Требования к услугам и обслуживанию

Государственный стандарт Российской Федерации
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Дата введения 1 января 1995 года
ГОСТ Р 50690-94
Туристско-экскурсионное обслуживание

Туристические услуги общие требования

Предисловие
1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 180.

3. Введен впервые.

1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.

2. Нормативные ссылки
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско — экскурсионного обслуживания. Общие положения.

3. Определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.1. Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).
3.2. Экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.
3.3. Поход — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.
3.4. Путешествие — комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.

4. Общие требования

4.1. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.
4.2. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды.
4.2.1. Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов
Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.
4.2.2. Охрана окружающей среды
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
4.3. Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• комплексность;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.
4.3.1. Соответствие назначению.
Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
4.3.2. Точность и своевременность исполнения.
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
4.3.3. Комплектность.
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
4.3.4. Этичность обслуживающего персонала.
Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
4.3.5. Комфортность.
Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
4.3.6. Эстетичность.
Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
4.3.7. Эргономичность.
Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

5. Методы контроля

5.1. Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.
5.2. Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
• визуального контроля (путем осмотра объекта — его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
• аналитического (анализа документации — бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
• медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
• инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
• социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).

Законодательная база Российской Федерации

Бесплатная консультация
Навигация
Федеральное законодательство

Действия

  • Главная
  • «УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ. ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 05.04.95 N 200)
  • Наименование документ «УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ. ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 05.04.95 N 200)
    Вид документа постановление, стандарт
    Принявший орган госстандарт рф
    Номер документа ГОСТ 30523-97
    Дата принятия 01.01.1970
    Дата редакции 05.04.1995
    Дата регистрации в Минюсте 01.01.1970
    Статус действует
    Публикация
    • На момент включения в базу документ опубликован не был.
    Навигатор Примечания

    5. Общие требования к услугам общественного питания.

    5.1. Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

    5.2. Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

    — соответствия целевому назначению;

    — точности и своевременности предоставления;

    — безопасности и экологичности;

    — эргономичности и комфортности;

    5.2.1. Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

    5.2.2. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

    5.2.3 При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

    5.2.4. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

    5.2.5. Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовав требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

    5.2.6. Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие. Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

    5.2.7. Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения.

    Услуги

    ГОСТ 16567-82

    Машины и оборудование для коммунальных прачечных и предприятий химчистки. Термины и определения

    ГОСТ 18322-78

    Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения

    ГОСТ 20334-81

    Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Показатели эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности

    ГОСТ 20793-86

    Тракторы и машины сельскохозяйственные. Техническое обслуживание

    ГОСТ 20831-75

    Система технического обслуживания и ремонта техники. Порядок проведения работ по оценке качества отремонтированных изделий

    ГОСТ 21623-76

    Система технического обслуживания и ремонта техники. Показатели для оценки ремонтопригодности. Термины и определения

    ГОСТ 21624-81

    Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий

    ГОСТ 21758-81

    Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Методы определения показателей эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности при испытаниях

    ГОСТ 23660-79

    Система технического обслуживания и ремонта техники. Обеспечение ремонтопригодности при разработке изделий

    ГОСТ 24408-80

    Система технического обслуживания и ремонта строительных машин. Правила сдачи в капитальный ремонт и выдачи из капитального ремонта машин и их составных частей. Общие требования

    ГОСТ 25826-83

    Тракторы промышленные. Техническое обслуживание

    ГОСТ 26265-84

    Стандартизация в бытовом обслуживании населения. Основные положения

    ГОСТ 26679-85

    Система технического обслуживания и ремонта строительных машин. Автогрейдеры и их составные части, сдаваемые в капитальный ремонт и выдаваемые из капитального ремонта. Технические требования

    ГОСТ 27792-88

    Линии автоматические роторные и роторно-конвейерные. Техническое обслуживание и ремонт

    ГОСТ 28.001-83

    Система технического обслуживания и ремонта техники. Основные положения

    ГОСТ 28470-90

    Система технического обслуживания и ремонта технических средств вычислительной техники и информатики. Виды и методы технического обслуживания и ремонта

    ГОСТ 28681.0-90

    Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

    ГОСТ 28681.1-95

    Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

    ГОСТ 30335-95

    ГОСТ 30389-2013

    ГОСТ 30523-97

    ГОСТ 30524-97

    ГОСТ 30590-2014

    ГОСТ 30591-97

    Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия

    ГОСТ 30592-97

    Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание холодильных приборов. Технические условия

    ГОСТ 40.9004-95

    Модель обеспечения качества услуг

    ГОСТ Р 50644-2009

    Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

    ГОСТ Р 50646-94

    ГОСТ Р 50681-2010

    ГОСТ Р 50690-2000

    Туристские услуги. Общие требования

    ГОСТ Р 50691-94

    ГОСТ Р 50762-95

    Общественное питание. Классификация предприятий

    ГОСТ Р 50764-95

    ГОСТ Р 50935-96

    Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу

    ГОСТ Р 50937-96

    ГОСТ Р 50938-96

    ГОСТ Р 50939-96

    ГОСТ Р 51108-97

    ГОСТ Р 51142-98

    Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия

    ГОСТ Р 51185-98

    ГОСТ Р 51304-99

    Услуги розничной торговли. Общие требования

    ГОСТ Р 51306-99

    Услуги бытовые. Услуги по ремонту и пошиву швейных изделий. Общие технические условия

    ГОСТ Р 51307-99

    Услуги бытовые. Услуги по ремонту, пошиву и вязанию трикотажных изделий . Общие технические условия

    ГОСТ Р 51308-99

    Услуги бытовые. Услуги по ремонту и пошиву головных уборов. Общие технические условия

    ГОСТ Р 51617-2000

    Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия

    ГОСТ Р 51660-2000

    Услуги бытовые. Услуги по ремонту обуви. Общие технические условия

    ГОСТ Р 51773-2001

    Розничная торговля. Классификация предприятий

    ГОСТ Р 51870-2002

    Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

    ГОСТ Р 51929-2002

    Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения

    ГОСТ Р 52024-2003

    Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

    ГОСТ Р 52025-2003

    Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования безопасности потребителей

    ГОСТ Р 52058-2003

    Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

    ГОСТ Р 52059-2003

    Услуги бытовые. Услуги по ремонту и строительству жилья и других построек. Общие технические условия

    ГОСТ Р 52112-2003

    Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия

    ГОСТ Р 52113-2003

    Услуги населению. Номенклатура показателей качества

    ГОСТ Р 52142-2003

    Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

    ГОСТ Р 52143-2003

    Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

    ГОСТ Р 52297-2004

    Услуги транспортно-экспедиторские. Термины и определения

    ГОСТ Р 52298-2004

    Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования

    ГОСТ Р 52492-2005

    Услуги бытовые. Социальные нормы и нормативы к услугам. Общие требования

    ГОСТ Р 52493-2005

    ГОСТ Р 52495-2005

    Социальное обслуживание населения. Термины и определения

    ГОСТ Р 52496-2005

    Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения

    ГОСТ Р 52497-2005

    Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания

    ГОСТ Р 52498-2005

    Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания

    ГОСТ Р 52880-2007

    Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов

    ГОСТ Р 52881-2007

    Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей

    ГОСТ Р 52882-2007

    Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания

    ГОСТ Р 52883-2007

    Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания

    ГОСТ Р 52884-2007

    Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам

    ГОСТ Р 52885-2007

    ГОСТ Р 52886-2007

    Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам

    ГОСТ Р ИСО/МЭК 37-2002

    Потребительские товары. Инструкции по применению. Общие требования

    ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования

    Текст ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

    ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

    Общие требования

    Предисловие

    1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (АО «8НИИС») при поддержке Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации

    2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК199 «Туристские услугии услуги средств размещения»

    3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. Ns 1561-ст

    4 83АМЕН ГОСТ Р 50690—2000

    Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N9 162-ФЗ к О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационномуказателе «Национальные стандарты». а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены наслюящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя *Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет ()

    Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

    ГОСТ Р 50690—2017

    НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

    ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Общие требования Tourist services. General requirements

    Дета введения — 2020—06—01

    1 Область применения

    Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам.

    Настоящий стандарт распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

    Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма.

    2 Нормативные ссылки

    8 настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

    ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ 32613 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

    ГОСТ Р 51185 Средства размещения. Общие требования ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения ГОСТ Р 54600 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования ГОСТ Р 55318 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов ГОСТР55319 Услуги средств размещения. Общие требования «специализированным средствам размещения

    ГОСТ Р 56197 (ИСО 14785) Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема.Требования

    ГОСТ Р 57286 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования

    Примечание — При пользовании нестоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов а информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии а сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию не 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию зтого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если эвменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию зтого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то зто положение рекомендуется применять безучета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение. в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей зту ссылку.

    3 Термины и определения

    В настоящем стандарте применены термины и определения, установленные Федеральным законом [1]. а также следующий термин с соответствующим определением:

    3.1 туристские услуги: Услуги лоудовлетворению потребностей туристов ворганизации и осуще-ствлении путешествий, отдыха и рекреации, е том числе в услугах перевозки, размещения, питания, экскурсий.

    4 Общие положения

    4.1 Туристские услуги предоставляют юридические лица, независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальные предприниматели.

    4.2 Туристские услуги должны соответствовать требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации [1). <2]. а также положениям договора о реализации туристского продукта.

    5 Виды туристских услуг

    5.1 Туристская деятельность представляет собой туроператорскую итурагвнтсхую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий.

    Туристская деятельность включает в себя оказание основных и дополнительных (сопутствующих) туристских услуг.

    5.2 К основным туристским услугам относят:

    — услуги по размещению (проживанию) туристов;

    — услуги по организации перевозки туристов (трансфер);

    5.3 Дополнительные (сопутствующие) туристские услуги включают в себя:

    — услуги по организации питания туристов:

    — услуги по организации досуга туристов:

    — консалтинговые (консультативные) услуги;

    • прочие виды услуг.

    5.4 Отдельные дополнительные (сопутствующие) туристские услуги могут являться основными туристскими услугами при организации определенных путешествий. Так. услуги инструкторов-проводников являются основными в организованных туристских походах, при организации экстремального туризма.

    5.5 Услуги туроператоров включают в себя услуги по формированию и/или продвижению и/или реализации туристского продукта.

    5.6 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия (тура) по определенному туристскому маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.

    5.7 Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

    — услуги по организации питания туристов;

    • услуги по организации различных мероприятий;

    — услуги по организации досуга туристов;

    • услуги инструкторов-проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);

    • консалтинговые (консультативные) услуги;

    5.8 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной — иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.

    5.9 Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

    • услуги по организации питания туристов;

    • услуги по организации посещения различных мероприятий

    • услуги по организации досуга туристов;

    • услуги инструкторов — проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);

    • услуги по страхованию;

    • прочие виды туристских услуг.

    5.10 Услуги турагентов включают в себя:

    • реализацию туристского продукта, сформированного туроператором;

    • продвижение туристского продукта, сформированного туроператором;

    • бронирование туристского продукта, сформированного туроператором, в том числе бронирование. приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, мест (номеров) в гостиницах и других средствах размещения; мест отдыха с полным комплексом услуг; билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия;

    • бронирование и реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

    • доставку туристских путевок, проездных документов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

    • прочие успуги турагентов (в т. л. дополнительное страхование туристов и рисков, проведение допопнительных инструктажей туристов, содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма, консалтинговые услуги).

    5.11 Услуги по размещению для временного проживания туристов включают в себя:

    • услуги гостиниц и других средств размещения;

    • услуги молодежных туристских лагерей и туристских баз. кемпингов, детских лагерей, детских оздоровительных лагерей;

    • услуги по предоставлению мест для временного проживания в транспортных средствах (железнодорожных спальных вагонах, круизных и прогулочных кораблей и т. п.).

    5.12 При выборе услуг проживания в различных средствах размещения, бронировании номеров в гостиницах или иных средствах размещения следует соблюдать правила предоставления гостиничных услуг [3]. а также рекомендуется учитывать требования ГОСТ Р 55319, ГОСТ 51185.

    5.13 Услуги по перевозке туристов(экскурсантов)транспортом различных видов включаютвсебя:

    • перевозки пассажирским жепеэнодорожным транспортом;

    • перевозки пассажирским автомобильным транспортом (автобусами, автомобилями);

    • перевозки пассажирским воздушным транспортом;

    • перевозки пассажирским водным транспортом.-

    Услуги по перевозке туристов должны предоставляться с соблюдением законодательства Российской Федерации в сфере перевозок пассажиров автомобильным, железнодорожным, воздушным и водным транспортом.

    Услуги по перевозке туристов должны предоставляться с соблюдением требований безопасности туристов.

    5.14 Экскурсионные услуги включают в себя:

    • услуги по организации и проведению экскурсий;

    • услуги экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков:

    Экскурсионные услуги должны предоставляться с учетом ГОСТ Р 54604 и ГОСТ Р 53522.

    5.15 Услуги по организации питания туристов включают услуги, оказываемые предприятиями общественного питания различных типов (рестораны, кафе. бары, столовые, буфеты и т. п.).

    При организации питания туристов должны соблюдаться правила оказания услуг общественного питания [4].

    5.16 Услуги по организации досуга туристов включают в себя организацию посещений мероприятий различной направленности: культурных, физкультурно-оздоровительных, спортивно-зрелищных мероприятий, организацию анимационных программ и пр.

    5.17 Информационно-рекламные услуги включают в себя.

    • предоставление рекламных и информационных материалов, в том числе о туристских организациях: туристских и экскурсионных услугах (путешествиях, походах, экскурсиях и т. п.); формах обслуживания туристов и экскурсантов; уровне и степени комфорта при предоставлении отдельных туристских услуг (категориях средств размещения, формах обслуживания в предприятиях питания, условиях транспортного обслуживания и т. д.);

    — предоставление информации о предоставляемых туристских услугах в различных рекламных носителях (web-сайтах, журналах, каталогах, туристских схемах, картах, описаниях маршрутов путешествий);

    • проведение выставок и ярмарок туристского снаряжения, оборудования и оснащения для туристских и экскурсионных организаций.

    Информационно-рекламные услуги туристам предоставляют туроператоры, турагенты. а также туристские информационные центры (ТИЦ) с учетом ГОСТ Р 56197.

    5.18 Консалтинговые (консультативные) услуги включают в себя:

    — проведение туроператорами и турагекгами консультаций туристов по вопросам заключения договоровореализациитуристскогопродуктаи оказанию туристских услуг, оформления документов для получения виз. организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах;

    • разработку туроператорами индивидуальных и групповых туристских маршрутов различных видов и категорий сложности.

    5.19 Прочие услуги предоставляются в зависимости от вида и целей путешествия и включают в

    — содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма;

    • содействие в приобретении (оформлении) страховых полисов на период путешествий или экскурсий;

    • услуги по обучению основам туристских навыков включают в себя обучение туристов основам туристских навыков при проведении путешествий с активными способами передвижения;

    Примечание — Услуги по обучению предоставляют субъекты туристской индустрии, обладающие соответствующими ресурсами.

    — организацию проката туристского снаряжения, оборудования и оснащения.

    5.20 Перечень прочих туристских услуг может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

    6 Общие требования

    6.1 Туристские услуги должны предоставляться в соответствии с [1]. [2] и с учетом требований ГОСТ 32611 .ГОСТ Р 53522 и настоящего стандарта. При оказании туристских услуг должны соблюдаться требования безопасности для жизни и здоровья туристов.

    6.2 Туроператоры должны быть внесены в Единый Федеральный реестр туроператоров в установленном законодательством порядке [1].

    6.3 Реализация туристских услуг осуществляется на основании договоров о реализации туристского продукта, заключаемых между туроператорами/турагентами и туристом или иным заказчиком [5].

    6.4 Реализацию и продвижение турагентом туристского продукта, сформированного туроператором. осуществляют с учетом требований ГОСТ Р 54600.

    6.5 При реализации туристского продукта туроператоры и турагенты обязаны предоставлять туристам достоверную информациюо реализуемом туристском продукте до подписания договора. Требования кинформации должны соответствовать действующему законодательству [1]. [2] и ГОСТ32612.

    6.6 Реализация отдельных туристских услуг (туристского продукта) может осуществляться в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи общего пользования (Интернет-связи).

    6.7 При формировании и реализации туристских услуг, предназначенных для туристов с ограни* ченными физическими возможностями и людей пожилого возраста, рекомендуется учитыватьсоздание специальных условий для совершения путешествий (туров) согласно ГОСТ 32613 и ГОСТ Р 57286.

    6.8 Туристские организации должны располагать материально-техническими ресурсами для осуществления туристской деятельности, включая:

    • наличие офиса для приема посетителей:

    • применение современных информационно-коммуникационных технологий (аудиовизуальные средства. Интернет-ресурсы, наличие сайта и аккаунта в социальных сетях):

    • наличие квалифицированного персонала:

    • наличие методического и программного обеспечения.

    6.9 Персонал в сфере туристской индустрии должен иметь уровень подготовки, необходимый для выполнения трудовых функций, сучетом требований ГОСТ Р 55318.

    6.10 При организации офиса (помещений офиса) туроператорое/гурагентов. реализующих туристский продукт, следует учитывать рекомендации, приведенные в таблице 1.

    Таблица 1— Рекомендации по организации офиса гуроперагора/гурагента. предоставляющего туристские услуги

    Требование к офису (помещениям офиса)

    Наличие вывески, содержащей сведения о полном фирменном наименовании туропвратора/турагента. его юридическом адресе и графике работы. Удобные подходы (подъезды) к офису

    Зона приема посетителей

    Создание комфортных условий для приеме посетителей, в том числе соблюдение санитарных требований и поддержание оптимальных параметров температуры помещения.

    Наличие мест для ожидающих посетителей

    Оформление помещений для посетителей и персонала

    наличие оборудованных рабочих мест для персонала.

    Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная и множительная техника, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций).

    наличие рекламных проспектов, каталогов, брошюр и пр„ расположенных а

    доступном для посетителей месте.

    наличие мест для обслуживаемых посетителей

    Информация для потребителей (расположенная в доступном для обозрения месте)

    Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица, копия свидетельства на право осуществления туроператорской деятельности для туроператоров (о внесении информации об организации в Единый Федеральный реестр туроператоров),

    закон РФ «О защите прав потребителей» в актуальной редакции; правила реализации туристского продукта в актуальной редакции, бланки документов. оформляемые при реализации туристского продукта, сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы идр..

    программы обслуживания туристов во время путешествия (тура), памятки, инструкции о поведении а обычных и чрезвычайных ситуациях на туристских маршрутах,

    письма и разъяснения о правилах пребывания в странах посещения, книге отзывов и предложений (пронумерованная и прошитая), контактные данные контролирующей организации, номера телефонов для вызова служб экстренного реагирования

    7 Оценка и контроль качества туристских услуг

    7.1 Качество туристских услуг на различных этапах их предоставления необходимо оценивать и контролировать.

    7.2 Государственный контроль (надзор) за деятельностью организаций, предоставляющих тури» стские услуги, осуществляют уполномоченные органы государственной власти субъектов Российской Федерации, в пределах своей компетенции (6).

    7.3 Общественный контроль за качеством предоставления туристских услуг осуществляют общественные организации и объединения в сфере туризма и защиты прав потребителей.

    7.4 Для оценки и контроля качества туристских услуг применяют экспертный и социологический методы.

    7.5 Основными показателями качества туристских услуг являются удовлетворенность туристов, уровень доступности и надежности услуг.

    [1] Федеральный закон от 24 ноября 1986 г. № 1Э2-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации*

    [2] Постановление Правительства Российской Федерации от 16 июля 2007 г. № 452 «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта»

    [3] Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 201S г. Ns 1085 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

    [4] Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. Ns 1036 «Правила оказания услуг общественного литания»

    [5] Приказ Минкультуры России от 31 октября 2016 г. № 2386 «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком». зарегистрированный а Минюсте России 13 апреля 2017 г. Ns 463S8

    [6] Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. Ns 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (нвдзора) и муниципального контроля»

    УДК 379.85:006.1:006.354 ОКС03.080.30

    Ключевые слова: туристские услуги, туристская деятельность, туристский продукт, туроператор, турагент, общие требования

    Редактор /7.0. KbpemMuroea Технический редактор И.Е. Черепкова Корректор М 0. Бучиая Компьютерная еерстка И.А Нэлейкимои

    Сдано а набор 03.11.2017. Подписано в печать 10.11.2017. Формат 60 > 84Гарнитура Ариап. Уел. печ. л. 1.40. Уч.-мзд. л. 1.26. Тирам 22 экз. Эак 2240.

    Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта

    ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
    ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

    НАЦИОНАЛЬНЫЙ
    СТАНДАРТ
    РОССИЙСКОЙ
    ФЕДЕРАЦИИ

    ГОСТ Р
    50764-
    2009

    УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

    Предисловие

    Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

    Сведения о стандарте

    1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

    2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

    3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 495-ст

    4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50764-95

    Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

    Public catering services. General requirements

    Дата введения — 2011-01-01

    1 Область применения

    Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг.

    Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее — предприятия).

    Требования безопасности услуг общественного питания для потребителей содержатся в разделе 6.

    2 Нормативные ссылки

    В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

    ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия

    ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

    ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

    Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

    3 Термины и определения

    В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 30602, а также следующие термины с соответствующими определениями:

    3.1 услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

    Примечание — Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах.

    3.2 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга.

    3.3 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.

    3.4 безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

    4 Виды услуг общественного питания

    4.1 Услуги общественного питания подразделяют:

    — на услуги питания;

    — услуги по изготовлению продукции общественного питания;

    — услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

    — услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

    — услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

    — информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

    — прочие услуги общественного питания.

    4.2 Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

    4.3 Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

    4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

    — организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

    — организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

    — организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

    — организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

    — обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

    — доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

    — доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

    — организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

    4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

    — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

    — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

    — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

    — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

    — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

    — комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

    4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

    — организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

    — организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

    — предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

    — услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

    — предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

    — предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

    — организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

    4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

    — консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

    — консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

    — консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

    — консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

    — тренинги персонала предприятий питания;

    — организацию обучения кулинарному мастерству;

    — организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

    4.8 Прочие услуги общественного питания включают:

    — бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

    — продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

    — услуги повара, кондитера на дому;

    — услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

    — прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

    — продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

    — предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

    — упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

    — упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

    — предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

    — предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

    — гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

    — вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

    — предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

    — организацию доставки продукции общественного питания.

    4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

    — доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

    — доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

    — доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

    4.9 Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

    5 Общие требования к услугам общественного питания

    5.2 Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

    5.3 Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

    5.3.1 Требование социальной адресности услуг предусматривает:

    — обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;

    — соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

    — наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

    5.3.2 Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

    — точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;

    — обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;

    — соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

    Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1].

    5.3.3 Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6 .

    5.3.4 Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

    5.3.5 Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

    5.3.6 Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [1].

    Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

    Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

    5.3.7 Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

    6 Требования безопасности услуг общественного питания

    6.1 При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации [1], и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности*.

    * До введения соответствующих нормативных правовых актов Российской Федерации — санитарно-эпидемиологических норм и правил, утвержденных в установленном порядке [ 2 ].

    6.2 Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания [2].

    6.3 Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

    6.4 При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

    Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

    7 Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания

    7.1 Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы:

    — экспертный — опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирования);

    — социологический — опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

    Библиография

    [1] Правила оказания услуг общественного питания, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036 с изменениями и дополнениями

    [2] СП 2.3.6.1079-01 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья с изменениями и дополнениями

    Ключевые слова : услуги общественного питания, виды услуг общественного питания, общие требования к услугам, социальная адресность, функциональная пригодность, безопасность, эргономичность, эстетичность, информативность, гибкость

    Хотите оперативно узнавать о новых публикациях нормативных документов на портале? Подпишитесь на рассылку новостей!

    Сертификация услуг

    Сертификация услуг — процедура подтверждения соответствия качества услуг (работ) нормативным документам (правовым, нормативным и прочим требованиям).

    К нормативным документам относятся:

    Законодательные акты Российской Федерации.

    Правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации.

    Международные, национальные стандарты, строительные нормы и правила, санитарные правила и нормы, другие федеральные нормы, устанавливающие нормативные требования.

    Технические условия и иные аналогичные им по назначению документы (например, стандарт организации), которые устанавливают требования к качеству работ и услуг.

    Для получения информации по оформлению сертификата соответствия услуги, стоимости, условиям и срокам получения сертификата — заполните экспресс-заявку. Время ответа — до 10 минут.

    Для получения информации по срокам и стоимости сертификации Вы можете связаться с экспертами по телефонам

    ГоЦИСС проводит сертификацию следующих видов услуг

    Клининговые услуги

    Парикмахерские услуги

    Туристические услуги

    Услуги автосервиса

    Социальные услуги

    Услуги ЖКХ

    Бухгалтерские услуги

    Юридические услуги

    Бытовые услуги

    Логистические услуги

    Услуги АЗС

    Услуги учреждений культуры

    Недвижимое имущество

    Услуги банков

    Услуги связи

    Услуги по озеленению

    Обслуживание оргтехники

    Полный перечень услуг, которые подлежат сертификации

    Сертификация клининговых услуг

    Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия

    Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Система оценки качества организаций профессиональной уборки

    Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Термины и определения

    Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка в медицинских организациях. Общие требования

    Дата введения в действие 01.10.2020

    Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка на промышленных предприятиях. Общие технические требования

    ГОСТ Р 58393-2020 Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка в медицинских организациях. Общие требования

    ГОСТ Р 58394-2020 Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка на промышленных предприятиях. Общие технические требования

    ГОСТ Р 57582-2017 Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Система оценки качества организаций профессиональной уборки

    ГОСТ Р 57595-2017 Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Термины и определения

    Сертификация услуг салонов красоты и парикмахерских услуг

    Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты. Общие технические условия

    Услуги бытовые. Ногтевой сервис. Терминология, классификация и общие требования

    Услуги бытовые. Косметический татуаж. Общие требования

    Услуги бытовые. Наращивание ресниц. Общие требования

    Сертификация туристических услуг

    Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

    Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

    Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

    Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

    Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

    ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

    ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха

    ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

    ГОСТ Р 54601-2011 Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения

    ГОСТ Р 54602-2011 Туристские услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования

    ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

    ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

    ГОСТ Р 54605-2017 Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования

    Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг

    ГОСТ Р 58187-2020 Туристские услуги. Кемпинги. Общие требования

    ГОСТ Р 57854-2017 Услуги оздоровительного туризма. Общие требования

    ГОСТ Р 57805-2017 Туристские услуги. Водный туризм. Общие требования

    ГОСТ Р 57806-2017 Туристские услуги в области самодеятельного туризма. Общие требования

    ГОСТ Р 57807-2017 Туристские услуги. Требования к экскурсоводам (гидам)

    ГОСТ Р 57581-2017 Туристские услуги. Информационные знаки системы навигации в сфере туризма. Общие требования

    ГОСТ Р 57635-2017 Туризм и услуги в сфере туризма. Рекомендации по разработке требований охраны окружающей среды для средств размещения

    ГОСТ Р 57287-2016 Туристские услуги, предоставляемые на особо охраняемых территориях. Требования

    ГОСТ Р 57279-2016 Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов

    ГОСТ Р 57280-2016 Туристские услуги. Общие требования к предоставлению услуг горнолыжного туризма

    ГОСТ Р 57286-2016 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования

    ГОСТ Р 56197-2014 Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования

    ГОСТ Р 55698-2013 Туристские услуги. Услуги пляжей. Общие требования

    ГОСТ Р 55318-2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

    ГОСТ Р 52887-2020 Услуги детям в организациях отдыха и оздоровления

    ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения

    ГОСТ Р 55881-2016 Туристские услуги. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов

    ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения

    ГОСТ Р 56221-2014 Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования

    ГОСТ Р 56642-2015 Туристские услуги. Экологический туризм. Общие требования

    ГОСТ Р 56643-2015 Туристские услуги. Личная безопасность туриста

    ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

    ГОСТ Р 56641-2015 Услуги малых средств размещения. Сельские гостевые дома. Общие требования

    Сертификация социальных услуг

    Услуги организаций реабилитации инвалидов вследствие боевых действий и военной травмы. Основные положения

    Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения

    Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье

    Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям

    Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста

    Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам

    Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий

    Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды

    Реабилитация инвалидов. Услуги по психологической реабилитации инвалидов

    Реабилитация инвалидов. Услуги по профессиональной реабилитации инвалидов

    ГОСТ Р 54738-2011 Реабилитация инвалидов. Услуги по социальной реабилитации инвалидов

    ГОСТ Р 58263-2020 Реабилитация инвалидов. Услуги по сопровождению при содействии занятости инвалидов

    Дата введения в действие

    ГОСТ Р 58264-2020 Реабилитация инвалидов. Услуги реабилитационных центров для детей и подростков с ограниченными возможностями

    ГОСТ Р 54990-2020 Реабилитационные социальные услуги лицам, имеющим опыт злоупотребления наркотическими средствами, психотропными веществами и алкоголем

    ГОСТ Р 55637-2013 Реабилитация инвалидов. Услуги по трудовой адаптации инвалидов вследствие боевых действий и военной травмы

    ГОСТ Р 57759-2017 Социальное обслуживание населения. Абилитационные услуги детям с ограничениями жизнедеятельности

    ГОСТ Р 57760-2017 Социальное обслуживание. Коммуникативные реабилитационные услуги гражданам с ограничениями жизнедеятельности

    ГОСТ Р 56831-2015 Социальное обслуживание населения. Услуги по профилактике обстоятельств, обусловливающих нуждаемость граждан в социальном обслуживании

    ГОСТ Р 55639-2013 Услуги по изготовлению специальной одежды для инвалидов. Требования безопасности

    ГОСТ Р 55638-2013 Услуги по изготовлению ортопедической обуви. Требования безопасности

    Сертификация услуг ЖКХ

    Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Коммунальные услуги. Общие требования

    Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Термины и определения

    ГОСТ Р 56037-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания. Общие требования

    ГОСТ Р 56038-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги управления многоквартирными домами. Общие требования

    ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

    ГОСТ Р 56192-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания общего имущества многоквартирных домов. Общие требования

    ГОСТ Р 56193-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов. Общие требования

    ГОСТ Р 56194-2014Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги проведения технических осмотров многоквартирных домов и определение на их основе плана работ, перечня работ. Общие требования

    ГОСТ Р 56195-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания придомовой территории, сбора и вывоза бытовых отходов. Общие требования

    ГОСТ Р 56220-2014 Требования к организациям, предлагающим услуги по сопровождаемому проживанию для пожилых людей

    ГОСТ Р 56533-2015 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания внутридомовых систем холодного водоснабжения многоквартирных домов. Общие требования

    ГОСТ Р 56534-2015 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания внутридомовых систем канализации многоквартирных домов. Общие требования

    ГОСТ Р 56535-2015 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги текущего ремонта общего имущества многоквартирных домов. Общие требования

    ГОСТ Р 56536-2015 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания внутридомовых систем электроснабжения многоквартирных домов. Общие требования

    ГОСТ Р 56501-2015Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги содержания внутридомовых систем теплоснабжения, отопления и горячего водоснабжения многоквартирных домов. Общие требования

    ГОСТ Р 55371-2012 Услуги коммунальные. Термины и определения. Часть 1. Удаление отходов

    Сертификация бытовых услуг

    Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание стиральных машин. Технические условия

    Услуги бытовые. Услуги ритуальные. Термины и определения

    Услуги бытовые. Классификация организаций

    Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

    Услуги бытовые. Ремонт, установка и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия

    Услуги бытовые. Ремонт, установка и техническое обслуживание электрических машин и приборов. Общие технические условия

    Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

    Услуги бытовые. Ремонт и изготовление металлоизделий. Общие технические условия

    ГОСТ Р 53999-2010 Услуги бытовые. Услуги крематориев. Общие технические условия

    ГОСТ Р 54611-2011 Услуги бытовые. Услуги по организации и проведению похорон. Общие требования

    ГОСТ Р 58392-2020 Услуги бытовые. Услуги по изготовлению гробов для захоронения и кремации. Общие технические требования

    ГОСТ Р 57597-2017 Услуги бытовые. Уход и присмотр за детьми. Общие требования

    ГОСТ Р 57616-2017 Услуги бытовые. Услуги проката. Общие требования

    ГОСТ Р 57261-2016 Персональные и бытовые услуги. Информация, консультация и посредничество

    Сертификация услуг банков

    Финансовые услуги. Рекомендации по информационной безопасности

    Финансовые услуги. Универсальная схема сообщений финансовой индустрии. Часть 1. Метамодель

    Сертификация услуг связи

    Системы менеджмента качества предприятий, предоставляющих услуги связи. Требования

    Качество услуги «Междугородная телефонная связь». Показатели качества

    ГОСТ Р 53726-2009 Качество услуги «Международная телефонная связь». Показатели качества

    ГОСТ Р 53727-2009 Качество услуги «Местная телефонная связь». Показатели качества

    ГОСТ Р 53728-2009 Качество услуги «Передача данных». Показатели качества

    ГОСТ Р 53729-2009 Качество услуги «Предоставление виртуальной частной сети (VPN)». Показатели качества

    ГОСТ Р 53730-2009 Качество услуги «Предоставление каналов связи в аренду». Показатели качества

    ГОСТ Р 54721-2011 Глобальная навигационная спутниковая система. Система экстренного реагирования при авариях. Общий порядок оказания системой базовой услуги

    ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества

    ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества

    Сертификация услуг общественного питания

    Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования

    Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия

    Услуги общественного питания. Общие требования

    Услуги общественного питания. Термины и определения

    Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания

    Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию

    Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания

    Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания

    Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

    ГОСТ Р 54609-2011 Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества продукции общественного питания

    ГОСТ Р 56725-2015 Услуги общественного питания. Хранение проб продукции общественного питания на предприятиях общественного питания

    ГОСТ Р 56766-2015 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации

    ГОСТ Р 55051-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу

    ГОСТ Р 55323-2012 Услуги общественного питания. Идентификация продукции общественного питания. Общие положения

    ГОСТ Р 55889-2013 Услуги общественного питания. Система менеджмента безопасности продукции общественного питания. Рекомендации по применению ГОСТ Р ИСО 22000-2007 для индустрии питания

    Сертификация информационных технологий

    Информационные технологии. Общие правила применения ASN.1. Быстрые сетевые услуги. Часть 2

    Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечно-информационные услуги научной библиотеки. Виды, формы и режимы предоставления

    Информационные технологии. Информационно-вычислительные системы. Программное обеспечение систем учета и обработки платежей за жилищно-коммунальные и прочие услуги. Характеристики качества. Технические требования

    ГОСТ Р 56088-2014 Качество услуги «Услуга по предоставлению местной телефонной связи с использованием таксофонов». Показатели качества

    ГОСТ Р 56089-2014 Качество услуги «Внутризоновая телефонная связь». Показатели качества

    Сертификация услуг населению

    Услуги населению. Термины и определения

    Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

    Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

    ГОСТ Р 54610-2011 Услуги населению. Классификация и основные требования к услугам, предоставляемым на муниципальном уровне

    ПНСТ 153-2016 Услуги населению. Яхтенные порты. Минимальные требования

    ГОСТ Р ИСО 24510-2009 Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям

    ГОСТ Р 58413-2020 Услуги населению. Услуги багетных мастерских. Общие требования

    ГОСТ Р 58414-2020 Услуги населению. Услуги организаторов похорон. Общие требования

    ГОСТ Р 58420-2020 Услуги населению. Услуги зоопарков. Содержание хищных животных. Общие требования

    ГОСТ Р 58421-2020 Услуги населению. Мини-зоопарки с прирученными животными. Общие требования

    ГОСТ Р 58186-2020 Услуги населению. Требования к услугам проживания в общежитиях для обучающихся

    ГОСТ Р 57486-2017 Услуги населению. Требования к информационному обеспечению

    ГОСТ Р 55317-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения

    ГОСТ Р 55320-2012 Услуги населению. Услуги, предоставляемые на дому. Общие положения

    ГОСТ Р 55321-201 Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования

    ГОСТ Р 55322-2012 Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания

    ГОСТ Р 55372-2012 Услуги населению. Управление зданиями. Термины, определения и назначение услуг

    ГОСТ Р 55373-2012 Услуги населению. Управление зданиями. Термины, определения и назначение услуг. Сравнение услуг

    ГОСТ Р 55594-2013 Услуги населению. Услуги по обучению населения на курсах и в кружках. Общие требования

    ГОСТ Р 55595-2013 Услуги населению. Предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства. Классификация и общие требования

    ГОСТ Р 56595-2015 Услуги населению. Услуги в сфере водного спорта. Технические требования. Часть 1. Услуги по торговле и техническому обслуживанию

    ГОСТ Р 56596-2015 Услуги населению. Услуги в сфере водного спорта. Технические требования. Часть 2. Услуги по прокату морских и речных судов

    ГОСТ Р 57013-2016 Услуги населению. Услуги зоопарков. Общие требования

    ГОСТ Р 57015-2016 Услуги населению. Услуги бассейнов. Общие требования

    ГОСТ Р 56509-2015 Услуги населению. Надлежащая практика гуманитарных исследований

    Сертификация услуг торговли

    Услуги торговли. Общие требования

    Услуги торговли. Требования к персоналу

    Услуги торговли. Классификация предприятий торговли

    ГОСТ Р 54608-2011 Услуги торговли. Общие требования к объектам мелкорозничной торговли

    ГОСТ Р 58147.1-2020 Торговля. Услуги торговых организаций для поставщиков товаров. Часть 1. Услуги по продвижению продовольственных товаров

    ГОСТ Р 55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли

    ГОСТ Р 55888-2013 Услуги розничной торговли. Система менеджмента безопасности пищевых продуктов. Рекомендации по применению ГОСТ Р ИСО 22000-2007 для сферы розничной торговли

    ГОСТ Р 57621-2017 Услуги торговли. Продажа скоропортящихся пищевых продуктов через торговые автоматы. Требования

    ГОСТ Р 57853-2017 Услуги торговли. Дегустация пищевой продукции на предприятиях розничной торговли. Общие требования

    ГОСТ Р 57615-2017 Фитнес-услуги. Требования к фитнес-программам

    ГОСТ Р 57579-2017 Фитнес-услуги. Требования к специализированным фитнес-студиям

    ГОСТ Р 57116-2016 Фитнес-услуги. Общие требования к фитнес-объектам

    ГОСТ Р 57138-2016 Фитнес-услуги для детей и подростков. Общие требования

    ГОСТ Р 56644-2015 Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования

    Сертификация услуг по обучению

    Услуги по обучению в сфере неформального образования и тренингов. Основные требования к поставщикам услуг

    Сертификация железнодорожных услуг

    ГОСТ Р 58098-2020 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах

    ГОСТ Р 58099-2020 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах

    ГОСТ Р 58171-2020 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах

    ГОСТ Р 58172-2020 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах

    Сертификация производственных услуг

    ГОСТ Р 56935-2016 Производственные услуги. Услуги по построению системы мониторинга автоматических систем противопожарной защиты и вывода сигналов на пульт централизованного наблюдения «01» и «112»

    ГОСТ Р 56936-2016 Производственные услуги. Системы безопасности технические. Этапы жизненного цикла систем. Общие требования

    ГОСТ Р 57369-2016 Производственные услуги. Термины и определения

    ГОСТ Р 57839-2017 Производственные услуги. Системы безопасности технические. Задание на проектирование. Общие требования

    Сертификация услуг по озеленению

    К нормативным документам относятся:

    Законодательные акты Российской Федерации.

    Правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации.

    Международные, национальные стандарты, строительные нормы и правила, санитарные правила и нормы, другие федеральные нормы, устанавливающие нормативные требования.

    Технические условия и иные аналогичные им по назначению документы (например, стандарт организации), которые устанавливают требования к качеству работ и услуг.

    Сертификация услуг по обслуживанию оргтехники

    Смотрите так же:  Обращение в страховую компанию после ДТП. Порядок обращения в страховую осаго

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *