Московский государственный университет печати

Р.В. Козьяков

Психология управления

Учебное пособие

Р.В. Козьяков
Психология управления
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление
Указатели
указатель иллюстраций

Переговоры — процесс, посредством которого две или более стороны пытаются договориться о взаимных уступках во взаимодействии.

Задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. В процессе переговоров партнеры хотят:

1) добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

2) достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для этого необходимо:

1) решить проблему;

2) наладить межличностное взаимодействие;

3) управлять эмоциями.

1. Проводятся в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены.

2. Слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

3. Не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров.

4. Профессиональный менеджер должен быть дипломатом, т. е. иметь в своем арсенале приемы, располагающие к себе партнеров, снимающие сопротивление с их стороны, нейтрализующие их нечестные действия.

1. Рациональность . Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание . Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение . Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность . Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость избегать поучительного тона . Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие . Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

1. В начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру его значимость или авторитет фирмы, которую он представляет . Но делать это, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным, поэтому чтобы стать хорошим собеседником и завоевать расположение партнера, необходимо подчеркнуть его значимость.

2. Во время переговоров важно проявлять внимание к партнеру . Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

3. Во время переговоров не желательно отстаивать свою точку зрения с помощью спора , так как он, как правило, заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника.

4. Когда партнер не прав, дают ему понять это взглядом, жестом или интонацией . Однако, если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно.

Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение.

Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно.

Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника, не давая ему возможности разобраться в сути дела.

Слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» (от которой зависит решение вопроса) в интересующей вас фирме .

Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, мнение которого часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета).

Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение.

Не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку с сотрудниками, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки, так как невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать переговоры.

Если вы не дадите партнеру высказаться, то может создаться впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажет, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем, поэтому следует внимательно выслушивать его.

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Удаление от основного предмета разговора , в результате чего может полностью потеряться нить изложения.

Заострение внимания только на фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

Существуют критические слова, которые выводят человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят другие. Например, среди большого числа религиозных слушателей высказывать мысли, порочащие их религию.

Американского психолог И. Атватер приводит следующие рекомендации:

1. Сдерживайте себя в попытке прерывать собеседника .

2. Дайте собеседнику время высказаться. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь.

3. Внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

4. Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами . Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений.

5. Не отвлекайтесь . Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

6. Ищите истинный смысл слов собеседника . Помните, что не всю информацию удается «уложить» в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела.

7. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты . Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения.

8. Не монополизируйте разговор . Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего — плохой слушатель.

9. Приспосабливайте темп мышления и речи . Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность восприятия при этом резко уменьшается.

Использование перечисленных приемов и советов поможет улучшить свою способность слушать любых людей.

Аргументация (от лат. argumentatio — суждение) — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.

Техника переговоров — это умение приводить логичные аргументы.

Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?).

• доказательная аргументация, с помощью которой человек хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

• контраргументация, с помощью которой человек опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Методы аргументации :

1. Обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями , являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые убедительны и происходит это потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера.

3. Метод извлечения выводов основывается на аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет значение, когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да. но» . Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом рассмотреть другие стороны решения.

6. Метод игнорирования . Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть, опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

7. Метод видимой поддержки . После аргументации собеседника мы приходим ему на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты. (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как. », — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Рассмотрим основные из техник аргументации.

Преувеличение — состоит в обобщении и преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

Анекдот — одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить тщательно построенную аргументацию.

Авторитет — состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

Дискредитация партнера . Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Изоляция — основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

Изменение направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии.

Введение в заблуждение основывается на сообщении путаной информации.

Отсрочка. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

Апелляция. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

Искажение представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Тактика — умение выбирать из логических аргументов наиболее психологически действенные.

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий:

• критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;

• по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров;

• в сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация — когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.

Односторонняя аргументация может применяться, когда партнер менее образован и он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т. е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т. е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ.

5. Персонификация аргументации. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам, в результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Ситуация во время переговоров зависит от отношения ведущих переговоров с их группами, от того, как сидят участники переговоров, от присутствия зрителей, от хода переговоров.

1. От того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видят противников, если же вы сядете рядом, то это заранее располагает к партнерству.

2. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайнем случае на нейтральной, но не на территории партнера.

3. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров, если какая-то часть группы отсутствует и ее интересы некому защитить. Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве — в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции.

4. Присутствие доброжелательных для обеих сторон зрителей облегчает путь к взаимопониманию. При многочисленной публике внимание участников переговоров больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах.

5. Если вы приняли четкие сроки проведения переговоров, то это облегчит достижение быстрого соглашения.

6. Не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок.

7. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях.

8. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Чем чаще партнер говорит «да» с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся склонить его к принятию вашего предложения.

9. Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадлежит именно ему.

10. Всегда существует причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину — и в ваших руках будет ключ к его действиям.

11. Если вы искренне посочувствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно. Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика, а вы можете говорить это будучи по-настоящему искренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он.

12. Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.

13. Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны заставить вашего партнера изменить свое мнение.

14. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку.

15. Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным.

16. Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зрения, не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях, а сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

17. Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования).

18. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на позитивные стороны сотрудничества с партнером. И естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинства критикуемого.

© Центр дистанционного образования МГУП

Психологические требования к ведению эффективных бесед и переговоров

Предмет: Психология

Стоимость готовой работы 150 руб.

Введение 3
1. Понятие «деловое общение», культура делового общения 4
2. Виды делового общения и психологические требования к ним 5
2.1 Деловая беседа 5
2.2 Деловые переговоры 9
Заключение 13
Список литературы 14

Введение

В процессе любой деятельности человек вступает в разные виды отношений: личные, деловые, межличностные и т.д. Основой всех отношений является общение как процесс обмена информацией, процесс восприятия людьми друг друга. В процессе общения человек познает окружающий мир, предъявляет свои требования и соотносит их с требованиями других людей, учится контактировать с ними в процессе совместной деятельности. В процессе общения происходит интенсивное формирование личности человека, т.к. общение является одним из средств социализации.[6;54]

Общение в процессе деловых отношений – особый вид взаимодействия между людьми, предполагающий решение вопросов по общему ведению дел. В настоящее время эта тема достаточно актуальна, т.к. с увеличением роли частного бизнеса увеличивается количество людей, которые по долгу своей профессиональной деятельности ежедневно сталкиваются с потребностью ведения деловых переговоров, бесед и т.д. Поэтому тема делового общения достаточно актуальная и необходима для изучения многим категориям населения.

В нашей работе затронута тема: «Психологические требования к ведению эффективных бесед и переговоров»

Цель работы: изучить психологические требования к ведению эффективных бесед и переговоров.

Задачи, поставленные для достижения цели:

  • проанализировать литературу по теме исследования;
  • охарактеризовать особенности делового общения;
  • рассмотреть психологические требования к ведению эффективных бесед и переговоров.
  • Список литературы

    1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Наука, 1994.
    2. Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджеру. – М.: Вече, Персей, АСТ, 1995.
    3. Курс практической психологии или как научиться работать и добиваться успеха. – Ижевск, 1996.
    4. Общение и оптимизация совместной деятельности./ Под ред. Г.М. Андреевой, Я.Яноушека. – М., 1987.
    5. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. – М: Мысль, 1971.
    6. Практическая психология для менеджеров. – М:1999.
    7. Технология эффективной профессиональной деятельности. – М.: Красная площадь, 1996.
    8. Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений. – М.: АО «Изд. Дом», 1996.
    9. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность. Карьера. Успех. – М.: Прогресс, 1993.
    10. Психологические аспекты ведения переговоров при освобождении заложников Текст научной статьи по специальности « Прочие медицинские науки»

      Похожие темы научных работ по прочим медицинским наукам , автор научной работы — Г.Л. Квят

      Текст научной работы на тему «Психологические аспекты ведения переговоров при освобождении заложников»

      ?Пяэактпчсская пспхопогпя: опыт, проЗпемы

      ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПРИ ОСВОБОЖДЕНИИ ЗАЛОЖНИКОВ

      начальник отделения психологического

      обеспечения УК УВД Омской области Проведение комплекса оперативных мероприятий в связи с захватом заложников становится повседневной реальностью в практической работе правоохранительных органов. На основании отечественного и зарубежного опыта может быть выделен целый ряд мотивов и ситуаций захвата заложников. Однако непременной особенностью любого такого случая является его экстремальный характер. Сотрудникам психологической службы УВД Омской области неоднократно приходилось принимать непосредственное участие как в учебных, так и в реальных мероприятиях по освобождению заложников.

      Так, 17 октября 1996 г. в магазине «Канцелярские товары», расположенном в здании Омского академического театра драмы, неизвестный, угрожая взрывным устройством, захватил трех заложников. Выехавший на место происшествия психолог составил психологический портрет преступника, дал ряд практических рекомендаций, которые были учтены в тактике ведения переговоров.

      Анализ случаев захвата заложников показывает, что подобные акции, как правило, тщательно готовятся преступниками. Они не только планируют свои действия, но и психологически настроены на жесткий, непримиримый характер взаимоотношений с любыми представителями власти. Поэтому для эффективного противодействия преступникам необходим высокий уровень готовности сотрудников, который сможет обеспечить им завоевание превосходства над любым противником. Достижение этого уровня является основной целью морально-психологической подготовки личного состава ОВД, участвующего в освобождении заложников.

      В июне 1997 г. группа психологов ОВД Омской области приняла участие в совместном (УФСБ, УВД, УВДТ) межрегиональном тактико-специальном учении «Набат», где практически отработана тактика ведения переговоров с террористами при захвате воздушного судна.

      1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

      В мировой практике существуют два полярных подхода к разрешению ситуаций, связанных с захватом заложников. Это либо полный отказ от каких-либо уступок преступникам либо готовность идти на разумный компромисс.

      Первый подход основывается на предположении о том, что все преступники однотипно реагируют на противопоставляемую им твердость. Кроме того, в реальной ситуации нет никакой гарантии добровольной сдачи преступников и освобождения заложников. Как правило, неизвестны также и истинные намерения террористов, отсутствует точноезнание ситуации. В этих условиях вступление в переговоры с последующим удовлетворением требований преступников, по мнению приверженцев этой концепции, способно не только спровоцировать нарастание шантажирующего поведения. но и подтолкнуть к действиям других лиц, ориентирующихся на аналогичные преступные деяния.

      Другой подход — позиция гибкого реагирования — основывается на принципиально иной оценке личности преступников, исходящей из осмысления значения для них захвата заложников. Она подкрепляется следующими аргументами:

      — психология и истинные намерения преступников различны, как и причины, побудившие их к захвату заложников;

      — у преступников нет единых взглядов относительно ценности человеческой жизни; некоторых не волнует и собственная, поэтому они безразличны в выборе жертв. Другие же готовы поступиться всеми принципами и требованиями ради своей безопасности и сохранения жизни, особенно если возникают существенные препятствия, которых они не предвидели, и ситуация развивается не по задуманному ими плану.

      В некоторых случаях отказ от переговоров заведомо на руку преступникам. Такое возможно в тех случаях, когда: преступники требуют предоставления благ, льгот либо послаблений режима не себе лично; захватывают заложника из мести, и тогда отказ от переговоров вызовет новый виток конфликта; захват проводится в целях саморекламы, утверждения либо восстановления позиций в преступном мире, для привлечения общественного мнения; имеет цель запугать окружающих — тогда отказ от ведения переговоров способен привести к новым жертвам.

      Главной целью и основным содержанием переговоров с террористами должно быть сохранение жизни и здоровья заложников.

      Во всех случаях захвата заложников одними из главных лиц являются переговорщики. Они взаимодействуют со всеми группами, участвующими в проведении операции по освобождению. Их обеспечивают транспортом и средствами связи, полной информацией, от которой зависят выбор стратегии поведения и стиль общения с преступниками.

      Переговоры могут вестись по телефону, через мегафон, при помощи портативного радиопередатчика или в письменном виде. При использовании мегафона преступника плохо слышно, а неоднократные просьбы повторить ответ могут его заставить замолчать совсем или вызвать неожиданные действия с его стороны. Переговоры по радио быстро становятся известными средствам массовой информации. Кроме того, зачастую преступник не умеет пользоваться радиопередатчиком. Переписка приемлема, когда нет возможности воспользоваться другими средствами. Самый лучший способ, гарантирующий безопасность и установление наиболее тесного контакта с преступником, это телефонная связь. Переговору при этом записываются на магнитофон, подключенный к линии связи.

      2. Основные ЭТАПЫ переговорного процесса

      На первоначальном этапе переговоры целесообразно затягивать, обсуждая с преступниками порядок и способы проведения переговоров, уяснение требований, получение доказательств невредимости заложников и т.д.

      Следует учесть, что это не метод разрешения конфликта, а способ продемонстрировать террористам психологическую устойчивость, нежелание идти на поспешное выполнение выдвинутых требований без предварительного обсуждения, без получения гарантий безопасности заложников и, возможно, без обоюдных уступок.

      За это время выясняется:

      1. Число преступников и заложников.

      2. Личностные и индивидуальные особенности преступников (возрастные, психические, физические характеристики, криминальные и иные связи).

      3. Уточняются цели, конкретные требования, место укрытия заложников, способы охраны и обеспечения своей безопасности.

      4. Оценивается психическое, физическое и моральное состояние преступников.

      После подготовительного этапа и сбора всей нужной информации можно перейти к той стадии ведения переговоров, которая позволяет рассчитывать на освобождение заложников и предполагает непосредственное обсуждение требований преступников и альтернативных решений. Не рекомендуется демонстрация силы. Это может натолкнуть преступников на мысль о необходимости ответной «демонстрации».

      Активные переговоры вовсе не означают отказа от подготовки к проведению силовой операции по освобождению заложников, а лишь создают предпосылки для ее успешной реализации, концентрации необходимых сил и средств.

      Можно предложить лицам, захватившим заложников, направить своего представителя в оперативный штаб проведения операции, чтобы иметь возможность обстоятельно изучить ситуацию.

      На этом этапе важно взять инициативу на себя, используя контрпредложения и оказывая психологическое воздействие на преступников. Это снижает их активность, вынуждает пересматривать свои планы, обсуждать встречные предложения, менять тактику действий, вносить коррективы в первоначальные замыслы и требования.

      В подобной ситуации проще установить пределы решительности преступников и, следовательно, выработать формы и методы действий личного состава по освобождению заложников. Другой способ удержать преступников от насилия по отношению к заложникам — сохранить им надежду на то, что их требования могут быть выполнены.

      К участию в переговорах не рекомендуется привлекать представителей общественности, негосударственных структур, средств массовой информации и др. Не следует сразу же задействовать в переговорах представителей суда, прокуратуры, иных ведомств и органов власти.

      3. МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

      При переговорах с террористами целесообразно использовать организационно-тактические и психологические способы и приемы:

      — не начинайте сами и не поручайте ведение переговоров лицам, которые по каким-либо причинам не заслужили доверия у преступников или имели прямое отношение к фактам и событиям, послужившим поводом для захвата заложников;

      — учитывайте принадлежность преступников к определенной «касте», социальной группе;

      — выбирая метод переговоров, учитывайте, что он должен привести к разумному соглашению, не обостряя отношений между противоборствующими сторонами, чтобы не усугубить положение заложников;

      —держите в руках инициативу, даже когда вы ждете отрицательной реакции преступников, продолжайте предпринимать активные конструктивные действия;

      — в любых обстоятельствах не утрачивайте мужества и уверенности в себе, потерять уверенность -значит потерпеть поражение;

      — подавите в себе ненависть к преступникам, ведь речь, в сущности, идет не о них, а о заложниках;

      — говорите преступникам правду, не унижайте

      — слишком долгое затягивание переговоров увеличивает риск гибели заложников, поэтому они обязательно должны сопровождаться уступками при одновременном развертывании сил и средств для проведения операции по освобождению;

      — позволяйте преступникам выпускать пар, не реагируйте на оскорбления и другие эмоциональные проявления, иначе потеряете самоконтроль;

      — внимательно слушайте преступников и показывайте, что вы их слышите и однозначно поняли то, что ими было сказано;

      — говорите так, чтобы преступники вас ясно поняли. Излагайте только свою позицию, не игнорируйте жизненно важных интересов преступников;

      — не давайте нереальных обещаний. Возможен (допустим) обман во имя правды только тогда, когда

      созрели все условия для эффективного и немедленного захвата преступников и освобождения заложников;

      — избегайте переговоров одновременно с несколькими преступниками и в присутствии посторонних лиц;

      — не устанавливайте для преступников предельных ультимативных сроков выполнения ваших требований, это может вызвать у них ожесточенное сопротивление;

      — при сокращении своих требований до минимума никогда не уступайте главного, вы не можете выполнить требований, нарушающих закон, но удовлетворите их, если они обусловлены крайней необходимостью-сохранением жизни заложников;

      — повторные переговоры с преступниками начинайте лишь спустя некоторое время, когда они успокоятся.

      В процессе подготовки и ведения переговоров могут быть применены следующие методы:

      сотрудничества — реализуется путем непрерывного диалога с противоборствующей стороной, целенаправленного использования всех возможных приемов и средств организационно-тактического, психологического и разумно-интуитивного воздействия на преступников, достижения в итоге взаимоприемлемого соглашения;

      уклонения — используется в тех случаях, когда преступники выдвигают жесткие, резко противоречащие закону требования и настаивают на безусловном их выполнении в установленные сроки. Успех достигается прежде всего постепенным удовлетворением их потребностей и требований, не противоречащих закону, с тем, чтобы выиграть время для выработки решений по освобождению заложников безопасными силовыми способами;

      вынужденных компромиссов (поражение во имя победы) — применяется в исключительных случаях и только тогда, когда жизни заложников угрожает неотвратимая опасность.

      Если все же переговоры зашли в тупик, для пользы дела необходимо продолжать их имитировать, давая возможность лучше оценить обстановку и приготовиться группе захвата.

      Оттягивание времени возможно вести практически на каждом этапе действия, делая аргументированные ссылки на необходимость обдумать требование, розыска определенных лиц, от которых зависит выполнение требования, отсутствие необходимых вещей в данном месте,. Предлагают встречные требования, альтернативные равноценные предложения, более выгодные переговорщикам, тем самым ставя террористов в состояние выбора, неуверенности, внося разногласия среди них. Можно ссылаться на плохие метеоусловия, необходимость завоза горючего, технические неисправности, отсутствие маршрутных карт, незнание воздушных коридоров и т.п. Ожидание обещанного изматывает, усыпляет бдительность. Поддерживать внимание в сверхнапряженном состоянии длительное время невозможно. С течением времени сказывается усталость, реакция становится вялой, внимание рассеивается. Наиболее благоприятными в

      случае выбора тактики захвата будут предутренние часы, когда воля и реакции ослаблены.

      Таким образом, действия переговорщиков развиваются по таким основным направлениям, как:

      завоевание доверия у преступников и ведение переговоров;

      предоставление преступникам требуемого в обмен на заложников;,

      в процессе выполнения первых функций получение максимально возможной информации о противнике. Это при том, что самих террористов необходимо держать в обстановке информационного голода, что будет усиливать чувство неуверенности и сомнения в задуманном.

      Цель переговоров можно считать достигнутой, если преступниками выполнена договоренность об освобождении всех или части заложников в обмен на удовлетворение их требований, обеспечена безопасность других граждан, разработан план по задержанию террористов.

      4. ТРЕБОВАНИЯ К ПОДБОРУ КАНДИДАТОВ ДЛЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

      Подбор в группу переговорщиков производится на добровольной основе с учетом индивидуально-психологических качеств кандидатов. При этом необходимо, чтобы они отвечали следующим требованиям:

      — обладали самоконтролем, самообладанием и эмоциональной устойчивостью, владели навыками ведения дискуссии в экстремальных условиях;

      — умели анализировать нестандартные ситуации и предложения противной стороны, делать правильные выводы;

      — имели хорошие коммуникативные способности, хорошо развитую речевую активность, наблюдательность, внимание, память, быстроту реакции;

      — имели специальную психологическую подготовку;

      — знали правовые основы и нравственные принципы ведения переговоров с преступниками.

      Группа ведущих переговоры должна состоять как минимум из трех человек. Первый, наиболее коммуникабельный и подготовленный член группы, ведет переговоры, завоевывает доверие, получает информацию от бандитов. Второй — аналитик, записывает получаемую информацию, анализирует ход переговоров. Третий отвечает за информирование парламентариев об изменении оперативной обстановки, за связь с другими органами и подразделениями, задействованными в операции.

      В группах переговорщиков могут участвовать также специалисты: психологи, педагоги, филологи, этнографы и т.п. Как помощники они анализируют поведение, психическое состояние и т.д. В качестве одного из переговорщиков в некоторых случаях целесообразно привлекать священников. Переговорщиков отбирают по результатам тестов и собеседований, они должны проходить специальную подготовку. Опыт большинства зарубежных стран показывает, что основной костяк группы ведения переговоров, как правило, состоит из опытных профессионалов полиции.

      В целях организации эффективного ведения переговоров по освобождению заложников рекомендуется:

      1. Формирование группы ведения переговоров производить из наиболее опытных, профессионально подготовленных сотрудников.

      2. Для выявления необходимых личностных и профессионально значимых качеств для ведения переговоров направить кандидатов на психологическое обследование в ЦПД при УВД.

      3. С данной категорией периодически проводить занятия по изучению психологических аспектов и тактики ведения переговоров.

      4. Для отработки практических навыков привлечь потенциал психологов ОВД, моделируя возможные сценарии развития событий с помощью тренингов коммуникативных способностей, а также аудио-, видеотренингов (переговоры через технические средства связи).

      1. О совершенствовании подготовки органов внутренних дел и внутренних войск МВД России к действиям при чрезвычайных обстбятельствах // Приказ МВД РФ. — 1996. —№20.

      2. Свирская И.Б., Андреев ИВ. Переговоры: (Психологическая характеристика и методы отбора инструкторов по переговорной деятельности): Лекция. — М.: Академия МВД России, 1995.

      3. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, Или переговоры без поражения. — М.: Наука, 1992.

      4. Черепанова Е.М. Саморегуляция и самопомощь при работе в экстремальных условиях: Руководство для спасателей и другого персонала служб быстрого реагирования.— М., 1995.

      5. Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика: Познание людей по их внешнему облику: Библ. сотрудника ОВД.— Вып. 11. — М.: Ассоциация профессионального образования, 1992.

      6. Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми/Пер. с англ.—-М.: Наука, 1993.

      ТЕРАПИЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ РЕЦИДИВОВ ПРЕСТУПНОГО ПОВЕДЕНИЯ У ЗАВИСИМЫХ НИЦ

      Т.В. Копылова, ст. преподаватель ГПФО Уч. центра ГУИН Минюста РФ

      по Новосибирской области

      В мае 2001 г. мне удалось участвовать в семинаре по программе «Атлантис», организованном Фондом Стефана Батория в Польше. «Атлантис» — терапевтическая программа для тюрем, созданная на основе программы «12 шагов Анонимных Алкоголиков», для людей, страдающих химической зависимостью и находящихся в местах лишения свободы. В Польше эта программа работает девять лет и реализуется в десяти тюрьмах для алкоголиков и в двенадцати — для наркоманов. Развернуть программу позволили значительные организационные изменения в службе приведения в исполнение судебных приговоров, которые

      произошли в результате демократических реформ социальной революции 80-х годов.

      Семинар продолжался три дня. Содержательные лекции прочли сотрудники Фонда и психологи тюрем, работающие по этой программе. Было организовано посещение тюрьмы г. Барчево, где мы встречались с заключенными и увидели условия, в которых проходят занятия, посетили занятия и различные психотерапевтические группы поддержки, которые посещают по освобождении химически зависимые лица.

      Импонирует уровень откровенности и понимания своих проблем, а также раскованность, с которой говорили заключенные о роли и значении Программы в их жизни. Сотрудники тюрьмы и высокопрофессиональный коллектив отделения «Атлантис» открыто и содержательно показывали условия жизни и работы с пациентами.

      Занятия проходили в обычных камерах, в очень скромных условиях. Программа не требует больших бюджетных вложений, основное — это атмосфера взаимопонимания между персоналом и заключенными, построенная на этичном отношении и уважении к людям, страдающим химической зависимостью и совершившим преступление.

      Лечение, проводимое в российских колониях, неэффективно, в этом я убедилась, работая психологом в колонии для несовершеннолетних правонарушителей. Это люди, обреченные обществом, врачами и правоохранительными структурами на распад личности и медленную смерть. Без понимания обществом всей остроты проблемы и развития знания о природе химической зависимости мы теряем уже не одно поколение.

      Так как одной из своих задач в исправительных учреждениях мы видим помощь химически зависимым, думаю, пришло время перенять такой опыт.

      Комиссия по вопросам образования в области алкоголизма и наркомании в Польше работает уже более 10 лет. В последние несколько лет Региональная программа по проблемам наркомании и алкоголизма, организованная Институтом «Открытое общество» директором, которой является доктор психологических наук Эва Войдылло, расширила свою деятельность на страны бывшего Советского Союза.

      Благодаря финансовой поддержке Фонда Батория состоялся ряд семинаров, в которых принимали участие специалисты из России, Литвы, Латвии, Словакии, Чехии, Украины, Казахстана, Киргизии, Армении и Грузии, посвященных таким темам, как «Терапия химически зависимых в тюрьмах», «Противодействие насилию в семье», «Методы реабилитации и терапии алкоголиков и наркоманов», «Профессия -консультант в терапии зависимостей», «Телефон доверия» и др.

      Как следствие проведенных семинаров, создано уже несколько Центров лечения химически зависимых пациентов и общественных организаций, работа которых построена на основе «12 Шагов АА», в России, на Украине, в Литве. Профилактическая, лечебная и реабилитационная программа — это наиболее эффективная и универсальная программа помощи людям не только с алкогольными проблемами, но так-

      Психологические аспекты ведения переговоров В помощь молодому профлидеру. — презентация

      Презентация была опубликована 7 лет назад пользователемwww.prof.chita.ru

      Похожие презентации

      Презентация на тему: » Психологические аспекты ведения переговоров В помощь молодому профлидеру.» — Транскрипт:

      1 Психологические аспекты ведения переговоров В помощь молодому профлидеру.

      2 Чтобы уговорить человека совершить тот или иной поступок: сначала заставьте его страстно чего-то пожелать. Оверстрит

      3 Переговоры – форма диалога с целью обмена мнениями и совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы. Обмен – передача своего мнения и получение вместо него другого. Мнение – суждение, выражающее оценку, отношение, взгляд на что-нибудь. Цель – предмет стремления, то, что желательно осуществить.

      4 Как построить переговоры Структурирование (в рабочей группе) Определение проблемы (в рабочей группе) Определение целей (в рабочей группе) Выработка альтернативных решений (в рабочей группе) Готовность к действию

      5 ПРАВИЛА, позволяющие склонить людей к вашей точке зрения. Уважайте мнение другого. Не говорите, что он не прав. Если вы не правы – признайте это быстро и решительно. Придерживайтесь дружелюбного тона. Заставляйте собеседника отвечать вам «да». Пусть большую часть времени говорит собеседник. Пусть собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему. Старайтесь смотреть на вещи с точки зрения собеседника. Относитесь с сочувствием к мыслям и желаниям других. Взывайте к благородным мотивам. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно. Бросьте вызов. Задевайте за живое.

      6 Размещение за столом переговоров как способ эффективного взаимодействия

      7 А В Угловое расположение для дружеской беседы

      8 Размещение за столом переговоров как способ эффективного взаимодействия А В В Позиция делового взаимодействия

      9 Размещение за столом переговоров как способ эффективного взаимодействия А В В В Конкурирующе- оборонительная позиция

      10 Размещение за столом переговоров как способ эффективного взаимодействия А В В ВВ Независимая позиция

      11 Размещение за столом переговоров как способ эффективного взаимодействия А В В ВВ Независимая позиция Конкурирующе- оборонительная позиция Позиция делового взаимодействия Угловое расположение для дружеской беседы

      12 Пять обязательных стадий каждого акта общения Ориентировка в окружающей обстановке. Установка на объект общения. Привлечение к себе внимания объекта. «Пристройка»к общению. Подготовка и приспособление к тому, что волнует субъект. Воздействие на партнера и передача чувственного содержания положительно-отрицательной информации. Восприятие отклика, основанное на «обратной связи», «передача видений, воздействий и восприятия партнера по общению».

      13 Правила переговоров с сильным партнером Преодоление психологических барьеров. Поиск объективных критериев решения проблемы, конфликта. Отделение проблемы от интересов людей, которые пытаются их разрешить. Обоснованность, объективность и значимость выдвигаемых критериев для вас и противоположной стороны. План действий в случае провала. Ориентация на предел. Поиск альтернативы.

      14 Техники ведения переговоров Прием эффективного выслушивания. Поиск несогласованности, несоответствия в аргументах противоположной стороны. Резюмирование по всем аргументам противоположной стороны. Фиксация точек соприкосновения. Прием лидерства.

      15 Рамка культурного общения Рамка культурного общения (по Грейсу) Категории общенияПостулаты Количество информации 1. «Твое высказывание не должно содержать меньше информации, чем требуется» 2. «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется» Качество информации или ее истинность 1. «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным. Не говори того, что считаешь ложным». 2. «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований» Отношения (релевантность общения) «Не отклоняйся от темы». Способ выражения (как говорить в данной ситуации общения) 1. «Выражайся ясно». 2. «Избегай непонятных выражений». 3. «Избегай неоднозначности». 4. «Будь краток». 5. «Избегай ненужного многословия».

      16 Разграничение социальных воздействий (по Р.Ф. Блейсу) Характеристика отношенийФорма проявления отношений Эмоционально-положительное отношение 1. Солидарность. 2. Ослабление напряжения. 3. Одобрение. Деловые отношения1.Предложения. 2.Мнение. 3.Информация. 4.Просьба об информации. 5.Просьба о мнении. 6.Просьба об обращении. Эмоциональные негативные отношения 1.Отклонение. 2.Напряженность. 3.Антагонизм.

      17 ДИСКОМФОРТНО- ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ ОБЩЕНИЯ ЗАИСКИВАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ ОБВИНЯЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ РАСЧЕТЛИВОЕ ОБЩЕНИЕ ОТСТРАНЕННОЕ ОБЩЕНИЕ

      18 МОДЕЛИ КОМФОРТНО- ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ ЭКСПРЕССИВНАЯ (передача чувств, оценки, состояния) СУГГЕСТИВНАЯ (внушающее воздействие) УБЕЖДАЮЩАЯ (взаимовлияние через логические доказательства). РИТУАЛЬНАЯ (с целью психологической поддержки). ПОЗНАВАТЕЛЬНАЯ (передача информации)

      19 Пути разрушения аргументации (неверной или спекулятивной) Критика несостоятельных аргументов Разрушение неправильной аргументации Указание несостоятельности аргументов. Изобличение сомнительных авторитетов. Апелляция к общему мнению. Приведение данных социологических исследований. Приведение контраргументов. Конкретно-исторический анализ. Авторский комментарий высказываний. Указание на умолчание. Анализ несостоятельной аналогии. Выявление подмены понятия. Показ мнимого следования. Раскручивание фальсификаций и подготовок.

      20 Приемы эмоционального воздействия Принцип эмоционального заражения: наше (особенно руководителя) радостное или грустное настроение немедленно передается окружающим. Принцип последствия дифференцированных раздражителей: сплачивая людей в команде, необходимо какое-то время действовать авторитарно, постепенно делегируя свои полномочия. Регулярное поощрение при этом играет ничем не заменимую роль. Принцип партнерства: членам команды предоставляется определенная самостоятельность. Необходимо советоваться с каждым, внимательно выслушивать их мнение. Главный метод – убеждение и пример.

      Психологические требования к ведению эффективных переговоров

      Дискуссия (от лат. discussio — «исследование») — это публичный диалог, в процессе которого сталкиваю

      jar—> txt fb2 ePub html

      на телефон придет ссылка на файл выбранного формата

      Шпаргалки на телефон — незаменимая вещь при сдаче экзаменов, подготовке к контрольным работам и т.д. Благодаря нашему сервису вы получаете возможность скачать на телефон шпаргалки по деловому общению. Все шпаргалки представлены в популярных форматах fb2, txt, ePub , html, а также существует версия java шпаргалки в виде удобного приложения для мобильного телефона, которые можно скачать за символическую плату. Достаточно скачать шпаргалки по деловому общению — и никакой экзамен вам не страшен!

      Не нашли что искали?

      Если вам нужен индивидуальный подбор или работа на заказа — воспользуйтесь этой формой.

      Деловое совещание (собрание) — устное коммуникативное взаимодействие группы людей (коллектива). Эффе

      Психологические особенности ведения переговоров.

      Похожие вопросы

      • Деловое общение — Психологическиеособенностиведенияпереговоров.
        Психологическиеособенностиведенияпереговоров. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
      • Психология общения — . особенностиведенияпереговоров.
        Психологическиеособенностиведенияпереговоров. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
      • Психология общения — Психологическиеособенности проведения.
        Психологическиеособенностиведенияпереговоров.
        Психологическиеособенности проведения деловых совещаний. Деловое совещание (собрание) — устное коммуникативное взаимодействие группы людей (коллектива).
      • Деловое общение — Психологическиеособенности проведения деловых.
        Психологическиеособенностиведенияпереговоров.
        Психологическиеособенности проведения деловых совещаний. Деловое совещание (собрание) — устное коммуникативное взаимодействие группы людей (коллектива).
      • Психология общения — Национальные стили веденияпереговоров.
        Национальные стили веденияпереговоров. Людям, которые вступают в деловые отношения с иностранцами, полезно знать особенности их национального делового стиля и не пренебрегать ими, независимо от того, где происходит встреча – в России, в их стране или в.
      • Экономическая психологияОсобенности развития отечественной.
        — рынок (это прежде всего психология потребителя и психологияведения домашнего хозяйства); — бизнес (поведение и психологическиеособенности предпринимателя, заключение сделок, ведениепереговоров, конкуренция, коммерческая тайна и др.)
      • Психология общения — Психологическое воздействие в ходе дискуссии.
        Психологическиеособенностиведенияпереговоров. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении все.
      • Деловое общение — Психологическое воздействие в ходе дискуссии.
        Психологическиеособенностиведенияпереговоров. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
        Необходимо выбрать стратегию поведения с учетом индивидуальных особенностей дискутирующих.
      • Шпаргалки по деловому общению
        Психологическиеособенностиведенияпереговоров. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
        Психологическиеособенности проведения деловых совещаний.
      • Деловое общение — Национальные стили веденияпереговоров.
        Людям, которые вступают в деловые отношения с иностранцами, полезно знать особенности их национального делового стиля и не пренебрегать
        Стиль их общения обычно дружелюбный, им более импонирует не слишком официальная атмосфера веденияпереговоров.
      • найдено похожих страниц:10

        Психология деловых переговоров

        «Переговоры» в русском языке это слово стоит рядом с «уговорить», «договориться».

        Переговоры (в широком смысле) – субъект обменивается мнениям с другим человеком, с целью изменения взаимоотношений, возможности прихода к общему мнению и согласию, по возникшему вопросу. Например, разговор ребенка и родителей, которые пытаются договориться.

        Переговоры (в узком смысле) – тип межличностного взаимодействия сторон, цель которого организация сотрудничества или разрешения конфликта, оформленные документально.

        Деловые переговоры – это форма общения между партнерами, которые пытаются совместно решить проблему, рассматривая интересы обоих сторон. Цель – заключить договор, сделку, контракт.

        Процедура деловых переговоров называется переговорным процессом. Он является главным элементом в деловых отношениях. Переговорный процесс состоит из таких компонентов как:

      • поиск согласия между сторонами;
      • сохранение интересов сотрудничества;
      • сохранение личных интересов партнера.
      • Но переговоры не гарантируют 100 % результаты. Они также могут закончиться не согласием сторон. Чтобы переговоры были успешными необходимо иметь:

      • профессиональную подготовку;
      • наличие опыта;
      • теоретическое знание о ведении переговоров (изучение технологии и психологии).
      • Структура переговорного процесса

        Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

      • подготовка;
      • ведение;
      • анализ полученных результатов;
      • выполнение сторонами договора.
      • Рассмотрим каждый из них.

        Описание этапов переговорных процессов

        I. Подготовка к переговорам является первичным этапом. Она необходима для грамотного структурирования предстоящей встречи. Этот этап начинается тогда, когда кто-то выступает инициатором проведения переговоров. Для успешной работы от работников требуется:

      • моральная;
      • профессиональная;
      • психологическая подготовка.
      • Также залогом продуктивных переговоров является тщательное составление плана встречи, иными словами планирование переговоров.

        Психолог Мокшанцев Р.И. разработал план по подготовке переговорного процесса:

      • Определить цель разговора.
      • Определить задачи.
      • В организацию процесса входят следующие аспекты:
        1. определение сроков, места;
        2. подготовка места;
        3. обеспечение физической и информационной безопасности;
        4. определение состава команды;
        5. определение финансового обеспечения;
        6. определение материального обеспечения участников техникой (канцтовары, транспорт и т.д.);
        7. организация встречи, размещение оппонентов (при условии, если переговоры проходят на своей территории);
        8. разработка культурно-досуговой программы;
        9. предоставление подарков, сувениров;
        10. проведение банкета;
        11. проводы партнеров.
        12. Определить границы личных интересов на разных уровнях.
        13. Определить границы интересов деловых партнеров на разных уровнях.
        14. Получить информацию о предмете переговорной проблемы:
          1. история;
          2. действующее состояние;
          3. документальная и статистическая фактура.
          4. Также необходимо получить информацию об участниках:
          5. социальный статус (деловой, политический, общественный);
          6. масштаб, уровень социальных связей в разных сферах жизни;
          7. профессиональная компетентность;
          8. деловой опыт;
          9. опыт в переговорах;
          10. вкусы, привычки, привязанности, слабости;
          11. их союзники;
          12. их противники;
          13. есть ли нейтральные участники.
          14. Определить, необходим ли специалист в экономической, политической, правовой, психологической областях.
          15. Составить план стратегии в общем виде.
          16. Определить тактику ведения переговоров.
          17. Разработать всевозможные варианты решений.
          18. Найти оптимальную альтернативу, если переговоры сорвутся.
          19. Определить характер, способ, средства информационного освещения переговоров.

          Иными словами подготовка к переговорному процессу включает в себя сбор информации о деловых партнерах.

          Если обе стороны сомневаются в надежности, компетентности, то переговоры откладываются до тех пор, пока не снимутся отрицательные оценки, не уменьшится эмоциональный накал.

          Переговоры часто сопровождаются рисками. Чтобы их снизить, необходимо планировать предстоящий разговор.

          «Те, кто провалились в плане, планируют провалиться».

          II. Второй этап связан с ведением переговоров и является самым большим и трудоемким. Он рассматривается с точки зрения внутренних этапов, стратегий и приемов.

          Югославский психолог Мицич П. рассматривал деловые переговоры психологии и предложил структуру в три этапа:

        15. партнеры взаимно уточняют интересы, точки зрения, концепции участников;
        16. обсуждение мнений, высказывание аргументов;
        17. согласование и договоренность.
        18. Первый этап важен, так как для того, чтобы прийти к общему решению, необходимо выяснить точки зрения, потому что может возникнуть недопонимание. Поспешность нежелательна. Здесь необходимо:

          • найти общий язык;
          • установить, что партнеры используют и одинаково толкуют терминологию;
          • установить психологический контакт.
          • Второй этап, по мнению Мицича, нацелен на предельную реализацию личной позиции.

            Для отстаивания своей позиции или донесения до оппонента смысла предлагаемых условий происходит путем аргументации. Этот этап считается логическим дополнением первого. Здесь обсуждается то, что по каким-то причинам не может быть включено в заключительный документ или наоборот.

            Успех воздействия с помощью аргументов состоит из уровня:

          • понимания партнеров;
          • знаний;
          • отношений (создание атмосферы сотрудничества, согласование условий, которые помогают достичь взаимопонимания).
          • Результат должен включать рамки возможной договоренности.

            Третий этап отвечает за:

          • согласование позиций;
          • поиск компромисса;
          • вопросы, которые поднимались в переговорном процессе и вошли в итоговый документ.
          • Выше перечисленные аспекты не считаются конечным соглашением, а являются его компонентами. Этот этап содержит две фазы:

          • выведение общей формулы;
          • детализация (редактирование текста, внесение аспектов, по которым достигли согласования).
          • Стоит отметить, что этапы не всегда идут последовательно, они могут проходить параллельно.

            Во II этап входят стратегии и тактики ведения делового разговора. Они намечаются еще на I стадии. Рассмотрим два определения, чтобы понимать, что это такое.

            Стратегия – общий план переговорного процесса, ориентирован на достижение цели.

            Тактика – сумма приемов и способов, которые определяют метод осуществления стратегии.

            Т.е. тактика избирается стратегией и конкретными условиями, а сама стратегия не является отдельным или совокупным способом ведения переговоров. Второе реализуется в первым.

            Стратегия включает в себя ответы на вопросы: «Как побудить оппонента решать проблему и проекты договора, если вдруг он не согласиться на первый предложенный вариант?»

            На самом деле определенной стратегии переговоров не существует. Хотя можно выделить базовые:

          • Стратегия принципиальных переговоров;
          • Стратегия переговоров в условиях конфронтации;
          • Стратеги принципиальных переговоров;
          • 1. Самая известная – стратегия принципиальных переговоров, цель которой – выигрыш обеих сторон. Суть: оппоненты не торгуются, а стремятся найти выгоду во всех возможных местах. Где интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который обоснован справедливыми нормами.

            В данной стратегии участники выступают как партнеры, у которых цель – разумный результат, достигнутый дружелюбием. Точка отправления переговоров является анализ интересов. В ней находят принципиально новые решения, ассиметричные решения в такой стратегии редки. В основу принципиальных переговоров входят такие принципы как:

          • проведение границы между проблемой и личностями. Зачастую на процесс влияет личностный фактор отношений участников. Мнение о человеке отождествляется в позиции партнера. При нападении на личность она начинает защищаться, поэтому этого стоит избегать. Если нападение все-таки произошло, то необходимо заняться улучшением отношением. В таких случаях лучше всего использовать следующие конструкции: «Нам так жаль, что мы вынуждены. », «К сожалению, ситуация вынуждает нас. » Иногда переход на личности может быть положительным. Т.е. иногда достоинства оппонента преувеличиваются, а иногда это приводит к отказу от собственных интересов, т.к. «просто понравился человек».
          • Часто партнеры подчеркивают симпатию к оппоненту, психологи это явление называют «иллюзия эмпатии». Иными словами, это набор способов, которые помогают расположить к себе человека вопреки его интересам. В бизнесе подаваться такой уловке нельзя.

            В данном случае лучше всего использовать западную модель, которая не ориентирована на личностный фактор.

            «В бизнесе нет друзей и врагов, а есть лишь партнерские отношения».

          • Принцип сосредоточения на интересах. Данный принцип не ориентируется на позиции. Цель процесса – преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях. Цель участников – удовлетворение их первоначальных интересов. Если акцент делается на позиции, то теряется возможность осуществить маневр, поэтому необходимо примирить интересы. Важное качество эффективного переговорщика – способность отключиться от позиции и перейти к интересам. Психологи дали название этой тактике «выйти на балкон», т.е. человека с высоты может посмотреть на себя и партнеров. Используя данную тактику, можно обрести поведенческую гибкость и значительно повысить результативность переговоров. Для этого выбираются специальные нейтральные люди, которые оценивают ситуацию со стороны. Поэтому в переговорах должно участвовать минимум 2 человек: руководитель и наблюдатель. При данной тактике совместный анализ руководителя и наблюдателя дает точное определение относительных характеристик. Это позволяет сформировать предельно эффективную позицию.
          • Принцип поиска взаимовыгодных вариантов. Учитываются интересы обоих сторон.
          • Принцип использования объективных критериев необходим для того, чтобы прийти к справедливому решению.
          • Все выше перечисленные принципы должны применяться на всех стадиях переговорного процесса.

            2. Данный подход включает в себя односторонний уступок или преимущество в качестве платы за соглашение, сокрытие первоначальных намерений, недоверии, игнорирование интересов и т.д.

            В конфликтных условиях применяются стратегии соперничества и односторонних уступок. Их применение напрямую зависят от силы/слабости бизнес-партнеров.

            В соперничестве ведение переговоров проходит в жестком виде. В конечном итоге одна сторона одерживает победу над другой. Чтобы достичь победы нужно оказать давление в виде:

          • отказа идти на какие-либо уступки;
          • отказа проявлять заботу об удовлетворении интересов.
          • Иногда эта тактика работает. Например, когда у партнеров больше сил с разных сторон жизнедеятельности: финансовой, юридической и т.д. Такое встречается, но редко. Чаще всего стороны находятся в относительно равных условиях. Если же все-таки существует сильный дисбаланс между сторонами, слабая начинает оттягивать время и укреплять свои силы, что в конечном итоге дает им выигрышный результат.

            Опасность такой стратегии: если все будут оказывает давление, то они проиграют. Жесткий стиль дает гарантию враждебных отношений после принятия решений. Стратегия соперничества реализуется также и через позиционный торг.

            Способ позиционного торга. Его суть в том, что сначала нанимаются позиции потом уступки по принципу «Вы сделаете для меня это…, а мы сделаем для вас то…». Первоначально в данном способе излагаются исходные положения, которые содержать высокие требования. Здесь происходит обмен уступками, в результате которых каждый участник в чем-то проигрывает, чтобы выиграть в другом.

            Этот стиль ориентирован на достижение выгоды. Цель торга – реализация первоначальных позиций при минимальных уступках. Этот способ подразумевает игру и манипуляцию, поэтому он считается малопродуктивным, так как это может привести к:

          • большим затратам времени;
          • ухудшению взаимоотношений с партнерами;
          • отказу в будущем сотрудничестве.
          • С психологической точки зрения бизнес-партнеры, в стратегии в условиях конфронтации, находятся в тактике обороны и нападения, что приводит к препятствиям на пути разработки взаимовыгодных решений.

            3. Идеальная модель принципиальных переговоров основана предпочтительнее на взаимном учете интересов, нежели на торге. Но данную стратегию нельзя абсолютизировать, так как возникают следующие трудности:

          • выбор не может быть односторонним, так как стратегия основана на сотрудничестве;
          • проблематичное использование стратегии в условиях конфликта, так как оппонентам трудно резко перейти к партнерству.
          • При позиции торга или данной стратегии на базе взаимного учета интересов следует учитывать:

          • личный выбор к замеченным результатам;
          • специфику подхода;
          • минусы и плюсы подхода.
          • Разграничить эти стратегии можно только в научно-исследовательской работе. Практика показывает их одновременное участие.

            Описание тактик рассмотрим в следующем пункте.

            III и IV этапы включают в себя завершение переговоров и анализ результатов. Окончанием переговоров считается любое его завершение как положительное, так отрицательное.

            Худший вариант завершения переговорного процесса – срыв, т.е. проблема нерешена, стороны испытывают негативные эмоции. Срыв переговоров может быть разной формы, преследуя разные цели. Например, по форме уход может быть:

          • продуманным, взвешенным и дает возможность на решение вопросов через какое-то время;
          • демонстративным, импульсивным.
          • При уходе одна из сторон излагает:

          • свои позиции;
          • позиции партнера;
          • понимание этих аспектов;
          • аргументированное обоснование срыва сделки;
          • информирование о дальнейших планах (не обязательно);
          • предоставление четких условий, при которых будут возобновлены переговоры.
          • Если переговоры заканчиваются не срывом, а положительным завершением, то стороны принимают какие-либо решения. Они бывают:

          • компромиссные;
          • асимметричные;
          • принципиально новые решения.
          • Компромиссные решения наиболее распространены в практике. Они подразумевают результат, основанный на взаимных уступках. Компромисс может быть тогда, когда партнеры готовы удовлетворить часть интересов друг друга, при наличии критериев равенства уступок. Хорошо, когда равенство может быть определенно количественно.

            Но бывают и нечеткие критерии или нет «золотой середины». В этом случае нужно найти поле интересов. Например, делать незначимый поступок для себя, но значимой для партнера, который впоследствии даст преимущество при решении другого важного вопроса. Иными словами, это называется «разменом» уступок.

            Ассиметричные решения применяются, когда стороны не могут найти «золотую середину». Здесь уступки одной стороны значительно превышают другой. Партнер, который получает меньше условной половины, идет на это сознательно, так как может понести большие потери. Также ассиметричное решение применяется при поражении одной из сторон. Степень таких решений может быть разной.

            Помимо этого переговорный процесс может завершиться при нахождении нового решения, которое делает противоречие несущественным. Но данный тип завершения сложен. Найти новое решение очень трудно. Оно требует нестандартного подхода, но при нахождении открывает новые перспективы.

            Оценивание результатов может проходить с двух точек зрения:

          • успешные (больше соответствуют поставленным целям);
          • неуспешные (не соответствуют поставленным целям);
          • сочетающие (и в большей и в меньшей степени соответствуют поставленным целям каждой стороны).
          • Успех переговорного процесса говорит о его результате, о достижение цели или приближенном достижении цели.

            Также переговоры можно оценить с точки зрения эффективности. Таковыми они считаются, если:

          • ведут к разумному соглашению;
          • несут наименьшие материальные затраты;
          • проходят в короткие сроки.
          • Ключевой момент переговорного процесса – сделка. Она оформляется юридически в форме договора. Чтобы получить этот договор, необходимо достичь договоренности по 4 пунктам:

          • Что в конечном итоге получит каждая сторона?
          • Каковы финансовые затраты?
          • Сроки договора.
          • Субъекты, которые участвуют в его реализации.
          • Если переговорный процесс был успешно завершен, то после партнеры общаются в неформальной обстановке, например, на банкете.

            Анализ результатов делается некоторое время спустя после подписания контракта. В этот момент нужно:

          • провести анализ всего процесса переговоров;
          • просчитать все последствия выбранных вариантов;
          • вновь мысленно проиграть различные возможности, которыми можно было бы использовать.
          • Описание тактик переговорных процессов

            Подробный анализ многообразия тактик можно узнать в работах Лебедевой М.М.

            Тактики бывают двух видов:

            Их тип зависит от применяемой стратегии. Но некоторые способы нельзя классифицировать по двум видам. Их оценка зависит от контекста использования.

            К конструктивным приемам относят:

          • «Принятие первого предложения партнера»;
          • «Постепенное повышение сложности»;
          • «Разделение проблемы на отдельные составляющие».
          • 1. С психологической точки зрения переговоры сразу уходят на этап согласования позиций. В первую очередь этот прием применяется, если предложение бизнес-партнера устраивает оппонента. Опасность заключается в том, что условия со временем могут ужесточаться партнером, а после он откажется идти на уступки.

            2. Прием заключается в том, что обсуждение начинается с легких вопросов. Это определяет положительное психологическое воздействие на участников.

            3. Суть приема в отказе от попыток моментального решения проблемы целиком. Сложную проблему сначала делят на уровни, а потом каждый обсуждается по отдельности.

            Способы, которые применяются в условиях сотрудничества и конфронтации:

          • «Пакетирование»;
          • «Уход»;
          • «Возвращение»;
          • «Прямое открытие позиции»;
          • «Утончение позиций партнеров».
          • 1. Суть – рассмотрение пакета вопросов. Принятие решений происходит по всему комплексу вопросов. Если на какой-то вопрос не был получен ответ, то соглашение по другим не происходит.

            2. Суть – закрытие позиции. Открывается тогда, когда затрагиваются нежелательные для обсуждения вопросы. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса на другое время. Тактика может быть:

            Первый тип «ухода» подразумевает прямое предложение отложения вопроса, косвенный – содержит непонятный ответ. Положительная сторона тактики возникает в том случае, когда необходимо согласовать вопросы с другими организациями, взвесить все «за» и «против», рассмотреть плюсы и минусы.

            3. Тактика применяется в 2 случаях:

          • обойти принятие соглашения;
          • один из участников до конца не понял вопросы и ему необходимо их обсудить.
          • 4. Тактика имеет два варианта развития события:

          • прямое открытие (по собственному желанию);
          • при ответе на вопрос (принужденно).
          • 5. Тактика раскрывает позиции уточняющего, так как при вопросе частично открывается его позиция. Здесь можно определить, что именно интересует партнера.

            К деструктивным приемам относят:

          • «Расстановку ложных акцентов в собственной позиции»;
          • «Игра на конъюнктуре»;
          • «Отмалчивание»;
          • «Блеф»;
          • «Отказ от собственных требований»;
          • «Вымогательство»;
          • «Выдвижение требований по нарастающей»;
          • «Выдвижение ультиматума»;
          • «Сюрприз»;
          • «Двойное толкование»;
          • «Выдвижение требований в последнюю минуту».
          • 1. Суть – продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который для бизнес-партнера стоит на втором плане. Эта тактика применяется для метода торга. В будущем вопрос снимается, ради получения ответа на более важный.

            2. Суть – сила в переговорах больше у тех, кто меньше заинтересован в сделке. Эта распространенная тактика в бизнесе включает в себя манипуляцию партнером, которая проходит путем формирования неправдивого представления о наличии других возможностей. Риск манипулятора – переиграть блефом и получить отказ от клиента.

            3. Тактика применяется для того, чтобы закрыть позиции и создать неопределенность на первичном этапе переговорного процесса.

            4. Суть – ложь. Данная тактика в современном мире редко применяется, так как ее легко обнаружить, а это грозит порче репутации партнера.

            5. Суть – одна сторона выдвигает невыгодное для нее предложение. Делается для последующего обвинения в нежелании достичь договоренности. Но, если партнер согласился на данное решение, то сторона, которая выдвинула его, пытается снять предложение под различными предлогами.

            6. Суть – выдвижение требования, которое невыгодно для партнера и безразлично для себя. Сторона, которая их выдвинула, хочет получить уступки в обмен на то, что требование будет снято.

            7. Ответ на соглашение партнера с выносимыми требованиями.

            8. Это говорит о том, что выдвинутое требование невыгодное и сделка находится на грани срыва.

            9. Суть – неожиданное принятие предложений. Цель – вызвать растерянность у партнеров и перехватить инициативу в свои руки.

            10. Суть – в формулировку закладывается двойной смысл, который не замечается партнером. В будущем решение может трактоваться в своих интересах, при этом, не нарушая юридические законы. Применяется на последней стадии переговоров.

            11. Эта тактика тоже применяется в конце переговоров. Все вопросы уже решены, осталось только подписать договоренность. Этот прием работает, когда:

          • партнеры стремятся сохранить доверительные отношения;
          • переговоры были изматывающими.
          • Помимо выше перечисленных тактик еще используется тактика психологического давления, что означает формирование ситуации, при которой только одна сторона идет на уступки. Психологическое давление применяется в двух случаях:

          • давление относительно существа дела;
          • эмоциональное давление.
          • 1. Существуют разные способы ее осуществления:

          • выдвижение экстремальных требований (например, сильно низкие цены);
          • ссылки на неуступчивость партнера («Я согласен, но мой партнер…»);
          • давление временем;
          • тактика ограниченного выбора («Либо это, либо ничего»);
          • выдвижение ультиматума.

          2. Тактика направлена на личность делового партнера. Способы осуществления:

        19. оформление переговоров;
        20. сенсации;
        21. неожиданность;
        22. быстрота действий;
        23. переход на личности;
        24. игнорирование;
        25. роль страдальца;
        26. и т.д.
        27. Чтобы не поддаваться эмоциональному давлению, необходимо отключить эмоции.

          Смотрите так же:  Примерная форма ходатайства о рассмотрении дела в отсутствие ответчика (в суд общей юрисдикции) (подготовлено экспертами компании - Гарант - ). Ходатайство о рассмотрении дела в отсутствие представителей

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *