Как сделать возврат или обмен матраса

Не каждая покупка приносит радость, некоторым хочется сделать возврат матрасов. Они могут не соответствовать заявленному качеству, иметь заводской брак, просто не подойти вам по жесткости. Из этой неприятной ситуации нужно выйти, защитив свои права по максимуму. Все взаимоотношения между покупателем и продавцом регулируются Законом о защите прав потребителей. Разберем особенности его применения в трех случаях:

  • Матрас без брака, но не подошел.
  • Вам достался бракованный матрас, но брак проявился во время гарантии.
  • Гарантия кончилась, и в матрасе проявились недостатки.
  • Можно ли вернуть матрас, если он не понравился?

    Если матрас куплен через интернет, у покупателя есть право вернуть его в течение 7 дней после покупки. Ниже читайте, при каких условиях матрасы можно сдать обратно.

    Если покупка сделана в магазине, правила меняются. Вернуть и получить обратно деньги нельзя, но можно заменить матрас на другой, более подходящий.

    Как это сделать правильно?

    Матрас надлежащего качества, вопреки утверждениям продавцов, относится к товарам, подлежащим обмену в 14-дневный срок. Это не предмет личной гигиены и не медицинский товар, это отдельный предмет мебели. В статье 25 ЗОПП перечисляются основания для обмена вполне качественных, но не подошедших покупателю товаров: «по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации».

    Внимание: Никакие другие причины, например, слишком жесткий или мягкий, в заявлении на обмен указывать нельзя!

    Тут же перечислены условия, необходимые для сохранения права на обмен (и возврат) матраса: «если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ».

    Внимание: Как только нарушена фабричная упаковка матраса, он считается побывавшим в употреблении, и теряет право на обмен и возврат!

    Обычно обмен матраса интересует людей в двух случаях. Это несоответствие размеров и его не комфортная жесткость. Проверить приобретение по этим параметрам вполне реально и без его распаковки. Особо рекомендуем опробовать новый матрас в деле, не снимая пленки, людям с заболеваниями позвоночника.

    Итак, чтобы не потерять возможность возврата матраса, нужно выполнить ряд условий:

  • не распаковывать матрас, чтобы вас не заподозрили в его эксплуатации;
  • не удалять с упаковки никакие ярлыки;
  • сохранять все доказательства покупки.
  • Как вернуть или обменять матрас с браком по гарантии?

    Невзирая на то, что покупатель недоволен, в этом случае вернуть или поменять некачественный матрас может оказаться труднее. В чем причины:

    1. недостаток должен быть признан браком;
    2. виновником его возникновения должен быть назначен не потребитель, а производитель.

    Если на матрасе есть любые следы загрязнений, если он уложен на неправильное основание (панцирную сетку, редко расположенные рейки) или хранится вертикально, претензию не удовлетворят в добровольном порядке. Внимание: при действительном наличии производственного брака отказ всегда можно оспорить в суде!

    Для возврата матраса с провалом пружин или изменением геометрии края величину отклонений легко замерить. Сложнее вернуть матрас с химическим запахом или нарушением внутреннего слоя. Наиболее очевидны внешние дефекты, например, порванные нити стежки чехла. Внимание: при составлении претензии следует указывать все имеющиеся недостатки!

    Итак, чтобы вашу претензию на матрас удовлетворили, ее нужно составить правильно. В ней должны быть такие пункты:

  • доказательство факта покупки и права на гарантию (дата, номер договора);
  • указание на точное соблюдение условий эксплуатации;
  • перечень выявленных недостатков с их подробным описанием;
  • конкретное требование покупателя, их варианты прописаны в ст. 18 Закона о Правах Потребителей.
  • Сегодня многие продавцы матрасов принимают претензии через формы обратной связи на собственных сайтах. Удобно, что так можно отправить фото для подтверждения. Покупателю на электронный адрес приходит письмо о получении документов. Это допустимая практика, но если вы предвидите возможное обращение в суд, стоит продублировать претензию в письменной форме. Достаточно отправить ее заказным письмом в адрес продавца, сохранив квитанцию.

    Компания должна принять решение и отправить вам результат рассмотрения претензии в течение 10 дней.

    Если получили отказ, невзирая на явные недостатки матраса, для защиты своих прав нужно обращаться в суд. Если для рассмотрения дела по существу понадобится экспертиза матраса, ее назначит судья. Внимание: самостоятельно заказывать независимую экспертизу матраса на гарантии нельзя, ее не признает производитель, результаты не будут приняты судом, и вам не компенсируют расходы!

    Можно ли вернуть деньги за матрас, если срок гарантии прошел?

    Можно, но только в судебном порядке. Пункт 6 статьи 19 ЗОПП указывает на право предъявлять претензии в течение всего срока эксплуатации. Для того, чтобы исковое требование было удовлетворено, нужно доказать, что причина возникновения недостатков существовала еще до передачи товара потребителю. Иными словами, нужно доказать производственный брак. Под это определение попадает как нарушение технологии, так и несоответствие товара образцу. Например, в матрасе вместо натурального латекса слой ППУ, пружинный блок содержит пружины большего диаметра, между элементами отсутствует эластичный клеевой слой.

    Понятно, что без вскрытия чехла такое не обнаружить. Но если качество изделия категорически не устраивает, а гарантийный срок прошел, потребитель вправе сделать экспертизу матраса. Если в этом случае суд примет решение в пользу истца, будут возмещены все затраченные средства.

    Возврат и обмен товаров

    В любом случае вы всегда вправе отказаться от любого товара в момент его получения при доставке или самовывозе.

    Возврат и обмен товара надлежащего качества

    Вернуть покупку вы можете в течение 14 дней с момента приобретения. Так как большинство наших товаров являются габаритными, мы понимаем, что вам самим вернуть покупку будет затруднительно, поэтому обычно возврат осуществляет служба доставки. Для согласования возврата необходимо написать письмо в службу контроля качества [email protected] или просто позвонить по бесплатному номеру . Возврат товара надлежащего качества возможен в том случае, если товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид, а также есть чек или товарная накладная.

    Возврат денежных средств

    Мы можем вернуть вам деньги наличными или на банковскую карту (на ваш выбор). Наличными деньги возвращает служба доставки в момент возврата покупки, при условии оплаты наличными. На банковскую карту деньги возвращаются в течение 1-3 рабочих дней (зависит от вашего банка) с момента возврата покупки.

    Для юридических лиц возврат денежных средств осуществляется в течение 2-5 рабочих дней путем перечисления на расчетный счет.

    Обмену и возврату товары надлежащего качества не подлежат, если:

    1. Некоторые товары по гигиеническим соображениям мы не можем принять обратно (например, постельное белье), закон нам это запрещает. Полный перечень невозвратных товаров вы можете посмотреть в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
    2. Товар изготовлен по вашему индивидуальному заказу, т.е. товар имеет нестандартные размеры, форму или наполнение.
    3. В стандартном исполнении любой матрас имеет прямоугольную форму;
    4. стандартная ширина для взрослых матрасов: 80, 90, 120, 140, 160, 180 и 200 см;
    5. стандартная длина для взрослых матрасов, как правило: 190, 195 и 200 см;
    6. стандартные габариты для детских матрасов: 60х120, 70х140, 70х160 и 80х190 см.
    7. Переделка нестандартных изделий

      Хотя закон и не обязывает нас принимать к возврату товары, изготовленные по индивидуальным проектам (размеру, наполнению и пр.), мы понимаем, что каждый может ошибиться при заказе. В большинстве случаев (за исключением случаев, когда это технически невозможно) мы идем навстречу нашим покупателям и переделываем даже индивидуальный заказ под необходимые требования. Подобная переделка и ее техническая возможность согласовываются индивидуально.

      Возврат и обмен товара ненадлежащего качества:

      Любой брак подлежит обмену, либо мы возвращаем деньги в полном объеме.

      Знаю, как подобрать матрас, если ваш супруг весит 150 кг.
      Подберу кровать, которую не сможет подрать ваш кот.
      Могу организовать доставку на Курильские острова.

      * Консультация не обязывает вас к покупке и совершенно бесплатна!

      Обмен и Возврат

      Регулируется Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (статьи 18, 19, 21, 22, 25, 26) и ГК РФ статьей 497

      Возврат и обмен товара НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

      Покупатель вправе обменять или возвратить товар (ортопедический матрас, подушку или основание) в том случае, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке или размеру в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Товар не должен был быть в употреблении, должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Это особенно важно по отношению к товарам в вакуумной упаковке. Если упаковка нарушена (была вскрыта), мы имеем полное право не принимать товар обратно! Поэтому тщательно и очень внимательно всё проверьте, прежде чем вскрыть упаковку матраса.

      Если у Вас не сохранились какие-то документы о покупки матраса — позвоните нам. Мы решим эту проблему, так как у каждого матраса имеется индивидуальный уникальный код, по которому можно восстановить все данные.

      При возврате товара надлежащего качество в соответствии со статьей 497 ГК РФ Покупатель должен возместить продавцу расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора (к подобным действиям может относиться в том числе и доставка товара).

      Возврат и обмен товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

      При обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, Покупатель вправе: потребовать замены на товар этой же марки или другой с перерасчетом цены, либо соразмерного уменьшения цены на приобретенный товар, либо отказаться от товара и возвратить уплаченную сумму.

      В случае обнаружения недостатка:
      Направьте претензию на нашу официальную почту: [email protected] В претензии изложите суть, опишите брак товара, приложите фотографии (если это матрас, обязательно приложите фотографию стикера на торце матраса, с серийным номером, а также фотографию, демонстрирующую сам брак) и укажите Ваше требование.

      Или позвоните по телефону: +7 (495) 507-22-65.

      Максимальный срок рассмотрения претензии: 7 дней с даты получения претензии.

      Возврат и обмен товара НЕСТАНДАРТНОГО РАЗМЕРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

      В соответствии с пунктом 4 статьи 26 Закона «О защите прав потребителей», Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства (например, кровати и матрасы нестандартных размеров), если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

      ВАЖНО ЗНАТЬ

      Матрасы относятся к товарам длительного пользования, на которые не распространяется требование Покупателя о безвозмездном предоставлении на время ремонта или замены аналогичного товара.
      Наличие запаха не считается производственным дефектом: он выветривается за несколько недель. Для ускорения процесса матрас можно пропылесосить.

      Размер матраса и допустимые отклонения

      Допустимые отклонения в размере матраса составляют 1-2 см от заявленного производителем (ГОСТ 19917-93 и Технические условия). Чтобы узнать необходимый Вам размер матраса: можно провести самостоятельно замер кровати рулеткой, либо уточнить информацию в «Паспорте изделия» Вашей кровати.

      ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН

      Статья 18. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»

      1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
      — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
      — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
      — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
      — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
      — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
      По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
      2. Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
      В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
      Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
      3. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

      Статья 21. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»

      1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
      Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
      2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
      При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

      Статья 26.1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»

      1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи
      Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

      В магазине представлены все размеры матрасов, которые есть в наличии в достаточном количестве на складе. В случае, если Вам необходим матрас иного размера — его срок доставки из Италии составляет 2-4 недели.

      Точную стоимость и сроки уточните у менеджеров по телефонам справочной службы:

      +7 (495) 507 22 65
      +7 (495) 316 89 88

      Можно ли сдать обратно в магазин матрас?

      Правила возврата товаров в магазин регламентируется нормами Закона “О защите прав потребителей”. Они распространяются и на возврат матрасов. В данной статье мы ответим на следующие вопросы: в каких случаях покупатель может вернуть его обратно в магазин? какие условия при этом должны быть им удовлетворены? Как правильно составить заявление на возврат?

      Когда возврат возможен?

      Условия возврата товаров регулируются статьями 25 и 18-24 Закона “О защите прав потребителей”. Так, в соответствие с ним, покупатель может вернуть как просто не подошедший матрас (по форме, фасону, размеру, цвету, габаритам или комплектации), так и бракованный, дефектный, на котором невозможно спать в силу выявленных изъянов.

      Таким образом, возврат матраса возможен в следующих случаях:

    8. Не подошел под одной из следующих характеристик: форме, фасону, размеру, цвету, габаритам или комплектации;
    9. Указывать в заявлении другую причину нельзя, иначе в возврате будет отказано.

    10. Покупатель выявил производственный брак во время эксплуатации (срок гарантии еще не истек);
    11. Покупатель обнаружил брак после того, как гарантия уже истекла;
    12. Если просто не подошел

      Несмотря на то, что многие продавцы пытаются обмануть покупателей, утверждая, что матрас, будучи предметом личной гигиены или медицинским товаром, не подлежит возврату, это не так.

      Согласно статье 25 Закона “О защите прав потребителей”, покупатель может вернуть не подошедший матрас в течение четырнадцати дней с момента покупки, если он отвечает следующим критериям возврата:

    13. Сохранил товарный вид (фабричную упаковку, ярлыки, этикетки);
    14. Не имеет следов эксплуатации;
    15. У покупателя сохранился чек или другие свидетельства, подтверждающие покупку (отрывная квитанция, гарантийный талон и проч.);
    16. Матрас не подошел по одному из следующих параметров: форме, фасону, размеру, цвету, габаритам или комплектации;
    17. Если все условия соблюдены, покупатель может вернуть товар. Перед походом в магазин он должен убедиться, что взял с собой:

    18. Паспорт;
    19. Матрас в том виде, котором он был куплен;
    20. Чек от него и все другие документы (гарантийный талон, квитанция);
    21. Заявление на возврат товара надлежащего качества (в двух экземплярах);
    22. При возврате качественного матраса покупатель может выдвинуть следующие требования:

    23. Заменить не подошедший на такой же, но с подходящими характеристиками;
    24. Заменить на матрас другой марки, с перерасчетом стоимости (если она отличается);
    25. Вернуть товар взамен на полный возврат его стоимости, если подходящего матраса нет в наличии;
    26. Если выявился брак

      Совершенно другой случай, если у нового матраса обнаружился производственный брак. Например, через месяц он деформировался, порвался или начал скрипеть. В этом случае покупатель может потребовать от продавца магазина:

    27. Обменять бракованный матрас на такой же, но без брака;
    28. Обменять некачественный на другой марки, с перерасчетом его стоимости ( если требуется;
    29. Второй вариант применим в случае, если на момент обращения покупателя в магазине отсутствует качественный аналог бракованного матраса.

    30. Частично снизить стоимость товара ввиду выявленного недостатка с возвратом этой части покупателю;
    31. Устранить брак в рамках действия гарантийного ремонта;
      • Выплатить денежную компенсацию, чтобы покупатель устранил дефект самостоятельно;
      • Данный вариант предусматривается в тех случаях, когда действие гарантии уже истекло, а производственный брак вдруг обнаружился покупателем.

      • Вернуть полную стоимость бракованного взамен на его возврат;
      • Применяется в случаях ,когда все предыдущие варианты, в силу каких-либо факторов, невозможно претворить в жизнь.

        При возврате в магазин некачественного матраса покупателю понадобятся:

      • Сам матрас со всеми его комплектующими (чехлом, гарантийным талоном);
      • Если за время его эксплуатации чехол был утерян, это не может помешать покупателю произвести его возврат.

        После того, как заявление на возврат будет принято продавцом, покупателю придется ожидать ответа его рассмотрения от 7 до 10 дней. В случае, если матрас будет отправлен на дополнительную экспертизу (для выявление причина возникновении брака), срок рассмотрения увеличится до тридцати дней.

        О том, что делать, если магазин отказывается производить возврат, читайте в следующем разделе.

        Если от магазина поступил отказ

        Если магазин отказывается возвращать или обменить некачественный матрас, смиряться с этим не стоит.

        По Закону, в случае отказа со стороны магазина удовлетворять потребительские требования покупателя, тот вправе:

        • Подать письменную претензию на имя руководителя магазина;
        • Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор;
        • Пожаловаться в территориальное подразделение службы по Защите прав потребителей;
        • Подать на магазин в суд, обратившись в соответствующую судебную инстанцию;
        • Образцы документов

          Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

          Ортопедический матрас возврат

          Можно ли вернуть матрас обратно в магазин, если он вас не устроил по какой-то причине? Вопрос серьезный, ведь такая покупка рассчитывается минимум лет на пять использования. И естественно мы ожидаем получить комфортный сон, а не новую головную боль.


          Конечно, ответ на вопрос, подлежит ли возврату матрас, зависит от причины, по которой у вас появилось такое желание. Давайте разберемся, что можно сделать в каждом случае.

          Если Ваш матрас промялся

          Вы купили матрас совсем недавно, гарантийный срок еще не прошел, а на нем уже появились неровности? Можно ли вернуть такой матрас и как это сделать?

          Для начала сфотографируйте провал. При этом необходимо, чтобы матрас лежал на полу или ровном дне кровати. Чтобы провал был отчетливо заметен, положите на матрас длинную линейку.

          Обратите внимание, что по закону, перепад высоты менее 4 см провалом не считается. Однако, большинство фабрик относится к таким претензиям лояльно и ремонтирует или меняет матрас.

          Если матрас пахнет

          Новый матрас, только что вынутый из заводской упаковки, иногда может немного пахнуть. Подождите 2-3 дня. В 99% случаев запах нового матраса исчезнет.

          Если Вам «повезло», и запах остался, позвоните в магазин, в котором вы покупали матрас. Часто этого уже достаточно для оформления возврата матраса. Некоторые магазины могут потребовать написать претензию. Это нормально, и говорит не о желании магазина «тянуть резину», а просто о точном документальном оформлении.

          Как правило, достаточно отправить претензию по email с указанием номера вашего заказа и вложением:

          • заявления с датой и подписью (скан или фото);
          • копии документов к матрасу;
          • фото матраса и вшивного ярлыка.
          • Попросите чтобы Вам выслали в ответ на электронную почту письмо с датой получения претензии.


            Вопрос запаха очень сложный в экспертизе. Фактически, все сводится к тому что приезжает сотрудник фабрики и нюхает матрас. Тем не менее, если запах действительно есть, матрас меняют без лишней волокиты.

            Если ошиблись с размером

            Это неприятно, но такое бывает. Позвоните в магазин и попросите обменять матрас на модель нужного размера.

            Хорошо, если вы ошиблись в большую сторону. Вам придется оплатить переделку и доставку. Если в меньшую — то будут изготавливать новый и доплата за обмен матраса окажется большей.

            Если матрас не вскрывали, то иногда можно договориться об очень дешевом обмене.


            Здесь закон на стороне продавца, и ошибку придется оплатить Вам. Поэтому перед покупкой измеряйте спальное место металлической рулеткой. Подробнее, как подобрать размер матраса к кровати, читайте тут.

            Если не подошла жесткость

            Здесь также закон на стороне магазина. Формально продавец имеет право отказать в возврате матраса надлежащего качества. Однако, сегодня магазины, дорожащие своей репутацией, договариваются с фабриками о переделке слоев или замене матраса, если он не был в использовании.

            Спокойно сообщите о проблеме в магазин. Матрас всегда можно переделать в более мягкий или более жесткий, и это стоит не так уж дорого. Обычно — около 20% от стоимости матраса.

            Чтобы избежать необходимости в замене матраса по этой причине, в идеале перед покупкой лучше полежать на матрасе в одном из салонов или шоурумов интернет-магазина или производителя матрасов. Обычно у самых известных фабрик они есть во многих крупных городах.

            Если просто нужно вернуть деньги

            Если матрасом пользовались, то есть упаковка вскрыта, то это самый сложный случай. Можно придумать много хитрых или коварных схем для возврата матраса надлежащего качества. Но чем крупнее фабрика — тем меньше вероятность, что какая-нибудь из уловок поможет.

            Поэтому просто честно пишите заявление на возврат матраса с удержанием расходов фабрики по переделке.

            Правовые аспекты

            Совершая покупку, мы не должны забывать о том, что становимся участниками рыночной сделки. Суть её заключается в обмене денежных средств на какой-либо товар, а сама она охраняется законом.

            Случается, что после совершения сделки одна из сторон вынуждена предъявить претензию в силу определенных причин или обстоятельств. Претензия может относиться к чему угодно: к самому товару, условиям его продажи или поставки, к хранению или транспортировке, юридическому оформлению и т.д. И именно в этот момент закон встает на правую сторону и позволяет справедливо рассудить двух спорщиков. Иногда спор удается решить быстро и мирно. А иногда тяжбы затягиваются на долгое время и отнимают много не только этого самого времени, но при этом требуют немалых материальных затрат.

            В этой статье мы попробуем вместе разобраться в основных юридических аспектах, касающихся покупки мебели в целом и матрасов, в частности. Основным регулятором отношений, возникающих между потребителями и изготовителями (продавцами), является «Закон о защите прав потребителей». Он же устанавливает право потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды.

            Обозначим также основные понятия, которые напрямую имеют отношение к обсуждаемой теме. Это такие понятия как: недостаток товара и существенный недостаток товара. Под недостатком товара понимается несоответствие товара обязательным требованиям, условиям или неполноте условий договора, целям использования, образцам или описаниям данного товара. К существенному недостатку относится неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

            Помимо вышеописанных понятий существует ещё две категории: надлежащее и ненадлежащее качество товара. Для каждой из них существует целый ряд статей в «Законе о защите прав потребителей», в которых описаны условия и действия потребителя при возникновении различных ситуаций.

            Но прежде чем мы начнем знакомиться с этими статьями, необходимым будет сделать одну очень важную поправку. Дело в том, что существует «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации 19 января 1998 г. №55. В этом перечне присутствует и мебель, к которой относятся матрасы. Соответственно, если изготовленный матрас не имеет недостатков при передаче потребителю и соответствует заявленным характеристикам, то он не может быть возвращен или заменен после покупки.

            Вы можете ознакомиться с определенными статьями из «Закона о защите прав потребителей»:

            Ответы Заместителя председателя Первого Арбитражного Третейского суда на вопросы наших клиентов

            Если я сомневаюсь в размере матраса, какие допустимые отклонения могут быть

            Необходимый размер матраса можно узнать либо в «Паспорте изделия» вашей кровати, либо на ярлыке Вашего старого матраса, либо взять рулетку и провести замер самостоятельно, измерив «ложе» матраса внутри кровати, либо измерив старый матрас от канта до канта.

            Напомним, что отклонения в размерах в пределах 1-2 сантиметров не являются браком! Основываясь на ГОСТ 19917-93 и Технические условия

            Могу ли я отказаться от матраса после его получения?

            В соответствие с п.1 ст.25 Закона о защите прав потребителей «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.»

            В соответствии с ГОСТом 19917-93 кровати, матрасы и наматрасники относятся к категории непродовольственных товаров длительного пользования «Мебель для лежания и сидения». На основании Постановления Правительства №55 от 19.01.98г. (в редакции от 01.08.2005г.) кровати, матрасы и наматрасники надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, фасона, расцветки или комплектации. Возврат матраса надлежащего качества возможен по соглашению с продавцом в течение 14 дней, только если матрас не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Однако отказать Вам в обмене и возврате матраса Продавец имеет полное право.

            Могу ли я вернуть матрас купленный в интернет- магазине?

            В случае, возникновения необходимости возврата товара, приобретенного в интернет магазине, необходимо помнить о следующем:

            Если Вы заказали товар в интернет-магазине, но по какой-то причине передумали его покупать, то в любой момент до получения товара Вы имеете право от него отказаться, основываясь на: Постановление Правительства РФ « Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом » № 612 от 27.09.2007; Письмо Роспотребнадзора « О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом » № 0100/10281-07-32 от 12.10.2007; Письмо Роспотребнадзора « О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара » № 0100/2569-05-32 от 08.04.2005.

            При этом, покупатель должен возместить продавцу расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора (497 статья ГК РФ). К таким действиям может относиться доставка товаров. Также, потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней после его получения. А в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (статья 26.1. Закона «О защите прав потребителей»).

            Могу ли отказаться от заказа, если матрас нестандартный?

            Отдельно стоит рассказать о заказе кровати, матраса или наматрасника нестандартного размера.

            В соответствии с п.4 ст.26 Закона «О защите прав потребителей», Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

            То есть с точки зрения закона при приобретении кровати, матраса или наматрасника нестандартных размеров (или внутреннего наполнения) и надлежащего качества вернуть его будет нельзя независимо от способа приобретения.

            Так же необходимо сказать, что требование Продавца внесения 100% предоплаты за «нестандарт» совершенно законно, и призвано обезопасить Продавца от отказа Покупателя приобретать товар, изготовленный по указанным Покупателем размерам.

            Какая информация о матрасе должна быть при его получении?

            В соответствии со ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» Информация о матрасе в обязательном порядке должна содержать:

          • наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
          • сведения об основных потребительских свойствах матраса
          • срок службы или срок годности матраса
          • адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
          • информацию о подтверждении соответствия матраса (при наличии сертификата соответствия)
          • маркировку знаком EAC – знак свидетельствующий о том, что продукция, маркированная им, прошла все установленные в технических регламентах Таможенного союза ЕврАзЭС процедуры оценки. Это значит, что она соответствует требованиям всех распространяющихся на данную продукцию технических регламентов.
          • Какая официальная гарантия на матрасы?

            Гарантия на матрасы осуществляется на основании ГОСТ 1997-93, по которому обязательный минимальный гарантийный срок на матрасы составляет 18 месяцев со дня покупки.

            Некоторые производители дают гарантию на свои изделия с большим сроком, нежели, предусмотрено ГОСТ. Имеют ли право они это делать? Несомненно! Так как это не запрещено законом. Но давайте посмотрим на это с другой стороны. 18 месяцев вполне достаточный срок для того, чтобы выявить у изделия производственный брак. В большинстве случаев брака проблема проявится сразу же после начала эксплуатации матраса.

            Для того чтобы матрас прослужил долго и не доставлял неудобств, следует правильно и грамотно его эксплуатировать. Нарушение правил эксплуатации изделий приведет к скорому износу изделия и производитель, руководствуясь этим, не станет выполнять свои гарантийные обязательства.

            М огу ли я отказаться от матраса, если я обнаружила брак при получении?

            Если при получении матраса Покупатель обнаружил брак (например, разорванную ткань матраса или вылезающую наружу металлическую пружину), то в этом случае он вправе отказаться от получения бракованного матраса с составлением Акта об отказе принятия бракованного матраса с обязательным указанием на конкретный брак. Если деньги за матрас уплачены, то можно написать заявление о замене матраса на матрас надлежащего качества, либо о возврате денежных средств, уплаченных за матрас.

            Если матрас в течении гарантийного срока оказался бракованным. Какие мои действия?

            Возврат матраса возможен в течение всего срока гарантии, а если гарантия не установлена или закончилась, то в течение 18 месяцев с момента передачи матраса.

            Можно вернуть не только уплаченные деньги, но и полостью возместить убытки, образованные в результате продажи Вам некачественного (бракованного) матраса, при условии подтверждения факта несения таких убытков.

            Если матрас был куплен в кредит, то Вам возвращаются уплаченные за него деньги, а также возмещается плата за предоставление кредита; если на момент предъявления требования матрас стоит дороже, чем его покупали, Вы вправе потребовать возмещения такой разницы в ценах. Если продавец не согласен возвращать деньги за некачественный матрас, он обязан принять матрас ненадлежащего качества и провести проверку качества товара. Следует добавить, что матрас входит в перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара . Наличие запаха не считается производственным дефектом – он вывет ривается за 2-4 недели при периодическом проветривании помещения. Для ускорения процесса ортопедический матрас можно пропылесосить.

            Если у меня на матрас возникла аллергия что делать, могу ли я поменять матрас?

            До приобретения матраса необходимо обратиться к врачам аллергологу или иммунологу для определения Вашей индивидуальной предрасположенности к аллергии. Аллергия может быть на матрас. А может на порошок стиральный или освежитель воздуха, на гель для душа или синтетическую одежду, на пыль домашнюю или библиотечную, на пылесосную ещё бывает. Аллергия на всё, что угодно может быть. А поскольку матрас надлежащего качества относится к категории товаров, обмену и возврату не подлежащих, вернуть его по причине аллергической реакции на его компоненты нельзя.

            Статья 18

          • Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
            — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
            — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
            — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
            — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
            — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
            По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
          • Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
            В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
            Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
          • В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
          • Статья 21

          • В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
            Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
          • Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
            При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
          • Статья 26.1

          • Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи
            Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
          • Принимая во внимание всё выше написанное, товар необходимо тщательно проверять во время передачи. Это касается и комплектности заказа, и внешнего вида изделий. Если при приемке товара никаких недостатков не обнаружено, необходимо поставить подпись в товарной или товарно-транспортной накладной. Это и будет являться подтверждением передачи товара и отсутствия претензий.

            Мастерская матрасов «Mr. Mattress» уважительно относится к потребителям и соблюдает Закон, и в случае возникновения обоснованной претензии готова действовать в полном соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, с целью обеспечения прав потребителя.

            Как вернуть матрас обратно в магазин и забрать деньги?

            Автор:

            В данной статье хочу рассказать вам о возврате матраса в магазин, так как при возврате отдельно взятого товара нужно знать нюансы, ведь есть категория товаров надлежащего качества, которая не подлежит возврату. Не мало людей обращаются с вопросами, можно или нет вернуть тот или иной товар обратно в магазин и не редко споры покупателя с продавцом именно с возвратом постельных принадлежностей, но в этом вопросе вам не стоит слушать продавца или по крайней мере тщательно проверяйте его слова и из статьи вы узнаете, можно ли по закону вернуть матрас обратно в магазин, если он без брака и если он бракованный.

            Вернуть бракованный матрас обратно в магазин (ненадлежащего качества)

            Если я начал в самом начале говорить о перечне товаров надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену, кстати данный перечень вы найдете в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Так вот если продавец при вашем требовании обменять или вернуть назад товар ненадлежащего качества ссылается на перечень товаров не подлежащих возврату или обмену, то вас пытаются ввести в заблуждение, так как если в товаре выявлены недостатки, то у вас всегда есть право вернуть его обратно продавцу, единственное исключение это технически сложные товары, которые не всегда можно вернуть или обменять по истечении 14 дней с момента покупки, но матрас не относится к технически сложному товару, просто я дал вам информацию для справки.

            И так если вы обнаружили недостатки (брак) в матрасе, которые появились не по вашей вине, то вы на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» имеете полное право предъявить следующие требования:

          • Вы можете требовать обменять товар с браком на точно такой же товар надлежащего качества;
          • Вы можете требовать замены товара ненадлежащего качества на аналогичный товар, но уже другого производителя или на любой другой товар с соответствующим перерасчетом покупной цены как в большую, так в меньшую сторону;
          • Вы вправе требовать снижения покупной цены;
          • Вы вправе требовать устранения недостатков за счет продавца или требовать выплаты компенсации за самостоятельное устранение недостатков;
          • Требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме.
          • Все эти требования вы можете предъявить при возврате матраса и если в нем действительно есть недостатки возникшие не по вашей вине.

            Обычно в матрасах присутствуют следующие недостатки:

          • Материалы наполнения матраса не качественные и по этой причине образуются вмятины, ямы, углубления, которые не выправляются со временем, даже при переворачивании матраса;
          • Матрас может доставлять дискомфорт посторонними звуками при переворачивании (скрип, хруст, шелест и пр.);
          • Из матраса может вылезти наружу наполнитель;
          • Разойтись шов;
          • Матрас может линять и красить постельное белье, пижамы и пр.;
          • Едкий запах который даже со временем не выветривается;
          • Матрас имеет технологические выступы, которые делают сон на матрасе крайне неудобным (тот же самый заводской брак);
          • Прочие недостатки касающиеся качества матраса и его внешнего вида.
          • При обнаружении вышеперечисленных недостатков, вы имеете полное право требовать как обмена товара, так и его возврата обратно продавцу с полным возвратом уплаченной за товар денежной суммы.

            В какой срок можно вернуть матрас обратно в магазин если он с дефектами?

            Здесь нам даст четкий ответ пункт 1 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей» и на основании данного пункта вы имеете полное право предъявить требования основанные на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» в пределах гарантийного срока на товар.

            То есть если вы купили матрас, вам дали на него гарантию 2 года и в течении этого гарантийного срока вы обнаружили в нем недостатки, то вы имеете полное право вернуть матрас в течении всего гарантийного срока.

            Но это не значит, что если гарантийный срок не установлен, то вы не сможете вернуть или обменять матрас и здесь так же в пункте 1 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей» сказано, что в случае когда на товар не установлен гарантийный срок, то вы имеете право предъявить требования основанные на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» в пределах 2 лет с момента покупки товара.

            Как вы понимаете сроки для возврата у вас достаточно обширные и все разговоры про то, что некачественный товар можно вернуть только в течении 14 дней, это пустая болтовня продавцов, которые хотят ввести вас в заблуждение и надеяться на юридическую не информированность покупателя, надеяться на то, что покупатель получив отказ опустит руки и поверит продавцу на слово, уйдет и больше не вернется менять или возвращать товар. Но всегда проверяйте слова продавца, многие просто лукавят и я вам скажу одну истину, любой товар с браком вы вправе вернуть, сроки я вам озвучил, если вам отказывают подготовьте претензию и подайте ее в 2 экземплярах продавцу, что бы на вашем экземпляре продавец поставил отметку о принятии и дату принятия на вашем экземпляре и отдал его вам. Или направьте претензию почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

            Ниже я расскажу как написать претензию и что она должна содержать.

            Но есть еще один момент, ведь не всегда с недостатками товара все однозначно и порой продавец искренне сомневается по какой причине возник тот или иной недостаток и на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» в случае если между покупателем и продавцом возник спор относительно причин возникновения недостатков в товаре, то продавец имеет полное право инициировать проведение независимой экспертизы товара, результаты которой покажут, по какой причине возник недостаток, возник ли он по причине заводского брака (использования некачественного материала и прочих недостатков возникших не по причине потребителя), или недостаток возник по вине покупателя.

            В случае когда экспертиза показала, что дефект образовался не по вине покупателя, то в таком случае продавец оплачивает стоимость экспертизы и выполняет требования потребителя, добровольно или в судебном порядке. В случае если экспертиза покажет, что дефект возник по вине покупателя, то уже покупатель оплачивает затраты на экспертизу и соответственно продавец имеет право отказать потребителю в выполнении его требований.

            Однако у вас есть полное право обжаловать результаты экспертизы в судебном порядке, так как скажу честно не все эксперты честные и некоторые просто работают на магазины и являются так называемыми карманными экспертами, вы понимаете, что независимость такой экспертизы равна нулю. В суде назначат нормального судебного эксперта, которые докажет, что брак возник не по вашей вине и уже продавцу придется оплатить первичную экспертизу и судебную, а так же выполнить ваши требования. Однако в суд стоит идти в случае если вы действительно уверены в своей правоте.

            Так же знайте, что вы вправе присутствовать на экспертизе товара и видеть все, что делает с товаром эксперт, вы можете записать на камеру всю экспертизу и видеть какие выводы делает эксперт и на каком основании.

            Вернуть матрас надлежащего качества (если он без брака)

            На основании статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», покупатель вправе обменять товар надлежащего качества в случае если он не подошел по размеру, фасону, габаритам, комплектации, форме.

            Обратите внимание, что вы вправе именно обменять, а не вернуть, это значит, что когда вы приносите товар надлежащего качества в магазин, то вы имеете полное право просить замены товара на аналогичный или продавец вам может это предложить. Но это не значит, что вы не можете вернуть товар надлежащего качества обратно в магазин и у вас есть такая возможность, ведь если у продавца на момент предъявления вашего требования о замене товара у продавца не оказалось подходящего аналогичного товара, то вы вправе требовать расторжения договора купли продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы и продавец должен вернуть вам деньги в течении 3 дней с момента предъявления данного требования.

            Но что бы вернуть матрас надлежащего качества должны быть выполнены несколько обязательных условий:

          • Со дня покупки не должно пройти более 15 дней;
          • Товарный вид должен быть сохранен и потребительские свойства так же должны быть сохранены. Это значит, что на товаре не должно быть следов использования, мало того он вообще не должен быть в употреблении. Простыми словами при сдаче или обмене товара надлежащего качества, он должен выглядеть так же как на витрине при покупке, то есть быть полностью новым;
          • Должны быть сохранены фабричные пломбы и ярлыки;
          • Должен обязательно быть кассовый или товарный чек либо иной документ подтверждающий покупку, если таких документов нет, то вы в качестве доказательства покупки, можете ссылаться на свидетельские показания.
          • Товар не должен быть в «перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

            Матрас в данный перечень не входит и вы его можете обменять или вернуть.

            Если продавец вам отказал в выполнении ваших требований?

            Это значит, что вы пришли к продавцу и предъявили вполне законные требования, обменять или вернуть товар и забрать деньги, продавец вам сходу отказал. Но вы уверены, что ваши требования законны и готовы отстоять свои права.

            Пишем претензию в которой должно быть указано кому и от кого направляется претензия. Должны быть указаны ваши контактные данные, лучше указать телефон для связи с вами. Далее в тексте претензии пишем когда был куплен товар, по какой цене, номер чека (если он есть). Далее указываем какие недостатки были выявлены в товаре, указываем что на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» вы имеете право или вернуть или обменять товар и указываете когда вы предъявили эти законные требования, что продавец вам незаконно отказал не обосновав причину отказа, указываете что продавец нарушил пункт 1 статьи 18. Далее требуете возврата уплаченных за товар денежных средств и даете продавцу 10 дней на выполнение ваших требований (статья 22 «Закона о защите прав потребителей»). Ставите дату и подпись, подаете продавцу в 2 экземплярах, как это сделать я писал в самом начале статьи.

            Если продавец отказал вам в ваших требованиях и не вернул деньги в течении 10 дней, то подготовьте исковое заявление и подайте на продавца в суд и уже в судебном порядке добейтесь выполнения ваших требований.

            Если у вас остались вопросы, то задайте их нашему юристу, он проконсультирует вас, ответит на интересующие вопросы и поможет решить самые сложные проблемы.

            Смотрите так же:  Постановление № 1-152. Штраф по статье 160

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *