      В какой период можно обратиться за заменой

      Есть несколько периодов, когда можно обменять товар (вам необходимо знать гарантийный срок и срок службы вышедшего из строя товара).

      1. По основному правилу за заменой товара длительного пользования можно обратиться в течение гарантийного срока так называемая замена товара по гарантии.
      2. Если гарантии нет или ее срок менее двух лет, то претензия на замену предъявляться в двухлетний период со дня покупки товара (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Следует учесть, что если претензия предъявлена в негарантийный период, но в пределах двух лет, обязанность доказывать отсутствие вины покупателя в поломке товара должен сам покупатель (если возникнет спор о дефекте).
        Например, на электрочайник установлена гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель обратился за заменой товара. Продавец отказал в замене, указав, что покупатель пользовался прибором без воды. Здесь покупатель должен отдать товар на экспертизу. И если подтвердится заводской брак, то продавец обязан совершить замену.
      3. В течение срока службы или 10 лет (если срок службы не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Но сразу потребовать замены нельзя, сначала ремонт, который должен длиться до 20 дней. А вот если срок ремонта будет нарушен, можно претендовать на замену. Подобная претензия предъявляется лишь изготовителю (не продавцу) и право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения.
      4. Еще раз обращаем внимание: если вы хотите воспользоваться заменой товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), то вам придется самостоятельно доказывать производителю, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется оплатить экспертизу товара, цена которой часто может оказаться сопоставимой с ценой ремонта.

        Относительно продовольственных товаров срок претензии – в течение срока годности

        Как быть если срок годности не установлен. Законом запрещено реализовывать продовольственные товары без срока годности. Поэтому, если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт. К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день, и если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ. Ведь на упаковке сведений о годности не было.

        Какие поломки не дают право на обмен товара

        • неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений, предусмотренных инструкцией, техническим паспортом и т.п.);
        • нецелевое использование товара, то есть не по назначению;
        • небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
        • неаккуратная транспортировка;
        • действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
        • проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Покупатель самостоятельно произвел ремонт, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.
        • Какой срок замены некачественного товара

          Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:

        • необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
        • наличия товара у продавца;
        • место нахождения продавца.
        • Наглядная таблица сроков замены товара

          Ситуация в зависимости от наличия или отсутствия товара для замены у продавца в день обращения покупателя

    Без проведения дополнительной проверки качества При проведении дополнительной проверки качества
    Товар у продавца имеется 7 дней 20 дней
    Товар у продавца отсутствует 30 дней 30 дней

    Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе товара.

    Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления продавцу о замене товара и до фактической передачи качественного товара покупателю.

    Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии

    1. Явиться к продавцу с требованием о замене

    Необходимо подготовить заявление об обмене и предъявить его продавцу (изготовителю, импортеру). На втором экземпляре заявления (который остается у Вас) продавец ставит свою подпись и дату. С этого дня срок для замены некачественной покупки начинает течь.

    В заявлении надо четко и недвусмысленно требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе продавец это сможет использовать в своих интересах. Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

    2. Продемонстрировать неисправность товара

    При предъявлении требования о замене товара по гарантии продавец имеет право удостовериться в его неисправности. Поэтому товар необходимо брать с собой. Также следует привести документы на покупку товара и на гарантию.

    Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то Вам не обязательно транспортировать его самостоятельно. Это должен делать продавец за свой счет, либо по взаимной договоренности оплатить Ваши расходы на доставку товара.

    Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии на замену. Бывают случаи, когда продавец не может сразу подтвердить недостаток или причину его возникновения, тогда продавец будет настаивать на проведении дополнительной проверки качества. Такое право у него имеется. Тогда товар нужно будет передать продавцу.

    Если требуется дополнительная проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца и покупателя, чтобы избежать незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка и пр.) до проведения дополнительной проверки качества. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при такой проверке, поэтому требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте ее проведения.

    Передача товара продавцу в обязательном порядке должна сопровождаться составлением акта, в котором указывается:

  • кто передал товар;
  • кому передал;
  • наименование товара, его внешнее описание с указанием серийного (заводского) номера, цвета, размеров и пр., а так же перечислением его основных технических свойств;
  • описание недостатка;
  • дата передачи товара;
  • иные важные сведения.
  • Передавать документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу не следует, так как эти документы могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

    3. Потребуйте временный товар на замену

    Если в течение трех дней замена товара не была произведена, то Вы можете получить на период осуществления замены аналогичный товар. Для этого продавцу представляется соответствующее заявление.

    Временно не предоставляются:

  • продукты питания;
  • лекарственные препараты;
  • предметы личной гигиены;
  • медицинские приборы;
  • приборы для приготовления (обработки) пищи;
  • мебель;
  • транспортные и водные средства, мотоциклы;
  • гражданское оружие и боеприпасы.
  • 4. Если продавец нарушил сроки

    Если сроки замены затянулись, у Вас имеется право на следующие действия:

  • письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
  • взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
  • отказаться от замены и выдвинуть любые другие требования, в том числе:
    • отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за товар;
    • безвозмездный ремонт;
    • уменьшение покупной стоимости товара.
    • Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию.

      В претензии на неустойку указывается:

    • дата, ФИО покупателя и наименование продавца (кому заявлено требование об обмене товара);
    • какой товар и с каким недостатком был передан продавцу;
    • какой срок для обмена установлен;
    • период просрочки;
    • сумма и расчет взыскиваемой суммы.
    • Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от общий стоимости товара.

      В претензии на отказ от гарантийной замены товара указывается следующая информация:

    • дата заявления требований о замене товара;
    • Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
    • какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
    • факт подтверждения недостатка продавцом;
    • каков срок для обмена;
    • количество просроченных дней;
    • выражение своего отказа от обмена;
    • заявление нового требования.
    • Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

      5. Что нужно знать при приеме товара

      В случае успешного обмена товара, продавец извещает покупателя об этом. При приемке товара Вам необходимо осмотреть товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов на товар, в том числе технического содержания. Кроме того, на товар выдается гарантия. Срок такой гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар и этот срок начинает течь с момента вручения нового товара.

      Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.

      Особо обращаем внимание на случаи, когда вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый товар с отремонтированными недостатками. Такой товар не следует принимать. В документе на передачу товара Вам необходимо письменно выразить отказ, указав, что было заявлено требование о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, и подпишите документы о передаче, тем самым Вы как бы согласитесь с действиями продавца. В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте товар представленный в счет замены.

      6. Действия в случае недостатков у замененного товара

      Если новый товар окажется с недостатками, то покупатель вправе предъявлять продавцу (изготовителю, импортеру) все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований потребителя.

      Существенный недостаток технически сложного товара

      Бытовые приборы облегчают нам жизнь. Однако они же могут нам доставлять множество хлопот. Ведь на рынке достаточное количество некачественных товаров, откровенного брака, недобросовестных производителей.Что делать покупателю, если обнаруживается неисправность, брак, существенный недостаток или неоднократные поломки? Для начала определимся с понятиями.

      Что такое технически сложный товар?

      Технически сложный товар (ТСТ)- это бытовые приборы длительного пользования со сложным внутренним устройством. Они функционируют от различных источников энергии. Технически сложный товар имеет инструкцию к использованию, правила предосторожности и пр. Этим он отличает от обычных товаров. Перечень технически сложных товаров (ТСТ) определяется постановлениями правительства:

    • Летательные аппараты с электродвигателем (двигателем внутреннего сгорания — ДВС), вертолеты, легкие самолеты.
    • Любые транспортные средства с электродвигателем и ДВС для передвижения по общественным дорогам — мотоциклы, автомобили, мотороллеры и пр.
    • Любое оборудование и машины для сельского хозяйства с ДВС, электродвигателем — мотоблоки, тракторы, мотокультиваторы и пр.
    • Транспортные средства, используемые для передвижения по снегу — снегоходы и пр.
    • Плавучие транспортные средства с ДВС- катера, спортивные, прогулочные, туристские суда, яхты, лодки.
    • Оборудование беспроводной связи и навигации (спутниковой связи в том числе) с 2-мя и более функциями и имеющими сенсорный экран.
    • Струйные и лазерные МФУ, мониторы с цифровым БУ (блоком управления).
    • Компьютеры, ноутбуки, ПЭВМ, системные блоки.
    • Игровые приставки с цифровым БУ, комплекты спутникового телевидения.
    • Телевизоры, кинооборудование с цифровым БУ, цифровые видеокамеры и фотокамеры, объективы к ним.
    • Бытовая техника — морозильные камеры, холодильники, комбинированные морозильники-холодильники, электроплиты и комбинированные газоэлектрические плиты, кофемашины, духовые шкафы (электрические и комбинированные газоэлектрические), посудомоечные и автоматические стиральные машины, автоматические сушильные машины, электрические водонагреватели, кондиционеры, встраиваемые микроволновые печи, электрические/комбинированные газоэлектрические варочные панели и пр.
    • Существенный недостаток товара — это ПОЛОМКА ТОВАРА, НЕ ПОЗВОЛЯЮЩАЯ ЕГО ЭКСПЛУАТИРОВАТЬ вообще, либо на очень длительный период. В законе существенный недостаток описывается так:

    • невозможность ремонта;
    • неоднократность поломок разных функций и частей;
    • поломка одной и той же функции или части вновь после её устранения;
    • дороговизна стоимости ремонта или его длительность и т.п.
    • Полномочия потребителя при существенном недостатке

      Полномочия потребителя при существенном недостатке технически сложного товара отличаются от прав при обычном поломке. Если у ТСТ имеется обыкновенный дефект, то владелец товара может предъявить продавцу ограниченные претензии. Так бесполезно требовать возврата денег за ТСТ, обмена на новый товар(той же марки или другой с перерасчетом цены), уценки и т.п. Хозяин вещи вправе рассчитывать на ремонт или денежные средства за его ремонт. Более наглядно это представляется в таблице:

      Требования к продавцу ТСТ с обыкновенным недостатком ТСТ с существенным недостатком
      Возврат денежных средств, уплаченных за товар Не предъявляется Предъявляется
      Обмен на такой же товар Не предъявляется Предъявляется
      Обмен на товар другой марки с перерасчетом стоимости Не предъявляется Предъявляется
      Снижение стоимости Не предъявляется Предъявляется
      Бесплатный ремонт Предъявляется Предъявляется
      Компенсация стоимости ремонта Предъявляется Предъявляется

      Однако если неполадка в товаре выявлена в течение 15 дней с момента приобретения, покупатель может предъявить любую претензию. Но по истечении указанного срока, только требования согласно таблице.

      Как определить существенный ли недостаток?

      Потребителю не нужно точно устанавливать существенность дефекта технически сложного товара. Достаточно заявить о существенном недостатке, а уж правда это или нет забота продавца.

    • Если товар неоднократно ломался или из строя вышла главная и дорогостоящая составная часть, например, материнская плата у ноутбука, компрессор у кондиционера, устройство помола бобов у кофемолки, то существенность неисправности налицо.
    • В других случаях необходимо ориентироваться на личный жизненный опыт, элементарные знания и т.п. Допустим, у холодильника сломалась дверная ручка, у автомобиля генератор, у компьютера клавиатура, то конечно, это будет простой недостаток качества товара.
    • При любых сомнениях достаточно просто обратиться к продавцу с проблемой и заявить о желании распорядиться дальнейшей судьбой товара. Продавец сам проведет проверку и сообщит о результатах.

      С этой проверкой можно не согласиться. Тогда продавец обязан провести за свой счет независимую экспертизу товара. При ней, как и при проверке товара, покупатель вправе присутствовать.

      Результаты экспертизы выражают наиболее авторитетное мнение об характере поломки. Но и в этом случае собственник товара может несогласиться и в судебном порядке оспорить заключение.

      Способы реализации правомочий потребителя

      При поломке владельцу вещи не следует медлить с претензией к продавцу. Так как, пропустив 15 дневной срок с момента покупки, покупатель лишается возможности широкого перечня требований к продавцу. И даже если 15 дневной срок упущен, всё равно не стоит медлить. Ведь срок предъявления претензий ограничивается гарантийным сроком на товар. Когда гарантийный срок закончился, то доказывать причину поломки должен потребитель (что не так легко и затратно).

      Важные диалоги с продавцом следует вести в письменной форме. Самое главное — требование потребителя оформить заявлением, в котором должно быть:

    • кому адресовано заявление;
    • кто заявитель;
    • описание товара;
    • какая поломка обнаружена;
    • сведения о гарантийном сроке;
    • какое выдвигается требование потребителя;
    • дата обращения и дата предоставления товара на проверку качества.
    • Если продавец забирает товар на проверку, то он должен быть опечатан в присутствии покупателя. При этом на пломбах хозяин товара ставит свою подпись. Это убережет от несанкционированного доступа к внутренностям товара. К таким фальсификациям — имитация поломки в связи с несоблюдением правил эксплуатации может прибегнуть нечестный продавец. То есть попытается переложить вину на потребителя.

      • При передаче товара нужно требовать от продавца составление акта о приемке товара. В акте детально описывается состояние товара на момент передачи.
      • Если в удовлетворении требований отказано, необходимо также в письменном виде требовать пояснения отказа.
      • В случае предоставлении пояснений, с которыми нельзя согласиться, следует требовать проведение независимой экспертизы с правом участия при ее проведении.
      • Владелец товара вправе присутствовать при всех действиях эксперта, задавать вопросы относительно недостатка товара, знакомиться с составляемыми документами.

      При отрицательном заключении экспертизы покупатель волен решать вопрос через суд. В иске описываются основные события: покупка товара, предъявление претензии, приводятся доводы о несогласии с заключением экспертизы и выдвигаются требования к продавцу. На этом этапе желательно обратиться за помощь к квалифицированному специалисту (юристу/адвокату). Потому что нужно знать тонкости судебного процесса, составления процессуальных документов и законодательства о защите прав потребителей.

      Есть еще один способ защиты своих прав. После подачи заявления продавцу и получения отказа сразу обратиться в комитет по защите прав потребителей. Такое обращение бесплатное, есть гарантия, что Вашим вопросом будут заниматься профессионалы и шанс выигрыша.

      Часто задаваемые вопросы потребителей

      Можно ли перед обращением к продавцу самому провести независимую экспертизу качества товара?

      Да, законом это не запрещено. Однако это не всегда является рациональным. Во-первых, срок обращения с требованием начинается течь с момента обращения к продавцу, а не к эксперту. Во-вторых, заключение экспертизы не является обязательным для продавца, поэтому процедура проверки товара и назначение экспертизы со стороны продавца окажется неизбежной. В-третьих, продавцы не всегда занимают агрессивную позицию и при первоначальном обращении к продавцу требования могут быть удовлетворены в добровольно порядке, и тогда расходы на проведение экспертизы остаются за потребителем.

      Предъявление требований о существенных недостатках сложно технического товара может производится только к продавцу?

      Нет, возможно предъявление отдельных требований и к изготовителю, сервисному центру, импортеру. От изготовителя, авторизованного сервисного центра, импортера можно требовать безвозмездного ремонта; компенсации ремонта, произведенного третьим лицом или потребителем; замена на такой же товар или возврат уплаченных денег. Требование можно предъявить одновременно все указанным субъектам, однако требование должно быть единым.

      Если товар тяжелый и габаритный, как предъявлять требование продавцу?

      Сначала необходимо написать заявление о недостатке и предоставить продавцу. Если товар габаритный или весит более 5 килограмм, то обязательства по доставке товара для проверки, проведения независимой экспертизы возлагаются на продавца за его счет и его силами. По факту передачи товара составляет отдельный акт с указанием действительной даты передачи. Если по требованию потребителя будет произведен ремонт товара, то возврат товара потребителю также производится за счет продавца.

      Прежде чем задавать вопрос юристу, пожалуйста, прочтите вопросы читателей, возможно, подобный случай уже рассматривался и есть подробный ответ, в таком случае специалист Вам не ответит.

      Наши партнеры — юридическая компания ответит на ваш вопрос в течение 15 минут

      Здравствуйте! Почти месяц назад купил телевизор Самсунг, спустя три недели исчезло изображение, звук присутствовал. Позвонил по горячей линии Самсунга, мне прислали для диагностики специалиста из их специализированного сервисного центра, он вынес вердикт- Выход из строя панели(экрана) нужно менять! Стоимость этой панели 70 процентов от стоимости телевизора. Считается ли эта поломка(недостаток) существенной? Исходя из ст 21, если он существенный, то можно потребовать обмен товара на аналогичный, что мне бы хотелось. Не хочется ремонтировать телевизор стоимостью в 60.000, хочется заменить на аналогичный..

      Безусловно такой недостаток является существенным. Вам стоит написать заявление продавцу с требованием о замене на аналогичный товар (надо четко сформулировать требование, чтобы заявление нельзя было трактовать двояко). В случае если Вам откажут в удовлетворении требований, пишите продавцу письмо о намерении провести экспертизу, расходы на проведение которой будут с него взысканы. Если продавец не удовлетворит Ваше требование повторно, обращайтесь к эксперту (например, в торгово-промышленную палату). Эксперту ставьте три вопроса:
      1) имеется ли недостаток;
      2) является ли не достаток заводским браком;
      3) является ли недостаток существенным.
      При положительных результатах экспертизы смело пишите заключительную претензию в адрес продавца с изложением Ваших козырей (заключение экспертизы). В случае, если и на этот раз продавец не пойдет на уступки, то прямая дорога разрешения конфликта — обращение в суд. Там правда будет за Вами. Обращаем Ваше внимание на то, что вся переписка с продавцом должна быть официальной. Письма вручайте ему под расписку или отправляйте по почте заказным с уведомлением. И не в коем случае не передавайте телевизор продавцу до его согласия на замену, а то он может самостоятельно отремонтировать товар и тогда Вы ничего уже не добьетесь.

      Добрый день! Покупатель без обращения к продавцу провел экспертизу, где было подтверждено наличие недостатка и то что, недостаток устранимый. С заключением экспертизы, по истечении 15 дней с покупки, покупатель предъявил претензию о расторжении договора. Продавец отказал в связи с устранимостью дефекта, а значит несущественностью недостатка. В последствии суд признал правоту за покупателем, в связи с открытым перечнем признаков существенности недостатка.Прав ли суд?

      Здравствуйте! В действительности в соответствии с преамбулой ФЗ «О защите прав потребителей» понятие «существенный недостаток» подразумевает открытый перечень, то есть указанное понятие подлежит расширительному толкованию. Кроме того, устранимость недостатка это не признак отсутствия существенности дефекта, так как устранить недостаток можно с несоизмеримыми (значительно дорогостоящими) затратами, а это и есть признак существенного недостатка. Судья принимает решение руководствуясь законом и внутренним убеждением. Поэтому при соотношении дефекта товара с понятием существенности недостатка судья мог правильно сопоставить дух закона со своими выводами и доказательствами в деле, но и в то же время он мог и искаженно определить природу и свойства дефекта, что привело бы к ошибочному решению.
      В этой связи нужно внимательно разобраться в сути дефекта и выяснить главный вопрос: является работы по устранению недостатка соизмеримыми со стоимостью самого товара. Обычно соизмеримость имеет место, когда стоимость ремонта не превышает 50 процентов от стоимости товара.

      Добрый день, приобретал телефон перестал определять сотового оператора. Т.е. симкарты он видит но найти оператора не может. Это является существенны недостатком?
      Спасибо

      Добрый день! Все зависит от того можно ли этот недостаток устранить и какая стоимость его устранения. Если это проблема операционной системы телефона, то говорить о существенном недостатке не придется. Если же это некорректная работа механической части (электро схемы, антенна и пр.) и потребуется их замена, стоимость которых составит более половины стоимости телефона, то будет существенный недостаток. Точную информацию может дать эксперт или сервисный центр.
      Справочно скажем, что существенность недостатка сотового телефона (если у него нет сенсорных элементов) не влияет на первоначальные требования в период гарантии, так как такой телефон не является сложно бытовой техникой. То есть при обычном недостатке сразу можно требовать возврат денег или замены без ремонта, как это у сложно бытовых приборов.

      Здравствуйте подскажите я купила планшет через три месяца он начал выключаться сброс настоек до заводских не помог ,два раза ремонтировался в совокупности 31 -32 дня за гарантийный срок ,через три месяца вновь начал выключаться ,при консультации эксперта он сказал что скорее всего отходят контакты и при экспертизе это будет являться не существенным не достатком .Скажите будет ли это являться существенным не достатком

      Здравствуйте, Мария! Понятие существенный недостаток — юридический термин. Эксперт дает заключение по технической части. Его выводы о квалификации недостатка не совсем компетентны. Эксперт может утверждать о существенности недостатка, когда встает вопрос о том устраним он или нет.
      Вы правильно ставите вопрос о том, что планшет ремонтировался несколько раз и в совокупности вы не могли им пользоваться более 30 дней, подводя под то, что Вы имеете право на любое из требований потребителя.
      В преамбуле к закону «О защите прав потребителей» список признаков существенного недостатка открытый. В вашем случае недостаток существенный по признаку многократности проявления простого недостатка. Возвращаясь к мнению эксперта следует сказать, что он квалифицирует текущий недостаток, не принимая в совокупности другие, ранее возникавшие недостатки.
      Поэтому у Вашего планшета существенный недостаток в виду неоднократности проявления обычных недостатков.
      Кроме того, Ваши требования о замене или возврате денег за товар будут легитимными на основания отсутствия возможности использовать товар более 30 дней в течение отдельно взятого гарантийного года (внимание! но не за весь гарантийный срок, как Вы пишите).
      В виду этого, смело выдвигайте любое требование потребителя и в случае спора с продавцом в судебном иске ссылайте и на наличие существенного недостатка и на основание, предусмотренное абз. 11 п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей». Ваше дело выигрышное.

      Спасибо за ответ очень помогли ,а скажите еще я отдала в ремонт его первый раз 21.08,дата окончание работ 22,08 а выдача 23.08 ,известили меня 23.08 по смс ,второй раз я отдала его 26 .08 и 23 .09 мне пришла смс о готовности точно не могу сказать какого числа я его забрала по отчету у них на сайте 23.09 .Входит ли 23 число в срок нахождения его в ремонте .

      Да, входит. Имейте в виду, что срок ремонта будет определяться и доказываться по справке о ремонте и именно в ней будет указана дата сдачи товар потребителем и дата получения им товара обратно. Дату СМС сообщения суд может принимать во внимание, если Вы, например, уклонялись от получения товара. А если Вы в ближайший день после получения сообщения явились к продавцу, то речи о затягивании срока не будет идти.

      Просто первый раз сдачи его в ремонт есть на квитанции дата сдачи и дата получения а вот во второй раз есть дата сдачи а получения нет ,есть только смс о готовности его 23,09 скорее всего я его и забрала 23,09 у них на сайте есть распечатка работ и там написано что 23 выслано смс о готовности.Я не знаю почему нет даты, у них на квитанции есть наверно а у меня не оказалась .

      Подскажите еще пожалуйста 10 дней с момента предъявления моих требований прошло ,что если ответ на претензию они послали почтой и он не придет в этот срок можно ли рассчитывать на неустойку ?и еще если они назначат экспертизу а я им не доверяю я могу попросить не зависимую экспертизу ,товар на гарантии сейчас, сама я его не могу отдать т.к эксперт не может вскрывать товар на гарантии.Спасибо огромное вам за помощь .

      Все дело в том, что если они пришлют Вам ответ на претензию (даже во время), но не удовлетворят Ваших требований, то они уже нарушили законные требование и Вы вправе рассчитывать на неустойку. Иными словами, отписка не есть правомерность действий — нужны действия по существу (обмен товара, возврат денег и пр.). Если Вы потребовали возврата денег, то в течение 10 дней деньги должны быть у Вас, а не пустые ответы с обещаниями и правоучениями.

      Про экспертизу. Для начала скажем, назначить экспертизу — это их обязанность продавца по закону в спорной ситуации. И Вам лучше присутствовать при осмотре товара и проверки его качества (это Ваше право), которые будут осуществляться экспертом. И вообще в том, что они проведут экспертизу ничего страшного нет. А теперь какие у Вас варианты есть:

      1. Вы можете отказаться от их экспертизы и потребовать возврата товара для организации проведения независимой экспертизы (не отказываясь от заявленных требований). Тот эксперт, который не может вскрыть товар на гарантии вызывает сомнение в своей компетентности, так как такое вскрытие должно осуществляться при участии всех сторон спора. Эксперт телеграммой информирует продавца о месте и времени осмотра товара и проверке качества. Поэтому такое вскрытие никак не влияет на дальнейшие гарантийные обязательства.
      2. Можно Вам договориться с экспертной организацией, которая будет проводить свою экспертизу параллельно с экспертизой, проводимой продавцом. То есть независимый эксперт будет присутствовать при всех действиях, проводимых экспертом продавца. Потом, когда экспертиза продавца завершиться, товар будет передан Вам и Вы его, в свою очередь, предадите независимому эксперту для завершения его исследования. Такая ситуация встречается в практике довольно редко и не все экспертные учреждения на это идут. Но преимущества такого подхода в том, что с товаром продавец не совершит никаких злонамеренных манипуляций.
      3. После проведения экспертизы продавцом и при наличии отрицательного для Вас результата, Вы назначаете независимую экспертизу. Никаких препятствий для ее проведения не будет.
      4. Четвертый вариант самый распространенный и надежный. Вы просто обращаетесь в суд с требованиями о нарушении прав потребителей и одновременно оспариваете экспертизу продавца. В суде Вы заявляете ходатайство о проведении судебной экспертизы (при чем Вы можете выбрать любого эксперта по Вашему желанию). Факт проведения досудебной экспертизы не имеет для суда значения. Результаты судебной экспертизы имеют приоритетную юридическую силу по отношению к любой другой экспертизе.

      Касательно неустойки. Если Вы окажетесь правы, то все время с момента неисполнения Вашего требования вплоть до фактического удовлетворения (добровольно или в судебном порядке) — это период расчета неустойки. Проведение экспертизы, судебное разбирательство и другие причины не являются основанием для сокращения периода неустойки.

      Спасибо за помощь.Дело в том что я боюсь, что при их экспертизе как говорил эксперт если это отходят контакты они их поправят и все ,выдадут мне его и скажут ни чего не обнаружено,могу ли я перед экспертизой сделать у эксперта факт осмотра что бы он зафиксировал данный недостаток, а потом отдать на экспертизу вдруг они назначат ее в другом городе, а я не смогу присутствовать .Что бы на суде если такая ситуация получиться у меня были доказательство данного недостатка.

      Вы можете обсудить с продавцом вопрос о том, кто будет проводить экспертизу, и если ему все равно, предложите своего эксперта. Либо письменно попросите, чтобы перед назначением экспертизы продавец Вас проинформировал кто и где будет проводить экспертизу. И в случае если экспертизу назначат в другом городе (что очень мало вероятно) или у Вас есть иные сомнения письменно требуйте возврата товара, мотивируя это тем, что Вы не доверяете этому эксперту и сами организуете проведение экспертизы, согласовав с ними кандидатуру эксперта. А вместо этого обращайтесь в суд, где и назначите судебную экспертизу.

      Спасибо!
      А планшет то у меня все еще, я имею право оставить его у себя до экспертизы ?

      В претензии я не писала прошу забрать данный аппарат и вернуть мне,заплаченные за него деньги. Согласен предоставить аппарат в согласованное время,место и день для проведение технической экспертизы в моем присутствии для проверки предоставленных мной данных.Я написала: прошу возвратить мне уплаченную за товар сумму и возместить разницу между ценной приобретенного мной планшета на момент удовлетворения моих требований, вот как то так .

      Вы сделали все правильно. Все козыри в Ваших руках. Успехов!

      Спасибо вам большое за консультацию!

      Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, приобрели мобильный телефон, он выключился и больше не включается, обратились с претензией в магазин о возврате денег, т.к. срок гарантии не истек. То что он не включается — это является существенным недостатком? в ответе на претензию написано, что существенный недостаток может определить только специалист авторизованного сервисного центра, а экспертиза и проверка качества не выявит это. Что нам дальше делать?

      Здравствуйте, Анна! Начнем с того, что если у Вас обыкновенный сотовый телефон без сенсорных элементов — это не является технически сложным товаром. Требование о возврате денег можете выдвигать без признания недостатка существенным.
      Второй вариант: Ваш телефон — технически сложный товар. Описанный признак без проведения товароведческого исследования трудно отнести к существенному недостатку. Обычная практика в таких действиях такова: сначала проводит проверку качества авторизованный центр, а потом, если Вы не согласны с заключением, назначите независимую экспертизу. Поставьте эксперту вопрос о существенности недостатка. Если эксперт не может ответить прямо, уточните интересующие Вас сведения следующими вопросами:
      1. подлежит ли товар ремонту вообще;
      2. какова стоимость ремонта больше или меньше 50 % от стоимости товара
      3. какое время уйдет на ремонт до 45 дней или более.
      Это основные признаки существенности недостатка. Если какие-нибудь ответы будут указывать на существенность недостатка обращайтесь в суд.

      Огромное спасибо за ответ!

      Добрый день! В конце сентября 2014-го года был куплен телефон Sony Xperia Z3. Недавно отошло стекло от экрана (телефон, по заявлению производителя обладает защитой ip 68 — что делает телефон защищённым от влаги и пыли). В магазине, нас заставили сдать телефон на проверку качества, в результате которой выяснилось, что недостаток является не существенным и устранимым, и предлагают гарантийный ремонт. В праве ли мы от него (ремонта) отказаться и потребовать возврата денежных средств?

      Здравствуйте, Ксения! К сожалению, описанный недостаток не подпадает под категорию существенного, так как он проявился впервые и он устраним соразмерно по деньгам и времени. У Вас нет вариантов. Соглашайтесь на ремонт. При появлении следующего любого недостатка можете смело требовать возврат денег.

      Спасибо! Если Вам не трудно, вы могли бы уточнить ещё одну деталь: в случае, если после ремонта, телефон потеряет свойства защиты от влаги, можем ли мы вернуть телефон и забрать средства, за него уплаченные?

      Да, можете — это будет являться недостатком, проявившемся вновь после его устранения. Но будьте осторожнее относительно свойства защиты от влаги. Читайте в инструкции к телефону внимательно об этой защитной функции, что бы не вышло курьеза. Например, изготовитель подразумевает защиту от влаги — незначительного попадания жидкости (использование телефона во время дождя), а Вы, допустим окунете телефон в ванну на 10 минут. Тогда экспертиза может признать нарушение правил эксплуатации, что не будет в Вашу пользу.

      Здравствуйте это снова я вот мне пришло заказное письмо от магазина где был куплен планшет цитирую:В ответ на вашу претензию сообщаем следующее:Компания готова выполнить Ваши требования.На основании Закона о ЗаПП предварительно необходимо провести дополнительную проверку качества товара.В случае если по результатом проверки качества будут выявлены недостатки ,за которые вы как потребитель ответственности не несете ,мы незамедлительно выполним ваше требования.Я позвонила в магазин управляющий сказал что экспертиза будет проводиться в Екатеринбурге ,я попросила письменно меня известить где и когда он сказал я не обладаю такой информацией езжайте в сервисный цент для сдачи планшета и вам там скажут что и где .Что мне делать дальше ?Писать письмо что я не доверяю их экспертизе и сама организую проведение экспертизы ,требовать все таки с них письменного подтверждения где и когда она будет проводиться или подавать в суд и там назначать экспертизу а что если потом в суде они пойдут на мировую и я останусь без морального ущерба , ведь они тянут время планшет лежит ,т.к пользоваться им не возможно

      Здравствуйте! Сейчас доступны два варианта:
      1. Обираться в сервисный центр;
      2. Провести экспертизу самой.
      Почему в суд обращаться сейчас нельзя. Если бы продавец не ответил вообще на Вашу претензию или ответили с большим опозданием (когда делу уже было бы в суде) — это одно дело, а так как они требуют законного права (проверки качества), то обращение в суд на данном этапе преждевременно.
      Итак, рассмотрим плюсы и минусы в оставшихся вариантах. Если Вы назначите экспертизу, не дав им возможность провести проверку качества, то расходы на ее проведение лягут на Ваши плечи, так как после проверки они могли бы не назначать экспертизу, а удовлетворить требования после проверки добровольно. Лучшим вариантом, на наш взгляд, является проведение проверки качества сервисным центром. Так как планшет у Вас на руках, то проверка будет проводится в момент его представления и Вашем присутствии. Вы просто отдайте им планшет для осмотра и проверки, которая длится 1-2 часа. После ее завершения заберите планшет с собой. Если они будут настаивать на проведение дополнительных исследований и пр. без Ваше присутствия, то попросите их просто зафиксировать факт есть недостаток или нет. Или договоритесь о времени проведения дополнительных исследований в Вашем присутствии. Возьмите с собой диктофон и фиксируйте все происходящее на «пленку». Это будет отрезвляющим фактором для лица, проводящего проверку. Задавайте больше вопросов о том, есть ли недостаток, в чем он выражается, какова его природа (кто виноват) и пр.
      Но вообще, сервисные центры независимая аккредитованная организация, и они не идут на такие аферы и дорожат репутацией. Вряд ли возможно, что сервисный центр и покупатель смогут договориться о таком обмане потребителя.

      Смотрите так же:  Может ли ребенок от первого брака претендовать на наследство. Наследство для детей от первого брака
  • Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *