Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную
подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так,
один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением
безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть
подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания
и т.д.

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

Требования к персоналу службы номерного фонда

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation facilities. General requirements to the maintenance staff

ОКС 55.200*
ОКСТУ 0131
_______________
* В ИУС 3-2013 ОКС 03.080.30. — Примечание изготовителя базы данных.

Дата введения 2013-01-01

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

1 Область применения

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия

ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

— персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);

— персонал службы бронирования;

— персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга;

— персонал сервисной службы;

— персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);

— персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т.п.).

4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п.

4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т.п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик и другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

— уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями [1], [2], [3];

— способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

— знание и соблюдение профессиональной этики;

— владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;

— знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

— знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

— знание и соблюдение стандартов работы;

— знание и соблюдение корпоративной этики;

— владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

— знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

— знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

— знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

— знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

— знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

— знание основ научной организации труда;

— способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

— способность применения системы мотивации в службах;

— способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;

— способность управлять конфликтными ситуациями;

— умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

— наличие навыков коммуникации;

— знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью [1].

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения [3].

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации [4], должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям [1], [2].

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства [5], квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников [1], [2] с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [6] и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями [7].

6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями [3], должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две «звезды» должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти «звезд» имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований [3].

6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998.

6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.

6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Таблица А.1 — Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Требования к обслуживающему персоналу службы

Возможные наименования должностей персонала службы

Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)

— правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

— правила межличностного общения и этикета;

— основы маркетинга и менеджмента;

— правила этикета при общении по телефону;

— телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

— системы безопасности средств размещения;

— систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

— расположение всех служб и подразделений средства размещения;

— расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

— правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;

— типы и системы ключей от номеров;

— системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

— вести информационную базу службы приема и размещения;

— осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде);

— отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

— координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров);

— применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-
телекоммуникационной сетью Интернет;

— вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

— работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы;

— контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)

— менеджер службы приема и размещения;

— менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию;

— специалист службы приема и размещения;

— дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу;

— правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

— современные системы и технологии бронирования;

— основы организации труда и управления;

— тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения;

— режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям);

— правила межличностного общения;

— особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг).

Смотрите так же:  Договор о бронировании отелей. Договор о бронировании отелей

— проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения;

— доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;

— выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-
оздоровительных и др.);

— координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров);

— применять на практике современные системы и технологии бронирования;

— рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения;

— учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения;

— владеть Интернет-
технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж

— менеджер по бронированию;

— специалист по бронированию

Служба номерного фонда/эксплуатации/
обслуживания номерного фонда/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинг

— правила содержания номеров и других помещений средства размещения;

— организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда;

— оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения;

— ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов;

— характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов;

— виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки;

Персонал должен уметь:

— осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;

— поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

— осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;

— оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.);

— осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений

— старшая горничная (супервайзер);

— уборщик служебных и общественных помещений

— иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии;

— для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями [3];

— планировку и оснащение средства размещения;

— организацию работы всех служб;

— правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги;

— формы работы с претензиями и жалобами гостей;

— системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

— контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения;

— проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIР;

— своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях;

— организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера;

— выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей;

— оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях;

— выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов;

— выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия;

— владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям;

— содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения

— оператор телефонной службы

Персонал должен знать:

— правила обслуживания туристов в средстве размещения;

— планировку и материально-техническое оснащение средства размещения;

— расположение номеров, служб и общественных помещений;

— систему охранной сигнализации и правила работы с ней;

— телефоны срочного вызова служб экстренной помощи
при чрезвычайных ситуациях.

— принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы;

— предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях

— носильщик (подносчик багажа, беллмен, беллбой);

Служба питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)

Требования к работникам службы питания согласно ГОСТ Р 50935

— метрдотель (администратор зала);

Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги

Требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024, ГОСТ Р 52493 и стандартам организации

— инструктор по спорту;

Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации

Парикмахерская, салон красоты, СПА-центр

Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации

Требования к персоналу СПА-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации

— специалист по маникюру, педикюру;

Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р 52058, ГОСТ Р 51108 и стандартам организации

Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604

Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации

Служба безопасности (по обеспечению безопасности/
внутреннего контроля)

Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации

— работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож)

Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения.

Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.

Требования к персоналу гостиницы

Требования к персоналу индустрии гостеприимства, а также, правила его подготовки определяются и устанавливаются государственным стандартом. Персональная подготовка обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг.

Так, особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. В гостиницах категории одна-две звезды работники службы приема и размещения обязаны владеть одним языком международного общения или наиболее употребляемым в этом регионе. В трехзвездочных отелях весь персонал, вступающий в контакт с постояльцами, должен знать в достаточном объеме минимум два языка международного общения или языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц уровня четыре звезды предъявляются те же требования, но уровень знания языков должен быть выше. В пятизвездочных отелях владеть минимум тремя иностранными языками обязан весь персонал. Перевод с двух-трех языков должен осуществляться в службе приема отелей, начиная с уровня трех звезд.

Персоналу всех категорий гостиниц необходимо периодически проходить медицинское освидетельствование с целью получения соответствующего сертификата; уметь создавать атмосферу гостеприимства и доброжелательности, внимательно относиться к гостям; содержать форменную одежду с личным именным значком в чистоте и порядке (для работников, вступающих в контакт с постояльцами).

Помимо обязанностей у персонала гостиницы есть и права. Так, в отелях всех типов должны создаваться условия для отдыха и питания персонала, соответствующие его численности. Количество сотрудников отеля, в свою очередь, зависит от его класса и площади.

Перечень общих требования, предъявляемых к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, такой:

  1. Повара, официанты, метрдотели принимаются только на основе конкурса, состоящего из квалификационных испытаний и тестирований.
  2. Метрдотели, официанты, бармены обязаны владеть как минимум одним из европейских языков. В бригаде должны быть официанты, знающие разные языки.

Каждые пять лет необходимо осуществлять переаттестацию производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения ими квалификационного разряда.

Каждые три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия. Для чего их отправляют на курсы повышения квалификации.

Предприятие обязано выдать всем работникам специально изготовленную форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Униформа должна быть качественной, чистой и не иметь видимых повреждений.

Часть персонала предприятия питания, непосредственно обслуживающая туристов, на форменной одежде должна носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Метрдотель должен быть одет в униформу официального стиля. Это может быть смокинг или фрак.

Работники обслуживающего персонала отеля должны иметь приятный внешний вид, быть аккуратными и вежливыми.

В отношении постояльцев персонал должен быть максимально внимателен, доброжелателен и вежлив, но не навязчив. Конфликтные ситуации разрешаются администратором, метрдотелем или директором предприятия.

Ни в коем случае работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, а также технический и вспомогательный персонал в санитарной и специальной одежде имеют право появляться в помещениях для посетителей, только если это связано с выполнением их прямых обязанностей.

Таким образом, к персоналу гостиницы предъявляются высокие требования, невыполнение которых может неблагоприятно отразиться на престиже всего отеля.

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

Глава 10. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

10.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

При прибытии гостя персонал службы должен:

— приветствовать гостя;
— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
— проводить в номер;
— помочь развесить одежду гостя в шкафу;
— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
— указать запасные выходы;
— предложить открыть или закрыть шторы;
— объяснить любые необычные особенности в номере;
— проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
— предложить дополнительные услуги.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом . Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

Глава 5 основные требования к персоналу гостиниц и средствам размещения

5.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования, предъявляемые к обслуживающему’ персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку-. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет. проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гос¬тиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории «2 звезды» тре¬бования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу*, имеющему* контакты с проживающими, необходимо знание в доста¬точном объеме минимум двух языков международного (обычно первым являет¬ся английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента¬ми гостиницы в этом регионе

В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему* персоналу*, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя):

• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

• проводить в номер;

• помочь развесить одежду гостя в шкафу:

• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу:

• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

• указать запасные выходы:

• предложить открыть или закрыть шторы:

• объяснить любые необычные особенности в номере;

• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате:

• предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала. который должен соответствовать медицинским требованиям.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими. должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.

Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том. что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помады, тушь н румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5—7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием

Смотрите так же:  Материнский капитал в 2020 году. Материнский капитал на второго ребенка в 2020 году сумма

иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий. плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком. платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

5.2. Порядок работы сотрудников

В каждом отеле, в зависимости от его категорийности, устанавливается собственный график работы, который, тем не менее, соответствует установленному стандарту.

Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье I и II категории — 11-ти часовой рабочий день.

Администратор, дирекция и т. д. — 8-ми часовой рабочий день.

Перерыв на обед не менее 45 мин.. но не более 2 часов.

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.

После 11 месяцев работы полагается отпуск: 18 дней — минимальный для работников низкой категории, 24 дня для остальных.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Отель предоставляет бесплатную стоянку для автомобилей своих работников.

5.3. Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала

Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступает тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслуживанне возможно лишь в том случае, если н гость и хозяин (обслуживающий персонал отеля) соблюдают определенные правила.

Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений. принадлежности к общественным объединениям.

Гости, проживающие в гостиницах имеют определённые права и обязанности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему клиенту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими их права, свободы и обязанности.

Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):

1. Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.

2. Г ости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются правом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.

3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:

• требовать устранения нарушений в определенный срок:

• расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.

4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:

• соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания:

• выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования:

• соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы:

• бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю:

• возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы. мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.

Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:

• передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении:

• оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать нм ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала:

• приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.

В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:

• Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.

• Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслуживания. соответствующий требованиям присвоенной категории.

• Г остям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату-.

• Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обязательно.

• В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены.

• Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.

• За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату- их владельцу’. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей — 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.

• Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности.

• Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.

• Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству.

• Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным. соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид. строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.

Изучив материалы данного раздела. Вы получили сведения о том, что:

• требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения:

• каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования:

• выполнять просьбу гостя — первая обязанность работника гостиничного сервиса.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.

2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?

3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?

4. В чем состоят обязанности гостя по отношению к средству размещения?

Квалификационные требования, которые предъявляются к работникам гостиничного предприятия

Роль персонала и субординация в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия. Содержание должностных инструкций. Анализ культуры поведения сотрудников в «Palmira Palace». Персонал как главный фактор успеха в гостиничном бизнесе.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 22.11.2014
Размер файла 2,0 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема основных квалификационных требований к персоналу гостиниц актуальна тем, что как бы много не было на данных момент внедрено новых технологий (информационных или каких-либо ещё) в гостиничный бизнес, человеческий фактор и отношения между работником и гостем все-равно являются неотъемлемой частью в гостиничном бизнесе. Ведь именно персонал формирует впечатление гостя об отеле в целом, и от того какая квалификация у работников предприятия зависит успех и прибыль гостиницы.

Ещё раз доказать актуальность темы можно тем, что гостиничные предприятия -это бизнес, а бизнес -это прибыль, или если проще сказать — деньги, что есть основная цель любого бизнеса. Это значит, чтобы приносить больше прибыли и успеха все процессы, происходящие в бизнесе нужно систематизировать и стандартизировать, должен быть чёткий механизм работы и чёткие принципы по которым эта работа ведётся. Для гостиничного бизнеса, неважно что это, мотель, или какая-то всемирно известная сеть отелей, такими механизмами, стандартами, принципами являются — идеология на предприятии, сам персонал и, конечно, квалификационные требования для персонала.

Объектом данной курсовой работы являются работники гостиничного предприятия.

Предметом же являются квалификационные требования, которые предъявляются к этим работникам.

Цель работы состоит в том, чтобы рассмотреть квалификационные требования, предъявляемые к работникам. А так же соответствуют ли эти прописанные требования к реальным работникам в гостинице.

Исходя из цели работы, можно определить такие задачи как:

· Кратко описать организацию работы персонала каждой из служб гостиницы (приёма и размещения, питания, номерного фонда и т.д.).

· Представить какие категории работников относятся к каждой из служб, какая субординация существуют внутри них.

· Рассказать о документах, где фиксируются права обязанности и квалификационные требования к персоналу.

· Показать, что должностная инструкция — главный документ для персонала (привести в пример одну из индукций).

· Сравнить требования к обслуживающему персоналу разных категорий гостиниц и показать какими знаниями, навыками он должен обладать.

· Рассмотреть основные квалификационные требования на примере конкретной гостиницы.

В качестве примера будет приведён крымский отель «Palmira Palace». Я рассмотрю требования к персоналу на этом отеле, потому что сама была в нем. И у меня остались знакомые, которые работают там, они и рассказали о требованиях, которые предъявляются руководством к ним.

1. Персонал, как главный фактор в гостиничном бизнесе

гостиница персонал квалификационный

Прежде чем начать рассказ о роли персонала в гостинице, хотелось бы немного описать её структуру. Чтобы более чётко понимать почему же так важен персонал, какое место занимает каждый работник и какие функции он выполняет.

Организационная структура (англ. Organizational structure)https://ru.wikipedia.org — совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач.

Как правило, структура управления отелем — линейно-функциональная. А это значит, что во главе стоит генеральный директор. В свою очередь в его подчинении находятся функциональные руководители, возглавляющие отдельные службы в гостинице(рис.1)

Рис.1.Организационная структура гостиничного предприятия.

Далее рассмотрим каждую службу немного подробнее, расскажем какие функции выполняет каждая служба и какой персонал работает в каждой из них.

1. Служба приёма и размещения.

Именно от неё зависит первое впечатление гостя о гостинице.

Занимается бронированием номеров, приёмом гостей, осуществляет их регистрацию и размещение по номерам, разрешает конфликты и т.д.

В состав службы входят: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики.

2. Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

· приём заявок и их обработка;

· составление необходимой документации: график заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

3. Служба обслуживания.

Для гостей эта служба является важнейшей, потому что персонал именно этой службы постоянно контактирует с клиентами и исполняет все функции, связанные непосредственно с их обслуживанием. Именно поэтому на работников данной службы возлагается особая ответственность.

Служба состоит из: менеджера, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтёры, консьержи, рассыльные, водители (паркующие автомобили гостей, арендованные машины).

4. Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг

По численности — самое крупное подразделение. Здесь работают до 50% всех служащих отеля.

Главный — директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, стюарды супервайзеры и другие категории работников.

Важнейшая функция — поддержание должного уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Горничные выполняют уборку — их основная обязанность.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) контролирует работу горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

5. Служба питания.

Проводит обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает все относительно организации и обслуживания банкетов, презентаций и т.д.

Служба питания гостиницы — это отдельное, сложное структурное подразделение, возглавляемое директором, который в свою очередь отчитывается перед управляющем отелем. Директор контролирует работу всех работников, которые предоставляют услуги питания гостям. Кухню же возглавляет шеф-повар, несущий ответственность за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи.

6. Служба безопасности.

Она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов.

Ежедневная работа сотрудников этой службы- тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь службами гостиницы, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д.

7. Отдел маркетинга и связей с общественностью

Обязанности: продажа, организация конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.

Основная цель — продажа продукции и услуг гостиницы. Сначала маркетологи исследуют рынок и определяют тот сегмент, на который они нацелены. Далее изучают работу своих конкурентов (определяют сильные и слабые стороны)

Так же здесь следует предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о гостиницы.

Обязанности отдела — разрабатывать и принимать макеты рекламно-информационных изданий, представлять отель будущим гостям, связываться со средствами массовой информации, организовывать пресс-конференций.

Как уже говорилось ранее, представить гостиницу без персонала невозможно. Можно сделать вывод, что он играет особую роль для гостиничного предприятия.

Работники отеля, особенно которые прямо контактируют с гостями, должны уметь находить общий язык с разными людьми (ведь контингент гостиниц огромный и постоянно встречаются совершенно разные люди).

Если говорить о менеджерах гостиниц, то они должны уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовы к разным неожиданностям. И это все связано с высокими нервными нагрузками.

Ещё одна из главных особенностей работы в гостиничном предприятии, это то что, любые проблемы возникающие здесь должны решаться сотрудниками в максимально короткие сроки. Сейчас клиенты хотят быстрого обслуживания, чтобы все было исполнено сразу же. Следовательно, и персонал должен работать слажено, принимать решения быстро и не обращаться по мелочам за помощью к своим начальникам(менеджерам) чтобы решить какую-то проблему.

Ещё очень важен климат в самом коллективе, ведь предоставляя услуги, работники каждый день по многу раз контактируют и взаимодействуют друг с другом, а отношения между ними могут как улучшать процесс оказания услуги, так и наоборот (если взаимоотношения не складываются). Исходя из этого надо отметить, что персонал гостинице должен быть очень сдержанный, стрессоустойчивый, оставлять свои личные проблемы за дверями гостиницы (хотя так нужно делать на любой работе, но здесь особенно важно). Ведь гость хочет понимать, что его всегда рады видеть, а с плохим настроением у работника вряд ли получиться произвести такое должное впечатление.

В настоящее время ещё нет единой модели управления гостиницей. Но все решения основываются на строгой субординации.

В любой гостинице есть своя иерархия управления, где все её члены занимают определённое место.

Низшая часть иерархии — люди, занятые непосредственно работой. Это производственный персонал гостиницы.

Над ними (средняя часть менеджеры. Их делят на 3 уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (они не следят за деятельностью других менеджеров).

2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Составляют планы, решают наиболее важные задачи.

3. Менеджеры высшего звена, отвечают за формирование стратегии и вырабатывание внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны непосредственно перед руководством гостиницы.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) -принимают оперативные решения в своих подразделениях.

О том какие функции выполняет каждая из служб уже было описано выше. Здесь же хотелось бы сказать об обязанностях генерального директора, исполнительного директора и исполнительном комитете.

Генеральный директор — посредник (с одной стороны) между владельцами предприятия и управленческим персоналом, и гостями предприятия (с другой). Он переводит общие задачи в конкретные управленческие решения, решает задачи связанные с направлением деятельности предприятия.

Исполнительный директор (в крупных гостинцах) — постоянно контролирует деятельность гостиницы и находится на предприятии.

Исполнительный комитет (когда есть сотрудничество с иностранными партнёрами) — состоит из руководителей главных функциональных подразделений гостиницы (размещение, питание, маркетинг, административно-хозяйственная служба).

1.2 Права и обязанности персонала. Главный документ-должностная инструкция

Все права, обязанности и требования к квалификации сотрудника гостиничного предприятия содержаться в должностных инструкциях предприятия.

Должностные инструкции — это внутренний правовой документ предприятия, регламентирующий назначение и место работника в аппарате управления, его функциональные обязанности, права и ответственность.

На каждом предприятии и для каждой должности они разрабатываются отдельно. Утверждаются руководителем предприятия для всех сотрудников.

Нужно отметить, что любая должностная инструкция не может заключать требования, которые не соответствуют (идут вразрез) действующему законодательству.

Должностные инструкции естественно большие по объёму, а в моей работе это не главная цель, я хочу только немного ознакомить с ними, приведу в пример только должностную инструкцию старшего администратора гостиницы:

Должностная инструкция старшего администратора гостиницы.

1. Общие положения

1.1. Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2.Требования к квалификации:
Среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Старший администратор гостиницы должен знать:

· постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

· структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

· правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;

· виды оказываемых гостиницей услуг;

· планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;

· правила содержания жилых и других помещений гостиницы;

· основы экономики, организации труда и управления;

· основы маркетинга и организации рекламы;

· основы эстетики и социальной психологии;

· законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;

Смотрите так же:  Стоит ли заключать договоры ЖКХ напрямую с ресурсоснабжающими организациями. Прямой договор с ресурсоснабжающими организациями

· законодательство о труде;

· правила внутреннего трудового распорядка;

· правила и нормы охраны труда.

· этику делового общения.

1.4. Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5. Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несёт ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Старший администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Осуществляет учётом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.

2.3. Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.

2.4. Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.

2.5. Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.

2.6. Обеспечивает исполнение подчинёнными работниками указаний руководства гостиницы.

2.7. Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.

2.8. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.9. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

2.11. Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.

2.12. Контролирует соблюдение подчинёнными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.13. Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

Старший администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Старший администратор гостиницы несёт ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Перейдём к самому важному в данной работе, к квалификационным требованиям к персоналу гостиниц.

С точки зрения квалификационных требований персонал делят в основном на три группы:

· руководящая структура (это администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)

· сотрудники, работающие непосредственно с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Полномочия работников перечисленных групп имеет колоссальное значение для качественного управления предприятием. И именном менеджер отеля должен заботиться необходимой квалификации своих сотрудников.

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

· соответствие навыков занимаемой должности

· профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при наибольшем использовании имеющихся ресурсов

· способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, работа на перспективу

· компетентность, умение убеждать, уважение к людям

· умение обучать и профессионально развивать своих коллег

· лидерство на собственном примере

· организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

— вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями

— гибкость, адаптируемость, ответственность и инициативность

— дисциплинированность, пунктуальность, работа в стрессе

— владение иностранными языками

Так же постоянно, но не реже раза в пять лет, проводят переаттестация всего персонала, чтобы подтвердить или повысить их квалификацию. И не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников на курсах повышения квалификации.

Вообще требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные требования можно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1.Все обслуживающие работники обязаны пройти профессиональную подготовку.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» довольно знания персоналу службы приёма и размещения одного иностранного языка.

Для категории «3 звезды» все работники, контактирующие с гостями, должны знать в достаточно хорошо минимум два языка.

Для категории «4 звезды» требования, как и для «3 звезды», но знание языков должно быть практически идеальным.

Для гостиниц категории «5 звёзд» необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками, для всех работников, контактирующих с гостями.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы гостей и проявлять терпение и сдержанность по отношению к ним.

3. Медицинские требования.

Всем работникам необходимо время от времени проходить медицинское освидетельствование.

Персонал всех категорий гостиниц, контактирующий с проживающими, должен носить форменную одежду, во многих случаях включающую значок/табличку с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда — чистая и в идеальном состоянии.

— высочайший энергетический потенциал, высокая работоспособность

— энтузиазм в работе и выносливость

— знание иностранного языка

— терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе

— аккуратная внешность, хорошая дикция

— умение находить правильный выход из сложившегося положения

К персоналу предприятий питания в гостиницах помимо ранее перечисленных требований предъявляют такие, как:

1. Принимают персонал на конкурсной основе (повара, официанты, метрдотели) по результатам различных испытания и тестов.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать хотя бы один европейский язык.

3. Все работники должны быть одеты в установленную форменную, специальную или санитарную одежду и обувь, которая должна находиться в хорошем состоянии.

4. Все работники предприятий питания, обслуживающие туристов, носят личный значок с символикой предприятия, должностью, фамилией и именем.

5. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

6. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться на глаза посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с проведение срочных ремонтных работ.

А теперь для наглядности в каких гостиницах какие требования к работникам предъявляются будет приведена таблица 1.

Табл.1.Требования к персоналу гостиниц и его квалификации. Приказ Минспрорттуризма РФ от 25.01.11 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Приложение8. Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации.

2. Требования к персоналу «Palmira Palace»

Отель «Palmira Palace» находится в Крыму, на его Южном береге.

От отеля можно пешком дойти до таких известных мест, как Ливадийский дворец и Солнечная тропа, Ласточкино гнездо, Ореанда и дворец Дюльбер. Здесь сложились почти вековые традиции гостеприимства вместе с высокими технологиями современного обслуживания. В отеле 170 номеров.

Это было немного общей информации об отеле, а теперь перейдём непосредственно к требованиям к персоналу. До каждого сотрудника доносятся то, что именно от него зависит создание хорошего впечатления о гостинице у гостя. А значит он в любом случае (не важно ость это, либо его коллега) должен вести себя так, чтобы ему не было стыдно и поддерживать уровень и престиж гостиницы.

Сотрудник обязан соблюдать определённый стиль обслуживания при встрече гостя. И одновременно он должен быть готов для перемен и совершенствоваться в обслуживании гостей.

Говоря о культуре поведения сотрудника этого отеля отмечается, что он должен быть/уметь:

· Уметь правильно и чётко выражать свои мысли

· Придерживаться речевого этикета

· Следить за своим внешним видом

· Очень важна тактичность в отношении гостей

В отеле «Palmira Palace» выделают несколько факторов тактичного поведения работников это:

· Способность не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не делать акцент на них, не показывать излишнее любопытство к их одежде, обычаям, традициям, манерам.

· Не следует задавать ненужные вопросы (например, о личной жизни) и рассказывать о своих делах.

· Нельзя показывать гостю свою симпатию/антипатию к нему, делать замечания, читать нравоучения, высказывать какие-либо недовольства.

· Так же тактичность проявляет во внимаю к гостю (например, если он заболел помочь ему всеми возможными способами).

· Нельзя расспрашивать их о цели визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Обязательны для персонала гостиницы и такие качества как достоинство, скромность и дисциплинированность.

И если скромность призывает к сдержанности в общении, то можно сказать, что дисциплина подразумевает чувство ответственности за порученный участок работы.

Персонал гостиницы должен грамотно и понятно выражать свои мысли.

Язык персонала должен быть можно сказать даже красивым или правильным при любом общении с гостем, будь то личное общение, в письменном виде или по телефону.

Отель «Palmira Palace» доносит до сотрудников такие моменты/правила, которые персоналу необходимо понять, а также обязательно выполнять при обслуживании клиентов:

· Нет лучшей рекламы для гостиницы, чем довольный и удовлетворённый гость

· Гость никогда не замечает, что было для него сделано, но прекрасно видит, что не выполнено по его просьбе

· Доверия гостя можно потерять в один момента на его завоевание может уйти много время

· Всех гостей следует обслуживать одинаково, никого не выделяя

· Персонал должен приспосабливаться к гостю, а не наоборот

· Гость никогда не может вам помешать. Ведь именно он-цель вашей работы

· Главная цель вашей работы — удовлетворить желание гостя, как можно лучше

· Даже если гость по каким-то причинам передумал остановиться в отеле, не показывайте ему своего разочарования и расстройства. Необходимо быть вежливым в любом случае, чтобы потом он вспомнил о вас и захотел все-таки вернуться.

«Palmira Palace» — отель 4* и к персоналу здесь предъявляют такие требования:

1) Квалификация — она должна соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников гостиницы.

2) Уровень образования:

· Высшее профессиональное образование-руководители высшего и среднего звена управления.

· Среднее профессиональное образование-линейный персонал.

· Руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы, у которых высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства — не менее 75%.

· для руководителя высшего звена управления — не менее 3 лет на руководящей позиции начальника любой службы отеля.

· для руководителя среднего звена управления — не менее 3 лет на руководящей позиции старшего смены или супервайзера.

4) Повышение квалификации:

· Каждый сотрудник должен проходить профессиональную подготовку или повышение квалификации

· Переподготовка/повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена — не реже 1 раза в 2 года

· Переподготовка/повышение квалификации линейного персонала — не реже 1 раза в 2 года.

5) Иностранные языки

Знание иностранных языков в объёме, нужном для выполнения служебных обязанностей: не менее 2 на разговорном уровне (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами в данном регионе) — для директора/управляющего гостиницей и 2 иностранных языка (свободное владение одним) — для сотрудников, прямо контактирующих с гостями.

6) Требования, предъявляемые к персоналу

· Знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка

· Знать и соблюдать стандарты предприятия и технологии обслуживания

· Знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности

· Знать и соблюдать инструкции про действия в чрезвычайных ситуациях

· Уметь оказать первую помощь в ЧС

· Уметь работать и знать системы — управления гостиницей (Property Management System); глобальная система бронирования (Global Distribushion System) -для службы бронирования и приёма и размещения; система управления рестораном (Point of Sales) для персонала службы питания; система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System) для службы планово-финансовой службы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе выполнения работы её цель была достигнута. Были проанализированы все поставленные задачи. Были раскрыты квалификационные требования к персоналу гостиница, а на примере отеля «Palmira Palace» было показано, какие требования предъявляются именно там. И можно сказать, что в теории, что в практике требования не отличаются. Все требования, которые прописаны в теории должны выполняться и на конкретном предприятии, просто в зависимости от категории гостиниц они будут немного различаться.

Одни из самых важных требований, без который работа в гостинице будет вряд ли возможно, либо очень сложная-это обязательное знание иностранных языков (английский-как минимум), обязательное соблюдение должностных инструкция, умение работать в коллективе, (быть с ним единым целым), человек должен быть терпим и доброжелателен всегда (независимо от настроения, личных проблем или каких-то других факторов, все они должны оставаться вне стен отеля),человек должен хотеть(именно хотеть) помогать людям и т.д.

Конечно все требования к персоналу очень важны, но исходя из собственного опыта отдыха в отели, наблюдения за работой людей в них, а также знаний и рассказов, о которых нам говорят на занятия, это все же самые ключевые, на мой взгляд.

Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что персонал-это ключевой элемент в гостинице.

Как бы не развивалась сейчас наука и технологии, а руководители отелей безусловно гоняться за этими достижениями, чтобы чем-то удивить гостей, быть в каких-то новых внедрениях первыми, персонал останется очень важным звеном. И от этого никуда не деться. Ведь общение в живой людьми-безумно важный фактор, и никакая машина не заменит этого живого общения.

Это значит, что обслуживание должно быть очень хорошим, чтобы и гостиница удержалась на рынке, и гости хотели постоянно возвращаться в неё.

А политика руководства гостиницей состоит из того, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить гостей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия и с любовь к своему делу. Обслуживание должно быть первоклассны, но одновременно и быстрым, до последней детали.

Большое внимание необходимо отдавать вопросам управления персоналом, его обучению, повышению квалификации работников, привлекать их к участию в общем процессе обслуживания. Существенное значение для обеспечения приёма иностранных туристов -это подготовка служащих на уровне, который соответствует (а если у кого-то получиться и даже сделать лучше) международным стандартам.

Важная задача для гостиниц -это создание репутации предприятия. А на репутацию именно персонал гостиницы и оказывает огромное влияние. Ведь гости контактируют именно с персоналом, а не генеральным директором, например. Они делают выводы относительно гостиницы исходя из того как к ним относились работники, как выполняли свои обязанности. Это в очередной раз доказывает- квалификация персонал играет огромные роль для гостиничного предприятия.

И никакая реклама, какой бы оригинальной она не была, не сможет изменить имидж, который формируется у клиентов в реальности, после посещения отеля, в результате его общения с персоналом в процессе обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Приказ Минспрорттуризма РФ от 25.01.11 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Приложение8. Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007.

3. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. Для сред. Проф. Образования/ И.Ю.Ляпина, Т.Л.Игнатьева, С.В.Безрукова. — М.: Издательский центр «Акадмеия», 2004-256с.

4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Ю.Ф.Волков. М.: «Феникс» 22003-241с.

5. Лайко М.Ю. Еще раз о кадрах/ Парад отелей, 2006, №4

6. Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/

7. Квалификационные требования [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/

8. Квалификационные характеристики должностей работников организаций туризма [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.pandia.ru/

9. Персонал гостиницы. Субординация в гостинице и её особенности [Электронные ресурс] — Режим доступа: http://www.guest-marketing.com/

10. Должностная инструкция старшего администратора гостиницы [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.jobdescription.onlydoc.ru/

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Функции персонала различных служб гостиничного предприятия. Особенности основных типов структур управления предприятием: иерархические (бюрократические, жесткие) и органические (гибкие). Сущность и содержание предоставления услуги размещения в гостинице.

контрольная работа [1,6 M], добавлен 14.11.2010

Подбор и расстановка персонала на примере гостиничного предприятия. Анализ системы подбора персонала гостиницы ООО «Экоотель Снегирёк», предложения и рекомендации по ее совершенствованию. Разработка профессиограммы и общая схема профессионального отбора.

курсовая работа [722,6 K], добавлен 04.06.2011

Специфика управления персоналом в предприятиях гостиничного сервиса. Анализ системы управления персоналом гостиницы «Спасская». Требования к кадрам гостиничного предприятия, предъявляемые профессиональным стандартом. Система мотивации сотрудников.

дипломная работа [1,4 M], добавлен 10.07.2017

Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская», пути удовлетворения потребностей клиентов.

курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010

Информационная и организационная структура управления гостиничного комплекса «Николь». Экономические службы и финансовый менеджмент. Динамика и структура численности персонала предприятия. Кадровая политика. Маркетинговая деятельность, рекламные кампании.

отчет по практике [2,3 M], добавлен 18.12.2014

Принципы и методы управления персоналом используемые гостиничном бизнесе. Практические советы успешного стимулирования сотрудников. Анализ мотивирования работников на примере гостиницы «Таллинк» с помощью анкеты «Тест на мотивацию по Владимиру Герчикову».

курсовая работа [125,8 K], добавлен 27.09.2013

Понятие и структура организационной культуры, ее основные модели и процедура формирования. Ключевые элементы организационной культуры гостиничного предприятия. Анализ и направления совершенствования этой сферы (на примере гостиницы «Севастополь»).

курсовая работа [1012,5 K], добавлен 25.12.2013

Историческое развитие гостиницы, характеристика направлений деятельности. Организационная структура и номерной фонд гостиничного предприятия. Должностные обязанности директора, администратора и бухгалтера. SVID анализ: возможности и угрозы внешней среды.

отчет по практике [25,1 K], добавлен 24.03.2013

Анализ организационной структуры управления предприятием на примере турфирмы ООО «ДАН Трэвел», ее структурные подразделения и функции, закрепленные за ними. Выбор руководства предприятия из лучших сотрудников. Перечень их должностных инструкций.

курсовая работа [100,6 K], добавлен 14.01.2011

Особенности кадровой политики в туризме и производственное обучение в гостиничном деле. Управление персоналом гостиничного комплекса. Понятие персонала организации как полного личного состава сотрудников, работающих по найму, за исключением руководства.

курсовая работа [108,8 K], добавлен 15.07.2011

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *